Фрисби

Переход в он-лайн крупнейшего оператора платежей Урала

Клиент
Компания Фрисби – крупнейший оператор приема платежей в Уральском федеральном округе, созданный в результате преобразования муниципального расчетного центра. В основе бизнес-стратегии компании расширение охвата клиентов за счет создания удобных и разнообразных каналов проведения платежей
Задача
На момент обращения «Фрисби» предлагала два варианта оплаты услуг: оплата по квитанциям через 142 установленные традиционные кассы и через личный кабинет на сайте. С целью удержания и стимулирования регулярности и интенсивности платежей компания использовала бонусные программы и e-mail рассылки, однако потребность в создании прямого канала взаимодействия с пользователем сохранялась. Кроме того, остро стояла задача работы с мобильным трафиком

Изначально, специалисты Фрисби хотели решить задачу только с помощью создания мобильного приложения, однако оценив сроки разработки, решили внедрить дополнительный канал – платежного чат-бота, который бы позволил в короткие сроки выйти на аудиторию мобильного интернет, а также использовать преимущества мессенджеров в общении с пользователем.
Решение
В ходе обсуждения функционала было выделено два ключевых блока задач – проведение платежей и повышение качества клиентского сервиса. Бот должен был работать во всех основных мессенджерах и социальных сетях WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, ВК, Facebook. Кроме того, было необходимо обеспечить интеграцию с учетной системой Фрисби.

Мы проанализировали процесс проведения платежей и выделили 5 подпроцессов первого уровня:

Авторизация клиента

Прием показаний счетчиков

Выставление счета на оплату

Оплата счетов

Подтверждение транзакций (замена СМС информирования о событиях: поступление платежа, баланс и т.д.)

Наибольшую сложность для разработки представлял платежный сценарий. Поэтому для скорости внедрения было принято решение на первом этапе отправлять клиенту ссылку на веб-форму для оплаты он лайн. Однако довольно быстро стало понятно, что данное решение вызывает неудобство у пользователей и многие транзакции остаются незавершенными. Поэтому мы приняли решение изменить приоритеты и бросили все силы на создание решения, позволяющего осуществлять оплату не покидая канала. Это существенно повысило интенсивность использования бота.

Авторизация клиента, реализованная как по адресу почты, так и по номеру телефона открыла возможности использования всего функционала личного кабинета и повышения качества клиентского сервиса

Помимо непосредственно отправки показаний и оплаты, клиент получал возможность управлять графиком оповещений о предстоящих платежах, просматривать свою историю платежей, начислять и списывать баллы по бонусной программе Фрисби, участвовать в розыгрышах и получать специальные предложения. Также клиент мог узнать адрес ближайшей кассы (при необходимости наличной оплаты) и получить всю необходимую справочную информацию о правилах предоставления услуги.

Вторым направлением решения задачи по повышение качества клиентского сервиса стало внедрение текстового контакт центра, также реализованного на платформе Шерлок. В любой момент клиент может прервать общение с ботом и переключиться на оператора. При этом сохраняется история предыдущих транзакций и оператор может видеть какие действия совершал пользователь через бота и лучше понять, что вызвало затруднения. Для обеспечения поддержки в текстовых каналах для клиентов, оплачивающий в кассах или на сайте, был подключен чата на сайте.

Вовлечение пользователей в текстовые каналы позволило Фрисби использовать мессенджеры как дополнительный инструмент продвижения — специалисты Шерлок обеспечили возможность проведения сегментированных маркетинговых рассылок, стимулирующих рост регулярных транзакций.

Результат
По результатам шести месяцев эксплуатации бот Фрисби:

Обслуживает до 1300 обращений пользователей в день

Среднее количество сообщений, отправленных боту, составляет 9.6 сообщений, что в целом соответствует расчетной длительности платежной транзакции

При этом доля пользователей бота, которые регулярно используют бота для платежей невысока — порядка 11%. Поэтому нельзя говорить, что бот существенно потеснил сайт и другие каналы оплаты. Однако преимущества, которые получил Фрисби за счет использования дополнительного канала коммуникации позволяют оценивать проект как эффективный.

Проект развернут на серверах клиента. В настоящее время обслуживание и развитие бота ведется специалистами заказчик.

все кейсы