Демо

Тур по продукту

 
Мы постарались описать основные элементы и функционал платформы для администраторов и аналитиков системы.

Описание платформы

Sherlock Platform (Далее «Платформа») объединяет различные текстовые каналы связи и позволяет вести работу с обращениями с помощью операторов и чат-ботов.

Подробнее

Платформа решает задачи:

  • Единое окно для любых текстовых каналов связи
  • Интеграция с центральной учетной системой для хранения систематизированной истории обращений из текстовых каналов
  • Управление большим числом одновременных диалогов
  • Контроль работы операторов
  • Автоматическая маршрутизация диалогов по настраиваемым правилам
  • Передача диалога между операторами, отделами, чат-ботами, внешними сотрудниками
  • Оптимизация работы оператора: шаблоны сообщений, горячие клавиши, быстрый доступ к истории обращений клиента, данные о прошлых обращениях из CRM / HelpDesk, внутренние заметки по клиенту/диалогу/запросу
  • Подключение ботов к диалогу
  • Аналитика работы операторов
  • Аналитика по обращениям
  • Создание, поддержка, управление логикой, управление контентом чат-ботов в любых текстовых каналах через интерфейс (без программирования)
  • Создание автоматических процессов обслуживания клиента ботами и операторами вместе, по заданным сценариям
Доступные каналы связи

В базовом варианте платформа объединяет основные популярные мессенджеры. в рамках проекта возможна интеграция специальных, в том числе закрытых корпоративных, каналов связи.

Подробнее

1. Мессенджеры и социальные сети:

  • Viber
  • Telegram
  • Whatsapp*
  • Facebook Messenger
  • Vk.com
  • Одноклассники**
  • Instagramm**

2. Web-chat

3. Чат в мобильном приложении и других клиентах на базе защищенной мессенджинговой платформы OMMG

*Whatsapp доступен через «Серое API». При выходе официального API для интеграции данный канал будет добавлен в базовую функциональность платформы

**Возможна интеграция в рамках проекта


Состав платформы

Концептуально платформа состоит из двух блоков:

1. Чат-центр – набор модулей, решающих задачу управления работой операторов

2. Бот-платформа – набор модулей, решающих задачу создания и управления чат-ботами

Данные блоки могут использоваться как отдельно, так и в комплексе, в зависимости от бизнес-задачи

Подробнее

Чат-центр

Позволяет объединить сообщения из всех мессенджеров в едином окне. Содержит гибкие настройки для создания необходимых права доступа и правила распределения очередей. Обеспечивает контроль за качеством переписки и сохранностью клиентской базы.

Чат-центр может быть интегрирован с любыми CRM-системами, сервисами технической поддержки, корпоративными базами клиентов.

Бот студия

Позволяет создавать и обновлять ботов любой сложности с помощью готового набора логических команд.

Боты разработанный на платформе Sherlock могут быть внедрены ботов в любые текстовые каналы для обслуживания клиентов и помощи сотрудников в проведении транзакций. Бот-студия позволяет подключать системы искусственного интеллекта для создания разговорных ботов помощников.

Модуль Диалоги

Данный модуль является ключевым в чат центре. Представляет из себя рабочее место оператора и решает ряд задач, администратора чат-центра.

Подробнее

Состоит из четырех основных блоков:

  • Список диалогов для данного оператора
  • Окно чата и истории обращений
  • Модуль с информацией о клиенте, конкретном обращении, шаблонами сообщений, участниками переписки
  • Блок фильтрации и блока управления статусом оператора

На каждого оператора автоматически распределяется определенное количество диалогов (конкретное кол-во можно установить в настройках очередей). Обращение исчезает из списка в случае:

  • Оператор завершил обращение (перевел в статус «Диалог завершен»)
  • Оператор передал диалог на другого оператора/отдел
  • Оператор нажал кнопку «Покинуть диалог» (если разрешена правами доступа)

Если оператор в активном статусе, при исчезновении одного диалога, автоматически добавляется новый диалог.

   Визуальные элементы для оператора:
  • 1. Аватарка клиента
  • 2. Имя клиента
  • 3. Теги клиента
  • 4. Компания
  • 5. Сотовый телефон
  • 6. Email
  • 7. Комментарий
  • 8. Тип обращения
  • 9. Номер обращения
  • 10. Дата обращения
  • 11. Статус обращения
  • 12. Дата последнего сообщения
  • 13. Тип канала
  • 14. Канал
  • 15. Ответственные оператор в диалоге
  • 16. Последнее сообщение
  • 17. Факт прочтения сообщения клиентом
  • 18. Диалог выделяется отдельно, если последнее сообщение в диалоге прислано клиентом
  • 19. Цветная полоса слева означает статус обращения (новый, в работе, отложен…)

Фильтры

Для быстрого доступа к различным видам диалогов реализован быстрый настраиваемый фильтр, активация которого меняет список диалогов.

Подробнее
Фильтры позволяют отсортировать диалоги по настраиваемым параметрам: канал, дата, тип запросов, факты прочтения сообщения, наличие «важных» или помеченных сообщений и т.д. Фильтры делятся на четыре категории - по диалогам, ответственному, сообщениям и по клиентам.

По диалогам

  • Период отображения диалогов
  • Канал связи клиента
  • Очередь — позволяет отразить диалоги, находящиеся в различных очередях (например «Первая линия поддержки», «менеджеры продаж», «отдел по работе с вип клиентами» и т.д.)
  • Статус диалога
  • Тип запроса.

По ответственному

  • По ответственному оператору
  • По роли

По сообщениям

  • Категории сообщения; Входящим прочитанным
  • Входящим не прочитанным
  • Исходящим прочитанным
  • Исходящим не прочитанным

По клиенту

Возможность отсортировать диалоги по типу клиента.

Статус оператора

Каждый оператор во время работы в системе отмечает свой текущий статус.

Подробнее
Каждый оператор во время работы в системе отмечает свой текущий статус:
  • Активен
  • Перерыв
  • Не работает
Статус влияет на распределение новых диалогов на данного оператора При отсутствии активности в течение 15-ти минут статус автоматически переходит в режим перерыв (время задается в настройках)
Омниканальный чат

Чат позволяет вести переписку, прикреплять и получать любые медиа файлы, подключать сотрудников и многое другое.

Подробнее

Омниканальный чат позволяет вести переписку, прикреплять и получать любые медиа файлы, подключать сотрудников, объединять чаты из разных каналов и много другое.

Интерфейс окна омниканального чата содержит следующие маркеры событий
  • Сервисные сообщения о действиях с запросом (к чату подключился оператор / бот; чат передан на оператора, изменился статус запроса)
  • Отметка о доставке и прочтении сообщения
  • Используемый канал

В зависимости от прав доступа оператора и ограничений используемого канала оператор имеет следующие возможности для взаимодействия с клиентом:

  • Просмотр истории прошлой переписки с другим оператором или с чат-ботом
  • Прием и отправка медиа файлов
  • Стикеры, эмоджи с учетом канала
  • Выбор канала для ответа
Поле ввода и работа с диалогом

В нижней части чата оператору доступны:

Вкладка «ответить»

Поле ввода сообщения. При вводе сообщения автоматически происходит поиск по базе шаблонов сообщений для ускорения работы оператора.Также доступны кнопки управления статусом запроса:

  • Взять в работу
  • Покинуть диалог
  • Закрыть запрос
  • Изменить статус запроса

Вкладка «запланировать»

Установка даты и времени, в которое должно уйти сообщение

Вкладка «Заметка»

Внесение заметки по диалогу. Заметки доступны для других операторв, но не видны для клиента

Вкладка «Передать диалог»

Передача диалога на другого оператора или очередь. При передаче оператору доступна информация о загруженности очереди, кол-ве обращений в работе, количестве операторов на линни. Оператор может установить приоритет передаваемого диалога

Логи

Вкладка «логи» содержит команд, которые осуществлялись в диалоге.

Контекст

Вкладка содержит информацию об используемых переменных в боте.

Информация о клиенте и запросе

Правый блок окна омниканального чата содержит три вкладки Клиент, Участники, Шаблоны

Подробнее
Вкладка «клиент»

Вкладка условно разделена на две составляющих:

Информация о клиенте

Информация о клиенте может как вносится оператором во время общения с клиентом (в том числе горячими клавишами), так и подставляться автоматически из CRM системы заказчика

Поля вкладки полностью настраиваются через интерфейс в настройках платформы Вносимые данные автоматически сохраняются без необходимости нажимать дополнительные кнопки («сохранить» и подобные)

Информация о запросе

Т.к. один клиент может совершать много разных запросов по разным тематикам, и относящихся к разным отделам, реализован объект системы «запрос»

Запросом считается набор сообщений, а также поля запроса из правого блока данных о клиенте. К запросу сохраняются все сообщения от первого, до сообщения, во время которого был установлен финальный статус запроса. Важнейшими атрибутами запроса являются:

  • Статус
  • Тип
  • Ответственный

Возможность изменять данные поля целиком зависит от настроек системы и реализованных в ней бизнес-процессов и правил распределения сообщений.

Перевод запроса в финальный статус убирает диалог из списка диалогов.Возможно двойное закрытие запроса, когда первично запрос закрывает оператор, а подтверждает закрытие чат-бот или супервизор

Деление диалога на запросы позволяет вести глубокую аналитику как по операторам, так и по клиентам

Вкладка «участники»

Позволяет подключать или исключать из диалога сотрудников, менять ответственных, а также запускать или выключать чат-ботов Позволяет вести групповые диалоги с клиентом

Вкладка «шаблоны»
Содержит предустановленные шаблоны сообщений.
  • При наборе сообщения в поле ввода, поиск по базе шаблонов происходит автоматически
  • Шаблоны организованы в группы
  • Горячие клавиши настраиваются для групп шаблонов
  • Выбор шаблонов, найденных при вводе сообщения, также возможен горячими клавишами
  • Шаблон может содержать динамическую информацию: имя клиента, номер телефона и любые известные данные
  • Шаблон может содержать медиа-файлы
  • Шаблон может содержать интерактивные элементы бот-платформ мессендежров: кнопки, слайдеры, ссылки
  • Возможен интеллектуальный подбор шаблона на основе контекста диалога

Модуль Очереди

Важнейший модуль чат-центра – модуль настройки и управления очередями сообщений. В платформе можно задать неограниченное число очередей, быстро активировать и деактивировать их одним кликом.

Подробнее

Модуль располагается: Настройки –> Справочники - > Очереди.
Очередью является:

  • Данные о клиентах, сообщения которых управляются данной очередью
  • Операторы, на которых распределяются обращения
  • Боты, участвующие в процессе
  • Правила маршрутизации
  • Время работы очереди

Вкладка «Операторы»

На вкладке задаются каналы, теги клиентов, категории клиентов, сообщения из которых управляются данной очередью.

Набор параметров может быть расширен за счет интеграции с CRM или другой учетной системой заказчика

Вкладка «Операторы и распределение обращений»

Вкладка позволяет задавать правила передачи очередей:

  • Задаются операторы, принадлежащие очереди.
  • Правила распределения сообщений: «Наименее загруженному», «По очереди из списка», «Вручную»
  • Устанавливается максимальное количество одновременных диалогов на оператора
  • Настраивается правило для распределения, в случае занятости всех операторов. Реализована возможность перевода диалога в другую очередь по таймауту

Отдельно управляются повторные обращения. Функциональность необходима, когда нужно настроить логику обработки новых обращений от текущих клиентов. Есть возможность отправки сообщения на того оператора, который уже ведет клиента, в случае если он доступен и активен.

Вкладка «Боты»

Содержит перечень ботов и правила распределения сообщений на них. В очереди может быть неограниченное количество ботов

Вкладка «Правила обработки обращений»

Содержит время работы очереди и набор сообщений, в случае её неактивности. Рабочие графики могут настраиваться из справочников платформы


Модуль Бот-студия

«Боты» – главный модуль бот-платформы, содержащий логику и часть контента ботов.

Подробнее

Содержит четыре ключевых блока:

  • Список ботов
  • Список событий
  • Список тем бота
  • Список команд бота в выбранной теме
Созданные боты работают в любых каналах.

Модуль позволяет создавать любое количество ботов. Несмотря на то, что для конечного клиента общение происходит в мессенджере с одним, с его точки зрения ботом или оператором, для упрощения создания, управления и поддержки, боты разделены на отдельный функциональные сущности. Примерами разных ботов могут быть:

  • Бот авторизации
  • Бот контроля качества
  • Бот приема заявки
  • Бот с витриной товаров или спец. предложений
  • Бот-эксперт
  • Платежный бот
И другие боты согласно требования заказчика.
Вкладка «События»

Во вкладка «События» указываются все основные событие, которые могут изменить состояние бота. Активация события запускает заданную «тему», которая в свою очередь, запускает конкретные «команды» (об этом ниже).

События есть следующих типов:

  • Инициализация
  • Сообщение от клиента
  • Сообщение оператора
  • Установка статуса (обращения) Постановка в очередь
  • Передача оператору / начало диалога
  • Прочтение сообщения клиентом
  • Запуск по таймеру
  • Внешнее событие

Темы бота

Каждый бот содержит набор тем и команд. Тема – это логическая ветка бота, определяемая набором команд, а также, ряд параметров ее активации.

Подробнее

К активации темы приводит «событие». Но «событие» - это достаточно общий триггер, которой может быть вызвано разными ситуациями, и соответственно должен приводить к разным темам. Поэтому темы содержут дополнительные параметры проверки, такие как:

  • Значение переменной
  • Предыдущая активная тема
  • История тем
  • Формула
  • График работы (очереди)

Команды бота

Команда бота – это выполняемое действие, например, отправка клиенту сообщения или кнопки.

Подробнее

Благодаря широкому выбору предустановленных команд, возможна настройка ботов любой сложности без знаний программирования.

Сообщение

Отправка клиенту текст, медиа, ресурс (объект из модуля «ресурсы»)


Кнопка

Отправка кнопки. В зависимости от канала, возможно отправка кнопки в тексте, под клавиатурой или текстовой команды Действие по нажатию:

  • Переход к теме
  • Переход по ссылке
  • Запрос телефона
  • Запрос геолокации

Переменная контекста

При общении с ботом необходим учет контекста. Переменная может заполнятся:

  • При выполнении условий (например, при активации темы первого приветствия, чтобы в дальнейшем не выводить её клиенту)
  • Для фиксирования данных клиента (например, получение номера договора от клиента во время переписки)

Внешний запрос

Для предоставления клиенту информации из учетных систем заказчика реализована команда внешнего запроса. Запрос может быть сделано в виде SQL, SOAP или REST запроса во внешний источник.Пример использования:

  • Передача номера договора для авторизации пользователя
  • Передача номера счета для получения баланса
  • Передача сообщение на внешний сервер бота с ИИ для получения ответа клиенту

Вызов пользователя/бота

В случае вызова пользователя, автоматически назначается свободный оператор. Оператор получает уведомление как о новом диалоге.


Переход к теме

При срабатывании команды клиент переходит к другой теме бота:


Таймер

При необходимости отложить команду, используется команда таймер. Таймер может использоваться для автоматических сообщений клиенту, в случае если все операторы заняты, для удержания клиента в диалоге.


Уведомление

Отправка на email или в мессенджер сервисного сообщения при наступлении заданного события.


Установка свойства запроса

Используется для закрывающих ботов и ботов контроля качества. После завершения диалога клиентом или оператором, к разговору подключается бот, предлагающий оценить работу оператора. После получения оценки, бот выставляет финальный статус запрос и сохраняет оценку для дальнейшей аналитики.


Список и Элемент списка

Данные команды предназначены для получения списков данных из внешних таблиц, например, когда нужно получить перечень товаров из базы данных заказчика. Команда элемент списка позволяет работать с конкретным полученным значением.


Модуль Ресурсы

Для управления шаблонами сообщений, а также для управления контентом чат-ботов реализован модуль ресурсы

Подробнее

Модуль позволяет создавать и поддерживать группы шаблонов, задавать условия их использования, настраивать горячие клавиши, а также вести контент ботов:

Карточка ресурса содержит:

  • Значение переменной
  • Выбор категории и группы
  • Установка горячих клавиш
  • Динамические данные
  • Принадлежность к боты или категории клиента

Модуль Аналитика

Благодаря хранению всей переписки в базе, а также информации о каждом действии с каждым сообщением, доступна аналитика по любым срезам данных сразу в платформе.

Подробнее

Отчеты по работе операторов:

  • План/Факт Количество обработанных обращений в разрезе типов, статусов, операторов, каналов
  • Скорость решения запросов
  • Пропущенные обращения
Отчетность по обращениям и клиентам
  • Сегментирование аудитории
  • Распределение по каналам
  • Удовлетворенность и NPS
  • Вовлечение в взаимодействие с ботами
  • Анализ юзабилити ботов
Также возможна подписка на отчеты
  • При отклонении от контрольных показателей
  • Регулярная рассылка
  • Выгрузка отчетов в csv, xls или экспорт во внешние аналитические системы
Выбор категории и группы
  • Установка горячих клавиш
  • Динамические данные
  • Модуль настройки отчетов позволяет создать запросы к базе и построить на их основе графические отчеты в модуле аналитики

    Модуль Настройки

    Важнейшим качеством платформы является возможность гибкой настройки работы под бизнес-процесс заказчика и реализация уникальной логики в каждом проекте.

    Подробнее

    В платформе можно завести неограниченное количество сотрудников с различными правами доступа и возможностями.

    Для оптимизации работы, возможны различные индивидуальные настройки пользователей:

    • Аватарки
    • Настройки ролей доступа
    • Предпочтения по работе: сочетания клавиш, способы отправки файлов
    • Быстрая активация/деактивация

    Роли доступа

    Возможно создание неограниченного количества пользовательских ролей доступа с тонкой настройкой всевозможных прав на чтение, запись и изменение в разрезе конкретных модулей

    Отдельно реализованы настройки роли в разрезе других объектов платформы, таких как права на изменение статусов запросов, управление ботами, права на очистку истории и т.д.


      Справочники

      Все параметры, используемые в настройке платформы под бизнес процесс заказчика вынесены в интерфейс для возможности быстрой настройки и изменения любых значений