Sherlock Chat Center

Чат-центр объединяет все текстовые каналы и позволяет создать процесс обслуживания клиентов операторами и чат-ботами
Оставьте заявку на презентацию
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Всё, что позволяет профессиональный колл-центр в управлении голосовыми коммуникациями, мы реализовали для текстовых обращений, с учетом особенностей и нюансов этого канала
1
Бизнес-процессы
Чат-центр позволяет реализовать комплексные процессы обслуживания в текстовых каналах, задействуя различные группы операторов и чат-ботов, с сохранением всех KPI
2
Методология управления
В основе чат-центра - апробированная в методология управления работой в текстовых каналах для различных бизнес-задач
3
Интеграция
Глубокая интеграция в существующий it-ландшафт, для создания омниканального процесса обслуживания
4
Встроенные чат-боты
Готовые чат-боты не только взаимодействуют с клиентами, но также управляют всеми процессами чат-центра
Ключевые направления внедрений
Отделы продаж
  • Ваши менеджеры уже используют личные мессенджеры и соц. сети для общения с клиентами. Внедрив чат-центр, все коммуникации будут происходить через официальные корпоративные аккаунты.
  • Вся переписка и контакты будут под контролем в вашей базе данных
  • Количество новых обращений увеличится, т.к. клиентам удобнее связаться с вами
Сервис, поддержка, горячая линия
Часто клиентам удобнее написать, а не ждать оператора на линии, слушая долгий IVR.
Внедрение текстовых каналов в отдел сервиса позволяет:
  • Повысить эффективность отдела, т.к. один оператор обрабатывает в несколько раз больше текстовых запросов, чем телефонных
  • Повысить качество обслуживания, т.к. диалоги можно контроллировать автоматически
  • Увеличить удовлетворенность клиентов, за счет удобного для них способа связи
Контакт-центры
Сделайте ваш контакт-центр омниканальным!
Возможности чат-центра Sherlock позволяют управлять работой операторов с текстовыми обращениями с учетом всех необходимых KPI
    Компании, активно работающие в соц. сетях
    Если ваш бизнес растёт и требует внедрения бизнес-процессов обслуживания, внедрите решение на базе чат-центра Sherlock!
    Распределение обращений из соц. сетей и мессенджеров между менеджерами, интеграция с CRM, детальная аналитика - сделайте бизнес управляемым!
    Sherlock Chat Center - выбор профессионалов
    Все каналы в одной системе
    Соцсети и мессендежры
    Чат на сайте и в мобильном приложении
    Платформа для внутренних коммуникаций
    Внедрите омниканальное обслуживание!
    Специалисты Sherlock Platform продемонстрируют возможности чат-центра и расскажут о лучших практиках использования
    Возможности
    Интерфейс оператора
        • Единое окно для всех каналов
        • Фильтрация диалогов по очередям, приоритетам, другим параметрам
        • Омниканальный чат: объединение диалогов из разных источников в одном чате
        • Шаблоны сообщений
        • Отправка сообщения по таймеру
        • Передача диалога на другого оператора, бота или отдел
        • Установка приоритета
        • Внутренние заметки по клиенту в чате
        • Управление рабочим статусом
        • Просмотр информации о клиенте из CRM/Service Desk
        • Создание сделки/тикета во внешней системе
        • Управление статусом обращения
        Маршрутизация обращений и очереди операторов
        • Неограниченное кол-во очередей
        • Гибкая настройка логики маршрутизации в интерфейсе
        • Маршрутизация между операторами, отделами, очередями и ботами
        • Установка приоритетов для обращений
        • Управление логикой распределения на основе данных о сообщении, о клиенте, данных из CRM и другой информации
        • Распределение внутри очереди: по загрузке, по списку, вручную
        • Ограничение на кол-во одновременных диалогов на менеджера
        • Управление правилами распределения повторных обращений
        Процессы на базе чат-ботов
        • ICR
        • Контроль KPI в реальном времени
        • Контроль ключевых слов в входящих и исходящих сообщениях
        • Контроль времени для различных событий (время с момента получения сообщения, время отсутствия/наличия реакции клиента/менеджера и т.д.)
        • Уведомления в реальном времени на email или мессенджер руководителя о заданных событиях
        • Автоматизированный контроль качества и сбор обратной связи
        • Автоответчик с разветвленной логикой (разные ответы в зав-ти от ситуации, клиента, времени)
        • Автоматизированный запрос идентификационных данных до перевода на оператора
        Администрирование
        • Гибкая настройка прав доступа по отделам, филиалам, ролям и конкретным пользователям
        • Кастомизация с помощью справочников: пользовательские поля, типы и статусы обращений, категории шаблонов, причины обращений, типы клиентов, теги
        • Управление базой знаний и шаблонов сообщений
        • Подключение неограниченного количества каналов (мессенджеры, соц. сети, онлайн-чат, чат в мобильном приложени
        Аналитика
        • Готовые отчеты: скорость реакции на сообщения, текущая активность, статистика диалогов, уровень сервиса, результативность операторов
        • Модуль настройки новых отчетов
        • Выгрузка в xls, csv
        • Подписка на отчеты (отправка на заданный email по событиям или графику)
        • Выгрузка консолидированных данных в системы аналитики, CRM или Service Desk
        Развертывание и интеграции
        • Облачное или на серверах клиента
        • Утилиты для стресс-тестирования в новом окружении
        • Rest API
        • Интеграция интерфейса оператора (чата) в существующие решения (CRM, Service Desk etc)
        • Интерфейс для настройки взаимодействия с внешними системами с помощью: SOAP, SQL, REST (json data, form data)
        Конференции и СМИ
        Бот контроля качества
        Вступает в диалог после завершения работы оператора и фиксирует обратную связь от клиента. При необходимости, возвращает диалог оператору.
        Бот авторизации
        Если клиента нужно идентифицировать, узнав к примеру номер его договора, заказа или email, бот запросит нужные данные, при необходимости вышлет клиенту смс-код проверки и только после этого даст доступ к другим ботам или сотрудникам
        Бот-супервизор
        Следит за временем реакции на сообщение, (как входящего, так и исходящего) Уведомляет оператора или супервизора о зафиксированных событиях, например превышение времени ожидания ответа клиентом. Вежливо сообщит клиенту, что для решения его вопроса потребовалось дополнительное время.
        ICR
        Текстовый вариант IVR. Значительно удобнее в виде чат-бота, т.к. клиенту не нужно прослушивать все сообщения - меню сразу перед глазами.
        Бот-секретарь
        Управление маршрутизацией обращений – соединенит с личным менеджером или необходимым отделом
        Внешние события
        Чат-бот может получать данные из внешних систем и отвечать клиенту на их основе. Например, проверить наличие заказа в учетной системе, балланс в биллинге и многое другое.
        Уведомления и транзакции
        Специальный бот отправляет транзакционные сообщения или уведомления на основании событий во внешних системах. Мессенджеры - лучшая замена SMS информирования.
        Искусственный интеллект
        К чат-центру могут быть подключены любые решения в области ИИ и технологий работы с естественным языком. В зависимости от сложности задачи, снизить загрузку операторов может или встроенный бот-базы знаний, или подключаемые внешние чат-боты с ИИ
        Made on
        Tilda