Российский банк

Боты для подбора персонала, обучения и тех.поддержки сотрудников
1
Клиент
Российский универсальный банк, входящий в топ-15 среди банков РФ по величине активов выбрал в качестве основы своей стратегии развития повышение качества обслуживания клиентов, внедрение инноваций, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности. Клиентами банка являются более 3,3 млн клиентов

2
Задача

Для координации деятельности подразделений банка сформирована многоуровневая система управления с 7 филиалами в регионах России, а также более 500 отделений. Общая численность сотрудников достигает 10 000 человек, существенная часть из которых это сотрудники первой линии обслуживания клиентов.

В связи с ростом числа отделений, а также внутренним движением кадров в компании существует потребность в регулярном подборе сотрудников и их введению в должность. Массовый первичный рекрутмент как функция технической поддержки сотрудников всех филиалов и отделений в банке централизованы, что помогло выделить большую долю типовых операций и подтолкнуло к поиску решения оптимизации части процессов.
3
Решение

Компания Sherlock в сотрудничестве с ведущей консалтинговой компанией PwC проанализировала существующие каналы коммуникаций в подборе и технической поддержке сотрудников и предложила использовать мессенджеры для сбора и систематизации предварительной информации и маршрутизации обращений.

В части массового подбора было предложено решение по первичному анкетированию соискателей чат-ботом.
  • В ответ на отклик на вакансию соискатель получает на электронную почту ссылку на чат-бота в мессенджере
  • Бот проводит сбор первичных анкетных данных пользователя и направляет менеджеру по подбору и при необходимости сотруднику, разместившему заявку на подбор.
  • По результатам рассмотрения бот информирует соискателя о принятом решении и согласует дату собеседования.
Бот интегрирован с системой массового подбора персонала E-Staff, что позволяет проводить анкетирование в рамках общей цепочки работы с соискателем.

Как во многих крупных организациях необходимым условием приема на работу является согласование кандидата службой безопасности. Ранее этот процесс проходил путем заполнения таблицы в Excel, однако не смотря на использование скриптов и форм был высокий уровень ошибок и незаполненных полей. В процессе внедрения чат-бота для рекрутинга была предложена и принята заказчиком идея о применении чат-бота для заполнения анкеты службы безопасности. Это практически полностью исключило возможность предоставления некорректной информации.

По второму направлению – технического сопровождения, был реализован стандартный функционал бота-поддержки, который выполняет функции:

  • Регистрация инцидента в системе HP OpenView Service Desk
  • Отслеживание статуса заявки
  • Возможность эскалации заявки
  • Возможность предоставления дополнительных сведений
  • Оценка качества поддержки

Бот реализован в закрытом контуре банка и доступен на корпоративном портале и мессенджере Skype for Business.

4
Результат

На конец 1 квартала 2019 года завершена разработка ботов и ведется тестовая эксплуатация. Клиент отмечает удобство и системность сбора первичной информации о сотрудников и повышение скорости первого этапа рекрутмента.

В перспективе рассматривается расширение применения бота в HR-процессах в части обучения и тестирования персонала, и в процессе поддержки через расширения функционала бота как окна доступа к базе знаний компании (предоставление консультации по типовым запросам).



Все кейсы