Спортмастер

Спортмастер

Мессенджеры для повышения лояльности клиентов
1
Клиент
Спортмастер

Сеть магазинов спортивных товаров «Спортмастер» является лидером продаж в данной категории в России, занимает ведущие позиции в Казахстане и на Украине. По итогам 2018 года сеть насчитывает 403 магазина в России и еще порядка 5 в сопредельных государствах. По общим показателям товарооборота компания входит в топ-10 мировых розничных сетей, за год магазины сети посещают более 200 миллионов человек.


2
Задача
Несмотря на то, что с 2014 года работает интернет-магазин, основная часть покупок приходится на розничную сеть. При этом зачастую покупатели предварительно изучают товар через сайт и нуждаются в возможности задать уточняющий вопрос по характеристикам товара или убедиться в наличии необходимого размера в конкретном магазине.
В 2017, с ростом популярности мессенджеров, компания решила дополнить действующий голосовой контактный центр компании текстовым чат-центром, начав с внедрения чата на сайт.

3
Решение
Хотя на рынке существует большое количество различных готовых решений, Спортмастер выбрал Sherlock Platform благодаря поддержки гибкой настройки чата на сайте, поддержки всех необходимых мессенджеров, и возможности обеспечения лучшей интеграции с собственной системой управления продажами и ассортиментом.

Стремясь изначально создать комплексное решение для дальнейшего развития обслуживания клиентов в текстовых каналах компания выбрала платформу Шерлок с целью реализации следующих задач:

  • Создание чата для сайта и мобильного предложения
  • Развертывание централизованного чат-центра для консультации клиентов
  • Возможность подключения к чат-центру информационной системы розничных магазинов с целью предоставления актуальной информации о наличии товара, бронирования товара и предоставления иных сервисов

На втором этапе компания планирует постепенный отказ от СМС-сообщений, которые сейчас применяются в рамках программы лояльности – информировании о начислении и списании бонусов, рассылки специальных предложений и скидок на сервисные услуги.

На текущий момент идет реализация первого этапа. Уже запущен чат на сайте с возможностью перевода или продолжения диалога в мессенджере при завершении сессии на сайте. В условиях серьезных технических ограничений по безопасности и интеграции развернут центральный чат-центр на 15 операторов.

Особенностью проекта является участие команды Шерлок не только в технической реализации задач, но и в аналитическом сопровождении заказчика по выстраиванию и отладке процессов работы в текстовых каналах. В настоящее время ведется подготовка подключения розничных магазинов.

Кроме того, планируются и запускаются дополнительные решения на основе ботов. Например, в рамках сезонной промо-кампании был запущен бот подбора коньков с закрытием продажи через интернет магазин.

4
Результат
Внедрение чата на сайте стало ответом на давно сформировавшиеся требования рынка и первым шагом к развитию текстовых каналов. Сейчас чат-центр обрабатывает от 500 до 1000 сообщений в день, однако с переводом части рекламных кампаний на обработку лидов в мессенджеры это цифра многократно возрастет.
Перспективный перенос программы лояльности и транзакционных сообщений из СМС в мессенджеры позволит сократить месячные затраты на рассылки, сопоставимые с оборотом среднего магазина сети.


Все кейсы