DataLine

Техническая поддержка клиентов оператора дата-центров

Клиент
DataLine — оператор дата-центров TIER III и провайдер облачных ресурсов и сервисов. Компания занимает ведущие позиции на российском рынке коммерческих центров обработки данных, владея двумя площадками в Москве, на которых расположено семь дата-центров суммарной емкостью более 4,7 тыс. стоек.
Компания является также одним из ведущих провайдеров облачных сервисов и крупнейшим партнером VMware в России.
Задача
Основой бизнеса компании Даталайн является предоставление в аренду крупного и среднему бизнесу серверного оборудования для создания надежную ИТ-инфраструктуру на базе собственной сети дата-центров.
Сервисные контракты заключаются на весьма продолжительное время и их основные задачи — обеспечение бесперебойной работы систем клиентов и соблюдение заключенных соглашений о качестве обслуживания. В этой связи высокую роль играет оперативное реагирования на запросы клиентов в службу технической поддержки. Стандартное время обработки запросов указывается в договорах на основе статистических данных.

С целью обеспечения скорости обработки и корректной маршрутизации обращений клиентов компания приняла решение о запуске чат-бота для обслуживания клиентов в текстовых каналов, работа которого в случае возникновения нестандартных ситуаций поддерживается операторами чат-центра.
Решение
Специалисты Шерлок на основании требований предоставленных клиентом разработали чат бота, решающего следующие задачи:

МАРШРУТИЗАЦИЯ

Клиенту предлагается выбрать тип запроса – регистрация инцидента, изменение или подключение услуги и заказ пропуска. Для существующий клиентов проводится идентификация по номеру телефона.

РЕГИСТРАЦИЯ ИНЦИДЕНТА

При поступлении заявки на регистрацию инцидента (проблемы клиента) чат-бот предлагается ответить на вопросы стандартного опросника по инцидентам. После ответа клиента на вопросы в соответствии с шаблонами чат-бот формирует ответы в письмо и по электронной почте направляет письмо на адрес сервис-деска компании.

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАЯВКИ НА ИЗМЕНЕНИЕ ПОДКЛЮЧЕННЫХ УСЛУГ

Чат-бот задает вопросы клиенту в соответствии с вопросником по внесению изменений в услуги. После ответа клиента на вопросы в соответствии с шаблонами ЧБ формирует ответы в письмо и по электронной почте направляет письмо в адрес сервис-деска компании.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА УСЛУГ НОВЫМ КЛИЕНТАМ

Чат-бот уточняет какие виды услуг интересуют клиента, фиксирует контактные данные и направляет информацию в клиентский отдел компании. При этом, чат бот проверяет совпадение контактных данных с CRM компании и при наличии совпадений адресует заявку закрепленному менеджеру.

ЗАКАЗ ПРОПУСКА В ЦОД

Чат-бот регистрирует заявку клиента компании на посещение ЦОДа для самостоятельного обслуживания своей инфраструктуры, получая от клиента информацию о количестве посетителей, их персональных данные, дате и времени посещения. После ответа клиента на вопросы в соответствии с шаблонами ЧБ формирует ответы в письмо и по электронной почте направляет письмо в адрес сервис-деска компании. Также чат бот предоставляет возможность отправить голосовое сообщение с данными для заказа пропуска.

Чат-бот работает в Telegram, Facebook, WhatsApp, VK, Skype, кроме того, чат-бот может отправлять сообщения электронной почты с добавлением вложений, полученных от клиента через мессенджер.

все кейсы