Forex Club

Обучение и сопровождение сети трейдеров в мессенджерах
1
Клиент
Группа компаний Forex Club (Libertex) – лидер рынка межбанковского обмена валюты по свободным ценам в России и СНГ и известный международный бренд на рынке онлайн-инвестиций и трейдинга.
Компания имеет более 100 офисов по всему миру и штаб-квартиру в Черногории. Клиентами компании являются более 70 000 брокеров, для каждого из которых обеспечивается персональное обслуживание и поддержка аккаунт-менеджером
2
Задача
Компания Форекс Клуб (Libertex) обеспечивает не просто доступ к рынку торговли, но и проводит обучение и сопровождение начинающих игроков посредством личных консультаций. Поддержка клиентов является ключевым элементом удержания и вовлечения брокеров в торговлю на бирже, поэтому компания стремиться предоставить максимально качественный сервис во всех удобных для клиентов каналах.
С этой целью компания в 2016 году приняла решение запускать текстовые каналы обслуживания клиентов и провела изучение рынка систем автоматизации чат-центров. По результатам пилотного тестирования платформа Sherlock была выбрана как единственное решение enterprise уровня, в котором можно реализовать необходимую архитектуру прав доступа.
3
Решение
Реализация проекта для Форекс Клуб является примером совместной работы специалистов заказчика и команды Шерлок.
«Основной задачей стало составление матрицы прав доступа. В зависимости от статуса клиента, типа его запроса, географии филиала, обращение передается на определенную группу операторов или даже оператора, и другие группы не могут его видеть.
При этом по необходимости оператор может передать диалог в другую функциональную или территориальную группу с сохранением истории переписки, но сменой прав доступа. Также были разработаны специальные правила распределения обращений вип-клиентов»
Виталий Горелов
Сооснователь, Технический директор
Все разработанные правила были реализованы на платформе. Для каждого нового пользователя системы (специалиста поддержки) предусмотрен перечень признаков, которые определяют его права доступа. Разработан процесс передачи и эскалации диалогов. При этом информацию для корректного распределения входящих обращений решает бот-авторизации, который производит обмен информаций с CRM компании на платформе SalesForce. Источником обращений является чат на сайте, чат в мобильном приложении и все популярные мессенджеры.
4
Результат
В настоящее время в чат-центре Шерлок работает 400 операторов из более чем 20 стран мира, которые обрабатывают более 5000 диалогов в день. Для удобства сотрудников и обеспечения сквозных процессов обеспечена бесшовная интеграция с SalesForce. В результате взаимодействия и реализации требований клиента существенно расширились возможности самой платформы Шерлок и мы благодарны компании Форекс за этот опыт. Проект продолжает развиваться и дальнейшие шаги возможны в направлении расширения функционала чат-ботов для снижения нагрузки клиентских менеджеров по типовым запросам.


Все кейсы