МигКредит

Мессенджеры для успеха компании в условиях обострения конкуренции на рынке микрофинансов
1
Клиент

OOO «МигКредит» — микрофинансовая организация, созданная в феврале 2011 года в Москве. Компания занимает первое место по размеру действующего кредитного портфеля среди МФО и является технологическим лидером рынка микрофинансирования в России.


2
Задача

Компания реализует гибридную модель кредитования через онлайн- и оффлайн каналы: оперирует собственной сетью из 79 офисов продаж в 42 субъектах РФ, а также предлагает займы через веб-сайт и мобильное приложение. В 2018 году было принято решение о развитии технологий кредитования и поддержки заемщиков через мессенджеры.

С марта 2019 года команда Sherlock по заказу ООО «Миг-Кредит» приступила к последовательной реализации стратегии развития текстовых каналов от внедрения чат-поддержки к автоматизации процессов с помощью чат-ботов.

3
Решение
Отслеживание показателей эффективности работы операторов благодаря встроенной системе аналитики платформы Sherlock позволяет поэтапно настраивать и оптимизировать процессы работы в текстовых каналах и определять потенциальные зоны для автоматизации с помощью чат-ботов.

На первом этапе был организован чат-центр на 10 операторских мест, который позволил агрегировать сообщения из мессенджеров, социальных сетей и веб-чатов с трех сайтов организации. Помимо операторов в чат-центре также работают «системные» чат-боты, которые приветствуют клиента и сообщают о подключении оператора, запрашивают оценку по итогам диалога. Это позволяет компании оперативно реагировать на болевые точки, связанные с качеством услуг и сервисов.

На втором этапе, завершение которого планируется в третьем квартале 2019 года, будет разработан и запущен интеллектуальный чат-бот, который будет сопровождать клиентов на всем цикле кредитования от расчета кредита и его одобрения до последующего погашения.

К основным функциям бота относится:

1. Первичное оформление заявки

  • Регистрация и/или авторизация клиента с запросом и проверкой номера телефона и паспортных данных
  • Составление анкеты займа, включая сумму и срок кредита, необходимую страховку
  • Составление анкеты заемщика на основании подробных контактных данных

2. Формирование кредитной заявки

  • Создание печатных документов на основании полученных анкетных данных Получение и подпись анкеты (подпись по СМС)
  • Выбор продукта
  • Ввод и проверка СНИЛС
  • Регистрация карты (ввод и проверка холдированной суммы)
  • Получение сканов документа, удостоверяющего личность
  • Получение селфи заемщика с документом, удостоверяющим личность Ознакомление и подпись кредитного договора
Для обеспечения процесса приема, верификации и отправки документов по кредитной заявки будет реализована интеграция с back-end системой Заказчика, включая авторизацию и получение ID заявки, генерацию печатных форм и ЭЦП, подписание по ЭЦП, проверку СНИЛС, регистрацию и проверку карты, сохранение файлов заявки.
Чат-бот позволит автоматизировать до 60% операций на каждом этапе оформления и обслуживания займа. Благодаря этому снизятся издержки на клиентский сервис, отпадет необходимость решения типовых вопросов службой клиентской поддержки.
4
Результат
Компания ожидает, что внедрение чат-ботов позволит ей получить максимальную экономию от работы в текстовых каналах. Они станут современным инструментом управления ресурсами, интегрированным со всеми необходимыми системами. Благодаря чат-центру на платформе Sherlock уже достигнута кооперация с мессенджерами и социальными сетями, что положительно сказывается на клиентском сервисе, и дальнейшая персональная работа с каждым клиентом там, где ему удобно, обеспечит успех компании в новой реальности


Все кейсы