61% клиентов ожидают, что поддержка будет предоставляться на их родном языке, а
72% считают этот фактор важным при решении проблем
[5]. Это делает языковое покрытие одним из ключевых критериев при выборе между ИИ и живыми сотрудниками.
Современные ИИ-системы демонстрируют
точность на уровне 90-95%, что позволяет успешно справляться с простыми запросами. Однако сложности возникают при работе с идиомами, сленгом, аббревиатурами и контекстуальными нюансами
[6].
Живые операторы, напротив, обладают глубоким пониманием культурных особенностей, могут адаптироваться к разным диалектам и тонам, а также лучше работают с отраслевой терминологией. Это особенно важно при решении сложных или деликатных вопросов.
Некоторые компании выбирают гибридный подход: ИИ используется для обработки базовых запросов и изучения терминологии, а носители языка или специалисты по локализации проверяют и корректируют автоматические переводы
[4].
Но точность - это лишь часть уравнения. Немаловажным фактором остаётся скорость.