Золотое Яблоко

Дружелюбные консультации в мессенджере
1
Клиент

Сеть супермаркетов парфюмерии и косметики «Золотое Яблоко» работает в верхнем ценовом сегменте и входит в пятерку крупнейших парфюмерных сетей России. Компания активно развивает цифровые каналы коммуникации и продаж: работает чат на сайте и в мобильном приложении, используются популярные мессенджеры.


2
Задача

В 2017 году компания открыла первый магазин в Москве и инициировала ряд изменений в обслуживании клиентов, в том числе внедрение новой программы лояльности, с использованием виртуальной карты, что потребовало повышение управляемости работы в текстовых каналах.

3
Решение
Для интеграции всех обращений из цифровых каналов компания и действующей CRM системы Microsoft Dynamics СRM была настроена работа чат-центра Sherlock с подключением 10 рабочих мест операторов.

В ходе обсуждения с клиентом и подготовки ТЗ было принято решение, что чат на сайте будет доступен для клиентов после прохождения процедуры авторизации – входа в личный кабинет. Это позволило моментально отправлять запрос и вызывать данные из CRM системы при обращении клиента в чат – оператор мог видеть всю историю покупок, текущую корзину, статус клиента в программе лояльности и другие параметры, и благодаря этому оказывать более быструю и качественную консультацию.

Настройки чат-центра «Золотого яблока» позволяют:

  • Передавать чат другому оператору с сохранением всей истории переписки
  • Выгружать всю историю диалогов с детальной статистикой для анализа
  • Использовать шаблоны сообщений для быстрого ответа с использованием сведений о клиенте из CRM
>

В настоящее время чат-центр обрабатывает обращения со всех текстовых каналов, оказывая оперативную поддержку клиентов во всех городах присутствия сети.

<


Все кейсы