Как увеличить конверсию в продажах через мессенджеры


Обновления

Мессенджеры - это мощный инструмент для увеличения продаж и улучшения взаимодействия с клиентами. Вот ключевые данные и советы, которые помогут вашему бизнесу:
  • 71% клиентов ожидают ответа от компании в реальном времени. Быстрая реакция - залог успеха.
  • 90% сообщений в мессенджерах читаются в первые 3 минуты, а кликабельность достигает 60%, что значительно выше, чем у email.
  • Чат-боты и автоматизация могут увеличить конверсию лидов на 10% и более.
  • Персонализация - ключ к доверию: 91% покупателей предпочитают бренды, которые предлагают индивидуальные рекомендации.
  • Telegram и WhatsApp - лидеры по конверсии в России.

Простые шаги для роста:

  • Внедряйте чат-боты для мгновенных ответов.
  • Используйте персонализированные предложения и сообщения.
  • Интегрируйте мессенджеры с CRM для отслеживания клиентских данных.
  • Упрощайте покупки через платёжные ссылки и карточки товаров.
Мессенджеры уже изменили правила игры в продажах. Начните использовать их потенциал, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить доход.

Основы конверсии продаж в мессенджерах

Конверсия продаж в мессенджерах - это превращение потенциальных клиентов в реальных покупателей через взаимодействие в приложениях для обмена сообщениями [2]. Эти платформы упрощают каждый этап воронки продаж, предлагая клиентам удобство и комфорт в привычной для них среде.

Сегодня мессенджеры играют ключевую роль в бизнесе, ведь 82% потребителей в США используют их чаще всего [3]. Это открывает для компаний возможность создать удобный процесс покупки, который не только удовлетворяет клиентов, но и повышает их лояльность [2].

Примером может служить немецкий бренд MissPompadour, специализирующийся на продаже красок через интернет. Компания активно использует WhatsApp для персонализированного общения с клиентами, включая видеозвонки и обмен изображениями. Такой подход, как отмечают в MissPompadour, "почти всегда приводит к продаже" [4].
Мессенджеры объединяют лучшее из двух миров для наших клиентов. Они сочетают индивидуальный подход с удобством и гибкостью цифрового общения
Маттиас Геринг, главный цифровой директор TUI [4].
Давайте разберём, что делает мессенджеры столь эффективными для продаж.

Почему мессенджеры эффективны для продаж

Мессенджеры показывают высокую результативность благодаря своим ключевым особенностям. Например, кликабельность мгновенных сообщений достигает 60%, что более чем в два раза превышает средний показатель для email-рассылок (23,9%) [3].

Кроме того, 78% клиентов склонны покупать у бренда, который отвечает первым, а 71% ожидают ответа в реальном времени [3]. Особенно это актуально для молодёжи: 76% предпочитают текстовые сообщения телефонным звонкам, а 20% представителей поколения Z готовы совершать покупки прямо через мессенджеры [3].

Хотя эти данные основаны на международных исследованиях, их принципы применимы и в России. Неформальный стиль общения в мессенджерах помогает выстроить доверительные отношения и повысить отклик [3]. Например, немецкая компания E WIE EINFACH использует WhatsApp для обслуживания клиентов, что позволило достичь самого высокого индекса лояльности (NPS) среди всех каналов [4].

Другой пример - индийская платформа Tata CLiQ, которая заработала 500 000 долларов США через WhatsApp, отправляя персонализированные рекомендации на основе истории просмотров и данных о брошенных корзинах. Клиенты, взаимодействующие через WhatsApp, были в 1,7 раза более склонны к покупке [4].
Эти данные подчёркивают, насколько мессенджеры могут усилить продажи. Далее мы рассмотрим ключевые метрики, которые помогут измерить их эффективность.

Ключевые метрики конверсии в мессенджерах

Чтобы эффективно управлять продажами через мессенджеры, важно отслеживать определённые показатели. Например, средний коэффициент конверсии для SMS-маркетинга составляет от 21% до 32% [5]. Более того, 53% маркетологов называют SMS одним из трёх самых доходных каналов [5].

Для мессенджеров, благодаря их интерактивности и персонализации, эти показатели могут быть ещё выше. Ключевые метрики включают:
  • Скорость ответа - клиенты ожидают быстрой реакции, что критически важно.
  • Процент прочтения сообщений - в мессенджерах он достигает 90% [4].
  • Кликабельность - отражает вовлечённость аудитории в предложенные акции.
  • Время до конверсии - мессенджеры сокращают путь от первого контакта до покупки.
Например, компания Sportstech использует чат-бот WhatsApp для проведения опросов клиентов. Это не только увеличивает конверсию, но и укрепляет репутацию бренда [4].

Статистика

53% потребителей проверяют текстовые сообщения 11 и более раз в день [3], а 77% тратят большую часть экранного времени на чтение и ответы на сообщения [3]. Это создаёт множество возможностей для взаимодействия с клиентами и стимулирования продаж.
Сравнение WhatsApp и Telegram — визуальное представление с иконками мессенджеров на фоне облаков

Как улучшить процессы продаж в мессенджерах

Эффективные метрики показывают, что правильно выстроенные стратегии могут заметно улучшить продажи через мессенджеры. Давайте разберём три ключевых направления, которые помогут повысить конверсию.

Чат-боты: автоматизация общения с клиентами


Чат-боты стали настоящим помощником для бизнеса. Согласно статистике, 99% компаний, внедривших чат-ботов, увеличили конверсию лидов минимум на 10%, а 67% отметили рост продаж [6] [9]. Автоматизация позволяет мгновенно отвечать на запросы, что особенно важно для клиентов. Чат-боты способны обрабатывать до 47% обращений, помогая снизить затраты на обслуживание [7].

Пример из практики: Durham Kids Dentistry в 2022 году внедрили чат-бота на своём сайте. Результат? Лиды выросли на 200%, а сотрудники смогли сосредоточиться на более важных задачах [8]. Ещё один пример - эксперт Анджела Уотсон использовала чат-бота Facebook для автоматизации ответов и проверки лидов. Это привело к росту конверсии с 4% до 14% [8].
Наш процесс продаж полностью зависел от телефонии. После внедрения ChatBot и LiveChat мы смогли убрать номер телефона с сайта и сократить количество звонков, не связанных с продажами
рассказывают представители Wembley Stadium [7]
Для достижения максимальной эффективности важно интегрировать чат-ботов с CRM-системами, чтобы данные о клиентах автоматически передавались в систему. Более сложные запросы можно направлять операторам, создавая плавный процесс взаимодействия.

Теперь давайте углубимся в роль персонализации.

Персонализация общения


91% клиентов охотнее совершают покупки у брендов, которые предлагают им индивидуальные рекомендации. Facebook Messenger, например, демонстрирует 80% открываемости сообщений и 20% кликабельности [10] [11].

Персонализация начинается с анализа данных клиентов. Обращение по имени, рекомендации на основе предыдущих покупок и интересов - всё это усиливает доверие и интерес к бренду.

Шведский бренд Happy Socks внедрил в Messenger виртуального "помощника по подаркам", который подбирал носки из 300 вариантов. Это дало 3,3-кратный рост ROI по сравнению с другими каналами и увеличение выручки на 20% в праздничный сезон [12].
Это стало новым способом направлять наших клиентов через наш обширный каталог продуктов. Это позволило людям найти идеальный подарок в увлекательной и информативной манере
Марк Вершюрен, директор по онлайн-маркетингу Happy Socks [12].
Косметический бренд Kiehl настроил мгновенные ответы на простые вопросы, а сложные запросы перенаправлял консультантам. Это привело к росту квалифицированных лидов на 30%, а конверсия консультаций достигла 20%.
Интересно, что 69% клиентов чувствуют больше уверенности в бренде после общения через мессенджеры [13]. Это подчёркивает важность качественного персонализированного взаимодействия.

После установления доверия с клиентом важно сделать процесс покупки максимально удобным.

Платёжные ссылки и карточки товаров в мессенджерах


Интеграция платёжных ссылок и карточек товаров значительно упрощает процесс покупки. Исследования показывают, что 69% корзин в интернет-магазинах остаются незавершёнными, а 17% клиентов отказываются от покупки из-за сложного процесса оформления заказа [14].

Платёжные ссылки позволяют завершить покупку буквально за пару кликов. Карточки товаров предоставляют всю необходимую информацию прямо в чате, что помогает быстрее принять решение.

Пример: компания SleekFlow разработала воронку продаж "от чата к покупке". Клиенты получают каталог товаров и платёжные ссылки прямо в мессенджере. Это исключает долгие процессы добавления товаров в корзину. Система автоматически обрабатывает платежи и размещает заказы в Shopify [15].
Сравнение WhatsApp и Telegram — визуальное представление с иконками мессенджеров на фоне облаков

Интеграция мессенджеров в воронку продаж

Интеграция мессенджеров помогает выстроить единый процесс общения с клиентами. Сегодня 65% миллениалов и представителей поколения Z предпочитают общение через сообщения, а не звонки или электронную почту [16]. Кроме того, мессенджер-боты демонстрируют в 9 раз более высокую отдачу от рекламных расходов по сравнению с традиционными лендингами [17]. Давайте подробнее разберём управление каналами и автоматизацию воронки продаж.

Управление несколькими каналами мессенджеров


Работа с разными платформами, такими как WhatsApp, Telegram и Viber, может быть сложной, особенно если приходится переключаться между ними. Централизованное управление всеми каналами позволяет наладить последовательное общение. Например, платформа Sherlock Platform объединяет все мессенджеры в одном интерфейсе. Операторы получают доступ к истории взаимодействий с клиентами, что помогает избегать повторных вопросов и создавать более персонализированный подход.

Яркий пример - компания из Воронежа, занимающаяся доставкой фаст-фуда. После интеграции мессенджеров она увеличила количество завершённых транзакций и сократила необходимость в дополнительном персонале [16].

Автоматизация воронки продаж и аналитика в реальном времени


Автоматизация воронки продаж через мессенджеры начинается с построения пути клиента - от первого контакта до покупки. На этом пути настраиваются триггеры, которые запускают автоматические ответы в зависимости от действий пользователя. Например, производитель частных игровых площадок автоматизировал процесс подбора компонентов через мессенджер. Бот задаёт вопросы о месте установки, назначении и пользователях площадки, предлагает подходящие решения, отправляет промокоды и напоминает тем, кто перестал отвечать [16].

Интеграция мессенджеров с CRM-системами позволяет собрать полную информацию о клиенте. Например, юридическая консультационная служба для стартапов использует правила распределения лидов, чтобы автоматически перемещать их по воронке. Если клиент просматривает несколько блогов, открывает письма и долго находится на странице услуг, он автоматически переводится в категорию «готов к продажам» [18].

Аналитика в реальном времени помогает отслеживать эффективность каждого этапа воронки. Важно следить за количеством лидов, коэффициентами конверсии, стоимостью привлечения клиентов и временем цикла продаж. Если верхние этапы воронки работают неэффективно, команды продаж могут недостигать ожидаемой конверсии на 37% [19]. В то же время синхронизация продаж и маркетинга может увеличить годовой рост выручки на 32% [19].

Персонализация сообщений также играет ключевую роль. Вместо долгих ожиданий ответа по электронной почте мессенджеры позволяют быстро отправлять индивидуальные сообщения. Это ускоряет принятие решений и улучшает коммуникацию [18].

Постоянный анализ данных помогает выявить проблемные места, что значительно улучшает взаимодействие с клиентами и повышает общую эффективность.
Сравнение WhatsApp и Telegram — визуальное представление с иконками мессенджеров на фоне облаков

Лучшие практики продаж через мессенджеры

Продажи через мессенджеры становятся всё более эффективными благодаря автоматизации и персонализации. Например, сообщения в мессенджерах показывают 60% кликабельности, что более чем вдвое превышает средний показатель электронной почты - 23,9% [20]. Более того, 80% покупателей предпочитают компании, которые предлагают персонализированный подход [21]. Давайте разберёмся, какие инструменты помогают улучшить продажи через мессенджеры.

Инструменты и функции, которые работают


ИИ-ассистенты и чат-боты стали важным элементом продаж. Исследования показывают, что сайты с ИИ-чат-ботами добиваются 23% более высокой конверсии, чем те, которые их не используют [22]. Уровень открытия сообщений от ботов в мессенджерах достигает впечатляющих 70–90% [25].

Интеграция мессенджеров с CRM-системами, как это реализовано в Sherlock Platform, упрощает управление данными и улучшает персонализацию. Эта платформа объединяет все мессенджеры в одном интерфейсе, предоставляя менеджерам полный доступ к истории общения с клиентами.

Виджеты мгновенных сообщений на сайте помогают посетителям оперативно связаться с менеджерами. С учётом того, что в среднем 69,57% пользователей покидают корзину, возможность получить быструю консультацию может серьёзно повлиять на конверсию.

Автоматические уведомления, такие как подтверждения заказов или купоны, создают дополнительные точки контакта с клиентами. А карточки товаров и ссылки на оплату прямо в чате упрощают процесс покупки. Практика показывает, что такие решения значительно повышают продажи.

Заключение: Максимальная эффективность продаж через мессенджеры

Продажи через мессенджеры перестали быть просто трендом - это уже необходимость. Статистика говорит сама за себя: 70% клиентов предпочитают компании с удобными каналами связи [1], а кликабельность мгновенных сообщений достигает 60%, что значительно превосходит 23,9% у электронной почты [20].
Главный секрет успеха здесь - персонализация и грамотная автоматизация. Даже короткий диалог из шести сообщений может увеличить вероятность покупки в 2,5 раза [26].

Одним из ключевых инструментов для интеграции различных каналов является Sherlock Platform, которая объединяет мессенджеры в едином интерфейсе. Это особенно важно, учитывая, что 71% клиентов ожидают общения в режиме реального времени [3].

Для российского рынка важно учитывать местные особенности: поддерживайте формальный стиль общения, используйте рубли для расчётов, придерживайтесь формата даты ДД.ММ.ГГГГ и ориентируйтесь на популярные мессенджеры, такие как WhatsApp, Telegram и ВКонтакте.
Бизнес-мессенджинг, вероятно, станет следующим центральным столпом нашего бизнеса, поскольку мы работаем над дальнейшей монетизацией WhatsApp и Messenger
Марк Цукерберг [3]
Чтобы внедрить эту стратегию, начните с малого: выберите один-два мессенджера, настройте автоматизацию и интеграцию с вашей CRM. Постепенно отслеживайте ключевые показатели - скорость ответа, конверсию, вовлечённость - и расширяйте функционал по мере необходимости.

Не забывайте, что 53% потребителей проверяют сообщения более 11 раз в день [3], а 77% их экранного времени уходит на чтение и ответы. Ваши клиенты уже активно используют мессенджеры - всё, что остаётся, это наладить с ними эффективное взаимодействие.

FAQ

Как чат-боты помогают увеличивать конверсию продаж через мессенджеры?
Чат-боты стали мощным инструментом для упрощения общения с клиентами в мессенджерах, что помогает увеличивать продажи. Они отвечают на запросы мгновенно, убирают сомнения и сопровождают пользователей на каждом этапе их пути к покупке. Это значительно повышает шансы, что клиент завершит сделку.

Но это ещё не всё. Чат-боты берут на себя рутинные задачи, такие как отправка персонализированных сообщений, рекомендации товаров и напоминания. Это делает взаимодействие с брендом не только удобным, но и более продуктивным. Благодаря этим технологиям компании могут не только улучшить общее впечатление от обслуживания, но и укрепить доверие клиентов, что напрямую влияет на рост продаж.

Какие мессенджеры лучше всего подходят для бизнеса в России и почему?
В России бизнес активно использует несколько мессенджеров, которые помогают наладить связь с клиентами и упростить рабочие процессы. Вот три лидера:

  • WhatsApp: Этот мессенджер занимает первое место по количеству пользователей. Его выбирают за простоту использования, высокий уровень защиты данных и возможность создавать групповые чаты для общения с клиентами

  • Telegram: Отличный инструмент для бизнеса, особенно если нужно автоматизировать продажи с помощью ботов, организовать рассылки или наладить удобное взаимодействие с широкой аудиторией.

  • VK Teams: Корпоративный мессенджер, который подходит для работы внутри команды. Он интегрирован в экосистему VK, что делает его удобным для совместной работы.
Эти мессенджеры не только упрощают взаимодействие с клиентами, но и предоставляют полезные функции для интеграции с другими бизнес-инструментами, что помогает улучшить конверсии и выстроить более прочные взаимоотношения с аудиторией.

Как эффективно использовать мессенджеры вместе с CRM для повышения продаж?
Использование мессенджеров в связке с CRM-системами открывает новые возможности для автоматизации работы с клиентами, улучшения сервиса и роста продаж. Это решение позволяет собрать всю коммуникацию в одном месте, сохранять историю взаимодействий и отвечать на запросы клиентов круглосуточно.

Основные преимущества

  • Чат-боты: Они берут на себя обработку типовых запросов, позволяя менеджерам сосредоточиться на более сложных задачах.

  • Автоматические ответы: Быстрая реакция на часто задаваемые вопросы ускоряет общение и повышает удовлетворенность клиентов.

  • Интеграция с платежными системами: Делает возможным совершение покупок прямо в мессенджере, что удобно и для клиентов, и для бизнеса.

Например, подключив WhatsApp или Telegram к вашей CRM, вы сможете управлять всеми диалогами через единый интерфейс. Это избавляет от необходимости переключаться между приложениями, экономит время и повышает продуктивность. Такой подход не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и способствует увеличению продаж, укрепляя их доверие к вашему бренду.