О компании

 
Программное решение Sherlock platform является собственной разработкой компании Лабитек Девелопмент, созданной в 2007 году в качестве партнеров-интеграторов продуктов компании Terrasoft.

Благодаря накопленному опыту внедрения больших IT проектов, в 2012 году мы создали собственный программный продукт для частных медицинских учреждений – CRM систему Clinic365. Продукт оказался успешным и востребованным и это увеличило в нас уверенность в собственных силах и спустя 3 года с запуска первого продукта, мы задумались о создании специализированной CRM системы для компаний, ведущих продажи в социальных сетях.

«Именно идея сервиса, который поможет бизнесу отслеживать и анализировать своих клиентов, выстраивать с ними правильные коммуникации вызывала ассоциацию с Шерлоком, так и появилось это название, в последующем вызвавшее не мало удивления со стороны наших клиентов»
Вячеслав Попков
Сооснователь
Однако, кроме названия идея «социальной CRM», как мы ее между собой называли не оставила существенных следов в продукте. Наблюдая взрывной рост популярности мессенджеров, мы решили создать систему, которая будет объединять все сообщения в одном канале, как это реализовано в профессиональных контакт-центрах. Проблема заключалась в том, что на конец 2015 года открытых API для решения таких задач у соц сетей и мессенджеров практически не было.

Не смотря на эти технические ограничения в 2016 году мы реализовали первый проект для профессионального контакт-центра компании «Класс Ассист» – заметного игрока российского рынка ассистантских услуг. Компания обеспечивает поддержку путешественников при наступлении страховых случаев заграницей и внедрение текстовых каналов было естественным шагом для повышения качества сервиса. Реализованный проект чат-центра на 10 операторов был достаточно примитивным и требовал ручного управления очередями, но позволил нам определить контуры будущего продукта, в первую очередь возможности автоматизации части процессов с помощью ботов.

Первым открыл API в апреле 2016 Facebook Messenger, но низкая популярность этого канала в России не позволило нам существенно увеличить востребованность нашего чат центра, а вот когда в конце 2016 открыл API Telegram и практически одновременно с ним Viber развитие продукта резко ускорилось.

В начале 2017 года мы заключили контракт на внедрение чат-центра с одним из крупных московских девелоперов для его службы продаж. На момент подписания договора у нас был только проект будущего решения и следующие 5 месяцев мы интенсивно дорабатывали продукт под требования заказчика, порой испытывая его терпение.

Это был колоссальный опыт для всей команды и существенный прорыв в самой технологии: появились настройки автоматического распределения очередей, права доступа для разных групп, мы разработали первый коннектор для интеграции с внешней СRM системой.

Когда мы вышли из проекта у нас был продукт с уникальными возможностями в части гибкости и универсальности не только для российского, но и для международного рынка.

Такое смелое заявление нам позволяет делать выбор нашего следующего крупного клиента компании ForexClub. Познакомившись с нами летом 2017 и взяв чат-центр в тестовую эксплуатацию, уже в октябре они вернулись к нам, сообщив, что провели испытания нескольких европейских и американских продуктов, но сделали выбор в пользу чат-центра Sherlock.

Это вселило в нас огромный энтузиазм и кратчайшие сроки мы развернули чат-центр на 400 операторов с многоуровневой системой прав доступа, автоматизированными алгоритмами обработки сообщений чат-ботами, встраиванием чат-центра в интерфейс лидирующей CRM системы SalesForce. На текущий момент ForexClub остается крупнейшим клиентом чат-центра и дает нам важные инсайты по возможностям совершенствования системы.

Параллельно усложнению чат-центра, шло развитие конструктора ботов. В конце 2017 года к нам обратилась компания «Мое дело», которая представляет сервис он-лайн бухгалтерии и других услуг для бизнеса, с идеей разработки «бота-бухгалтера», который будет проводить консультации для клиентов.

«Ситуация, когда компании обращаются к нам за разработкой бота, как некого «волшебного помощника», который позволит заменить живых операторов повторяется регулярно. И каждый раз мы объясняем, что не смотря на активное развитие технологий искусственного интеллекта их текущий уровень не позволяет решать сколько-нибудь сложные задачи.

Мы продвигаем идею ботов как удобного мобильного интерфейса для доступа к внутренним системам компании и повышения возможностей самообслуживания клиентов, для снижения нагрузки на контактный персонал, но заменить человека ботом пока еще очень дорого и практически невозможно»

Приняв наши взгляды на возможности ботов, компания «Мое дело» изменила постановку задачи и попросила инструмент, который позволит внутренним специалистам самостоятельно создавать ботов для различных участков процесса обслуживания клиентов. Так мы начали создавать интерфейс конструктора ботов, который сейчас уже максимально облегчен и доступен для понимаю рядовому ИТ-специалисту или бизнес аналитику.

Создание конструктора ботов позволило нам сильно продвинуться в создании высоконагруженных и многофункциональных ботов-приложений.

В 2018 году на нашей платформе разработано более 30 промо-ботов для продуктов компании Unilever, боты подбора товаров и программы лояльности для ритейлеров Связного и Спортмастера, сложный бот приема платежей для оператора услуг Фрисби24.

Сегодня, всего два года спустя после открытия API для разработчиков со стороны крупнейших мессенджеров рельеф рынка сильно изменился. Боты все больше входят в повседневную жизнь и встраиваются в бизнес-процессы компаний абсолютно разных отраслей.

«Многократно вырос не только интерес к технологии, но и расширилась сфера ее применения. Отдельный большой рынок корпоративных ботов, направленных на повышение эффективности внутренних коммуникаций, взаимодействие компании со своими сотрудниками. И мы также делаем успешные шаги на этом рынке, реализовав HR-бота для одного из крупнейших российских банков»
Виталий Горелов
Технический директор, сооснователь

Сегодня команда Sherlock Platform это слаженный коллектив разработчиков, аккаунтов, маркетологов. Мы отслеживаем новые возможности, которые появляются на рынке как в части технологий, так и в части особенностей спроса.

Мы уверены, что совсем скоро текстовые каналы станут основным инструментом взаимодействия компаний со своими клиентами и сотрудниками, и мы хотим обеспечить возможность гибкого и удобного управления коммуникациями с помощью ботов любому бизнесу.