Метрики в мессенджерах: что отслеживать

Доставляемость сообщений показывает процент сообщений, которые успешно дошли до адресатов. Этот показатель играет ключевую роль в эффективности взаимодействия с клиентами и служит основой для анализа других метрик в мессенджерах.

После того как вы разобрались с доставляемостью сообщений, важно понять, как их открытие влияет на взаимодействие с клиентами.

Процент прочтения сообщений показывает, сколько из отправленных сообщений было открыто получателями. Этот показатель помогает оценить, насколько ваш контент способен привлечь внимание аудитории и побудить её к дальнейшим действиям.

Важным аспектом оценки эффективности коммуникаций в мессенджерах является время отклика - показатель, который напрямую влияет на восприятие качества обслуживания и может сыграть ключевую роль в выборе клиента между вашей компанией и конкурентами.

Что такое время отклика и почему это важно?

Время отклика - это промежуток между моментом получения сообщения и отправкой ответа. Чем быстрее клиент получает ответ, тем выше его доверие и удовлетворённость. В сферах, где ожидается мгновенная реакция (например, интернет-магазины, службы доставки или финансовые организации), скорость ответа становится критически важной. Пользователи мессенджеров привыкли к быстрому взаимодействию, поэтому их ожидания тут значительно выше, чем, скажем, в случае с электронной почтой.

Как время отклика влияет на вовлечённость?

Оперативный ответ показывает, что вы цените клиента и готовы помочь, что способствует развитию доверительных отношений. Напротив, длительные задержки могут вызвать разочарование и заставить пользователя обратиться к конкурентам. Быстрое реагирование также стимулирует продолжение диалога, что особенно важно для удержания клиентов и повышения их вовлечённости.

Советы по улучшению времени отклика

Чтобы сократить время ожидания и повысить эффективность работы команды поддержки, можно использовать несколько подходов:

• Автоматические ответы. Настройте приветственные сообщения, которые сразу подтверждают получение запроса и информируют клиента о примерном времени ожидания.
• Распределение нагрузки. Используйте системы очередей для равномерного распределения сообщений между операторами, чтобы избежать перегрузки.
• Шаблоны ответов. Подготовьте заранее готовые ответы на часто задаваемые вопросы, например, по доставке, возврату товаров или технической поддержке. Это значительно ускорит обработку типичных запросов.

Как отслеживать время отклика в разных мессенджерах?

Каждая платформа предлагает свои инструменты и подходы к измерению времени отклика:

• WhatsApp Business API автоматически рассчитывает время ответа и предоставляет подробную статистику по каждому диалогу, а также общие данные по всем чатам.
• Telegram позволяет отслеживать время отклика через боты и API. Однако для этого потребуется дополнительная настройка аналитики. Также рекомендуется настроить уведомления о рабочих часах, чтобы пользователи знали, когда ожидать ответа.
• Viber Business Messages предлагает базовые метрики времени отклика. Однако детализация данных здесь ограничена, и платформа больше подходит для массовых рассылок, чем для активного общения с клиентами.

Эти данные помогут вам оперативно корректировать работу службы поддержки, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса.

Влияние на бизнес-результаты

Скорость ответа напрямую влияет на ключевые показатели бизнеса. Быстрые ответы увеличивают конверсию и повышают удовлетворённость клиентов. Задержки же могут привести к потере потенциальных покупателей, которые могут уйти к конкурентам. Даже если решить запрос сразу невозможно, важно быстро подтвердить его получение и сообщить сроки решения. Это значительно повышает лояльность пользователей.

Для более точного анализа и оптимизации работы команды поддержки можно использовать специализированные инструменты, такие как Sherlock Platform. Они предоставляют детальную аналитику времени отклика с учётом операторов, времени суток и типов запросов, что позволяет находить и устранять слабые места в процессе коммуникации.

Количество активных диалогов показывает, сколько клиентов одновременно общаются с вашей компанией в конкретный момент времени. Эта метрика, как и скорость ответов или доставка сообщений, является важным индикатором работы службы поддержки и того, насколько активно вовлечена ваша аудитория.

Влияние на вовлечённость клиентов

Если число активных диалогов велико, это говорит о высокой готовности клиентов взаимодействовать с вашей компанией. Они доверяют мессенджерам как удобному каналу связи. Например, 38% клиентов совершают покупки через чат, а всего одно сообщение может увеличить шансы на конверсию на 50%. При этом, если диалог состоит из шести сообщений, вероятность конверсии возрастает до 250% ^[1]. Те, кто общается через чат, в 2,8 раза чаще совершают покупки ^[1][2], чем те, кто не использует этот способ взаимодействия.

Как улучшить работу с активными диалогами

Чтобы получить максимум от активных диалогов, важно правильно организовать процесс коммуникации. Например, 48% потребителей предпочитают, чтобы компания сама инициировала чат ^[1]. Настройка автоматических приглашений к диалогу в ключевых точках пути клиента может значительно повысить вовлечённость. После этого важно регулярно отслеживать активность с помощью аналитических инструментов.

Мониторинг в разных мессенджерах

Разные платформы предлагают свои способы отслеживания активных диалогов:

• WhatsApp Business API предоставляет данные о количестве открытых сессий и их длительности, что помогает оценить интенсивность общения.
• Telegram через ботов и API позволяет отслеживать активные чаты, но для этого потребуется дополнительная настройка аналитики.
• Viber Business Messages предлагает базовые данные по активным диалогам, хотя детализация ограничена.

Как это влияет на бизнес

Активные диалоги напрямую связаны с улучшением ключевых показателей бизнеса. Например, сайты с чатом фиксируют рост дохода на 19% и увеличение конверсии на 38% ^[1]. Персонализированное общение через чат может повысить вовлечённость клиентов до 55% и увеличить конверсию на 51% ^[1].

Кроме того, 73% клиентов, использовавших чат-поддержку, отметили высокий уровень удовлетворённости и выразили готовность вернуться для следующих покупок ^[3]. Удержание клиентов также играет большую роль: увеличение этого показателя всего на 5% может повысить прибыль на 25–95% ^[5].

Однако ключевой фактор успеха - это скорость ответа. 45% взрослых американцев откажутся от покупки, если не получат быстрый ответ на свой вопрос ^[1]. Поэтому важно не только отслеживать количество активных диалогов, но и следить за качеством и оперативностью обслуживания.

Оценка удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) в мессенджерах показывает, насколько пользователи довольны качеством обслуживания через чаты. Этот показатель измеряется по числовой шкале и помогает выявить, какие аспекты коммуникации требуют доработки. В сочетании с данными о доставке, прочтении и времени отклика он формирует целостное представление о качестве взаимодействия с клиентами.

Связь с вовлечённостью клиентов

CSAT тесно связан с вовлечённостью и показывает, насколько эффективно компания выстраивает взаимодействие с клиентами. Высокий уровень удовлетворённости усиливает доверие и желание клиентов продолжать сотрудничество. Довольные пользователи чаще возвращаются за повторными покупками и рекомендуют компанию своим знакомым. Мессенджеры, благодаря персонализированному общению, могут значительно повысить удовлетворённость, особенно если ответы приходят быстро и звучат естественно. В то же время задержки или слишком официальный тон могут испортить общее впечатление.

Как повысить удовлетворённость клиентов

Чтобы улучшить CSAT в мессенджерах, стоит обратить внимание на несколько важных моментов.

• Персонализация: Обращение по имени или упоминание предыдущих обращений делает общение более тёплым и человечным.
• Тон общения: Используйте эмодзи и дружелюбный стиль, но не переусердствуйте, чтобы не выглядеть несерьёзно.
• Скорость реакции: Быстрое решение проблем остаётся ключевым фактором. Если проблема требует времени, держите клиента в курсе, чтобы он не чувствовал себя забытым.

Эти шаги помогут создать более комфортное и приятное взаимодействие, что положительно скажется на уровне удовлетворённости.

Сбор данных в мессенджерах

Разные мессенджеры предлагают свои инструменты для измерения CSAT. Например:

• WhatsApp Business API позволяет отправлять автоматические запросы на оценку после завершения диалога, а встроенные кнопки упрощают процесс для клиента.
• Telegram поддерживает inline-клавиатуры и Poll API, которые можно использовать для создания опросов.
• Viber Business Messages предлагает Rich Media Cards, чтобы сделать сбор обратной связи более интерактивным.

Как CSAT влияет на бизнес

Высокий уровень CSAT напрямую влияет на бизнес-результаты. Удовлетворённые клиенты чаще совершают повторные покупки, рекомендуют компанию и остаются лояльными, что снижает затраты на их удержание. Анализ этой метрики помогает выявлять слабые места в обслуживании до того, как они начнут вредить репутации. Регулярный сбор и изучение отзывов позволяет корректировать стратегию общения и улучшать качество сервиса в целом.

Коэффициент конверсии из диалога в действие показывает, сколько людей выполнили целевое действие после общения с брендом. Целевые действия могут включать переход по ссылке, регистрацию, заполнение формы или покупку ^[7]. Этот показатель связывает взаимодействие с клиентом с конкретными результатами для бизнеса ^[6][7][4].

Как это связано с вовлечённостью клиентов?

Этот коэффициент помогает понять, насколько эффективно диалоги с клиентами превращаются в конкретные результаты. Высокий показатель говорит о том, что персонализированное общение работает лучше, чем массовые подходы. В отличие от общей активности, здесь измеряется реальная ценность каждого разговора.
Например, персонализированные предложения и рекомендации в чате часто оказываются эффективнее стандартных форм или массовых рассылок.

Советы по улучшению конверсии

Чтобы повысить этот показатель, важно убрать препятствия на пути клиента ^[8]. Чем проще и понятнее процесс, тем выше вероятность, что пользователь выполнит целевое действие ^[9].

• Персонализация: Использование данных клиента позволяет адаптировать предложения под его интересы. Например, в чате можно упомянуть прошлые покупки или предложить товары, которые могут быть ему интересны.
• Социальные доказательства: Показ отзывов, рекомендаций или популярности товара помогает укрепить доверие. В чате можно делиться успешными кейсами или подчеркивать популярные товары.
• Чёткие шаги: Предоставляйте ясные инструкции, чтобы клиент понимал, что делать дальше.

Как отслеживать данные в мессенджерах?

Каждый мессенджер предлагает свои инструменты для анализа. Например:

• WhatsApp: Использование UTM-меток для отслеживания переходов.
• Telegram: Inline-кнопки помогают понять, какие действия совершают пользователи.
• Viber: Статистика Rich Media Cards предоставляет полезные данные.

Влияние на бизнес-результаты

Средний коэффициент конверсии обычно составляет от 2% до 5% ^[8]. Однако в мессенджерах этот показатель часто выше благодаря персонализированному подходу. Оптимизация конверсии позволяет получить больше результатов без увеличения затрат на маркетинг ^[8].

Регулярный анализ помогает выявлять успешные сценарии и масштабировать их ^[8]. В сочетании с другими метриками это даёт полное представление об эффективности работы с клиентами.

Эта метрика помогает оценить, насколько эффективно вы используете автоматизацию в клиентском обслуживании и как это влияет на общий уровень удовлетворённости. Она показывает баланс между ответами, которые обрабатываются автоматически, и теми, что требуют вмешательства человека.

Связь с вовлечённостью клиентов

Баланс между автоматическими и ручными ответами играет ключевую роль в формировании клиентского опыта. ИИ-чатботы отлично справляются с рутинными задачами, такими как ответы на частые вопросы, предоставление справочной информации или обработка простых запросов. Это позволяет операторам сосредоточиться на более сложных и важных задачах.

Однако важно помнить, что автоматические ответы должны быть не только быстрыми, но и персонализированными. Если клиент чувствует, что общается с "безликим" ботом, это может снизить уровень доверия. Поэтому настройка системы, которая понимает контекст и умеет адаптироваться под запросы, крайне важна.

Как оптимизировать соотношение

Чтобы достичь оптимального баланса, начните с разделения запросов на категории. Простые вопросы, такие как "Сколько стоит доставка?" или "Какой у вас график работы?", можно полностью отдать на обработку ботам. Сложные же ситуации, например, жалобы или нестандартные запросы, лучше передавать живым операторам.

Также важно обеспечить плавный переход между ботом и оператором. Клиент не должен замечать разрыва в общении, когда его запрос передаётся от автоматической системы к человеку. Использование омниканального подхода помогает сохранить историю диалога, независимо от того, через какой канал клиент обратился.

Ещё один способ улучшения - обучение чат-ботов. Анализируйте запросы, которые они не смогли обработать, и обновляйте их сценарии. Это позволит постепенно расширить возможности автоматизации.

Как отслеживать данные

Чтобы эффективно управлять этой метрикой, важно использовать аналитические инструменты, доступные в разных мессенджерах. Например:

• В Telegram можно отслеживать использование inline-кнопок и команд.
• WhatsApp Business API предоставляет детальную статистику по автоматическим сообщениям и запросам, переданным операторам.

Собирайте данные из всех каналов в единой системе аналитики. Это даст вам полное представление о том, как работает ваша система автоматизации, и поможет находить точки для улучшения.

Как это влияет на бизнес

Правильное соотношение автоматических и ручных ответов ускоряет обработку запросов, снижает расходы и улучшает клиентский опыт. Например, автоматизация может сократить время ответа с нескольких минут до нескольких секунд. В то же время сложные запросы получают внимание специалистов, что повышает лояльность клиентов.

Если вы заметили, что слишком много запросов передаётся операторам, это сигнал о необходимости доработки автоматизации. А если клиенты жалуются на недостаток "человечности", стоит пересмотреть сценарии ботов или чаще привлекать операторов для общения. Такой подход поможет не только улучшить обслуживание, но и повысить общую эффективность работы.

Продолжительность сессии отражает, сколько времени клиент активно взаимодействует с вашим бизнесом через мессенджер. Этот показатель помогает понять уровень вовлечённости и определить, какие темы удерживают внимание пользователей. Как и другие метрики, он позволяет оценить эффективность общения.

Как связана с вовлечённостью клиентов

Продолжительность сессии тесно связана с вовлечённостью, как и такие показатели, как доставка и прочтение сообщений. Длинные сессии могут указывать на то, что клиент находит взаимодействие полезным и информативным. Однако короткие сессии не всегда плохой знак: они могут свидетельствовать о быстром получении нужного ответа. Например, в службе поддержки это часто означает оперативную помощь. В среднем, сессии в мессенджерах длятся всего несколько минут ^[10].
Контекст играет ключевую роль: в продажах длительная сессия может говорить о серьёзной заинтересованности клиента.

Как увеличить продолжительность сессии

Чтобы пользователи дольше оставались вовлечёнными, стоит сосредоточиться на следующих аспектах:

• Интерактивный контент. По данным исследования Goodfirms, 36% опрошенных отметили, что интерактивные элементы увеличивают время взаимодействия.
• Удобная навигация. Её влияние подчеркнули 23% специалистов.
• Качественный текст. 18% маркетологов считают, что продуманный копирайтинг способствует удержанию внимания ^[12].

Используйте короткие абзацы, удобные заголовки и ясные формулировки, чтобы сделать общение комфортным и понятным.

Как отслеживать сессии в мессенджерах

Каждый мессенджер предлагает свои инструменты для отслеживания продолжительности сессий:

• WhatsApp Business API фиксирует время между первым и последним сообщением.
• Telegram Bot API позволяет отслеживать начало и конец взаимодействия.
• Viber для бизнеса предоставляет аналитику по времени сессий, хотя детализация может быть ограничена.

Для точного анализа важно настроить систему так, чтобы завершение сессии определялось периодом неактивности (обычно 15–30 минут).

Влияние на бизнес-показатели

Продолжительность сессии влияет на ключевые метрики, такие как конверсия и лояльность. Короткие сессии могут указывать на недостаток информации для принятия решения, а слишком длинные - на сложности с навигацией или неясность подачи. Баланс важен: он помогает увеличить средний чек и частоту повторных обращений. Исследование Google показало, что увеличение времени загрузки страницы с 1 до 3 секунд повышает вероятность ухода пользователя на 32% ^[11]. Это подчёркивает необходимость оперативных ответов и качественного контента в мессенджерах.

Часы пиковой активности показывают, когда клиенты наиболее активно взаимодействуют с мессенджерами. Анализ этих данных помогает понять поведение аудитории и улучшить организацию работы команды. Это знание даёт возможность не только предвидеть периоды высокой нагрузки, но и корректировать стратегию общения.

Как это влияет на вовлечённость клиентов

Изучение пиков активности позволяет своевременно реагировать на увеличение запросов, что напрямую влияет на качество обслуживания. Зная, в какие часы клиенты наиболее активны, команда может заранее подготовиться к всплескам обращений. Это особенно важно для отделов продаж и поддержки, где скорость ответа играет решающую роль.

Когда клиенты наиболее активны?

Время максимальной активности зависит от специфики бизнеса и аудитории. Например, для одних компаний пик приходится на рабочие часы, а для других - на вечернее время, когда пользователи свободны для личных дел. Также в выходные дни активность может отличаться от будничной.

Как использовать эти данные для оптимизации

Информация о пиковых часах помогает грамотно распределять нагрузку. Например, можно увеличить количество сотрудников в периоды высокой активности или использовать чат-ботов в часы с низким количеством запросов, чтобы обеспечить быструю обратную связь. Кроме того, рассылки, отправленные в часы пиковой активности, имеют больше шансов привлечь внимание и повысить вовлечённость.

Инструменты для анализа активности в мессенджерах

Многие мессенджеры предоставляют встроенные инструменты для анализа активности:

• WhatsApp Business API: предоставляет данные о времени отправки и получения сообщений, которые можно экспортировать и анализировать в Excel или Google Sheets.
• Telegram Bot API: позволяет отслеживать временные метки взаимодействий через webhook, а также использовать встроенные аналитические инструменты для анализа каналов и групп.
• Viber для бизнеса: предлагает базовую статистику активности через административную панель.
• Для объединённого анализа данных из разных каналов можно использовать платформы, такие как Sherlock Platform.

Как это влияет на бизнес

Эффективное использование данных о пиковых часах помогает улучшить клиентский опыт. Гибкое планирование смен позволяет оптимизировать затраты на персонал, направляя ресурсы туда, где они наиболее нужны. Кроме того, анализ активности помогает выявить сезонные изменения и корректировать стратегию в зависимости от ситуации. Это не только экономит ресурсы, но и повышает удовлетворённость клиентов.

Коэффициент отписок показывает, какая доля пользователей перестаёт получать сообщения от компании в мессенджерах. В случае email-рассылок это происходит через специальную ссылку, а в мессенджерах - через блокировку или выход из чата. Этот показатель помогает понять, насколько клиенты довольны взаимодействием с брендом. Давайте разберём, как высокий уровень отписок отражается на вовлечённости пользователей.

Влияние на вовлечённость клиентов

Если коэффициент отписок высок, это обычно сигнализирует, что стратегия коммуникации не соответствует ожиданиям аудитории. Основные причины, которые могут к этому привести:

• Слишком частая рассылка сообщений;
• Отсутствие персонального подхода;
• Контент, который кажется либо неактуальным, либо слишком навязчивым.

Такие ошибки не только снижают вовлечённость пользователей, но и портят репутацию бренда.

Как снизить коэффициент отписок

Чтобы уменьшить число отказов, стоит обратить внимание на следующие шаги:

• Сегментируйте аудиторию: разделите пользователей по их интересам и предпочтениям.
• Найдите оптимальную частоту: тестируйте разные интервалы между рассылками, чтобы избежать перегрузки.
• Персонализируйте сообщения: адаптируйте содержание под конкретные группы или даже отдельных клиентов.

Как отслеживать этот показатель

Методы отслеживания отказов зависят от выбранной платформы. Некоторые мессенджеры предоставляют данные о статусе контактов, что помогает анализировать изменения. Для более точной оценки можно объединять данные из разных каналов в одной системе, например, Sherlock Platform. Это позволяет глубже понять динамику отказов и оценить эффективность вашей коммуникационной стратегии.

Влияние на бизнес-показатели

Высокий коэффициент отписок напрямую влияет на бизнес. Это приводит к увеличению затрат на привлечение новых клиентов и снижению органического охвата. Чем больше отказов, тем меньше видимость ваших сообщений. Оптимизация этого показателя помогает улучшить общую эффективность стратегии работы с мессенджерами и укрепить позиции бренда.

Аналитика в режиме реального времени меняет подход к взаимодействию с клиентами через мессенджеры. Вместо того чтобы анализировать данные спустя дни или недели, компании теперь могут мгновенно реагировать на изменения в поведении аудитории и оперативно корректировать свои стратегии.

Быстрая реакция на изменения метрик играет ключевую роль в повышении качества клиентского обслуживания. Главный плюс такой аналитики – это возможность вмешиваться в процесс обслуживания сразу же, как только система фиксирует проблему. Например, если увеличивается время ответа или снижается уровень удовлетворённости клиентов, менеджеры могут тут же перераспределить нагрузку между операторами или подключить дополнительные автоматизированные сценарии. Это не просто наблюдение за показателями, а активное управление ситуацией.

Возможности современных аналитических платформ

Современные платформы, такие как Sherlock Platform, предоставляют мощные инструменты для анализа данных из разных мессенджеров. Они объединяют информацию из WhatsApp, Telegram, Viber и других каналов, предлагая более 20 настраиваемых отчётов и автоматические уведомления. Это особенно полезно для компаний, работающих сразу с несколькими мессенджерами, у каждого из которых есть свои особенности.

Искусственный интеллект в таких системах анализирует не только количественные показатели, но и качество взаимодействия. Например, он может автоматически выделять сложные диалоги, требующие участия супервизора, или предлагать операторам готовые ответы, основанные на успешных примерах.

Реальное применение в работе

Аналитика в реальном времени особенно полезна при пиковых нагрузках. Система может отслеживать согласия на обработку персональных данных, а также автоматически готовить отчёты для регуляторов.

Интеграция с CRM-системами добавляет аналитике ещё больше смысла. Она помогает не только отслеживать показатели коммуникации, но и связывать их с бизнес-результатами. Например, можно увидеть, как время ответа влияет на продажи или на количество повторных запросов от клиентов. Это делает данные более прикладными и помогает принимать решения, которые напрямую улучшают показатели бизнеса.

Персонализированные дашборды

Настраиваемые дашборды делают аналитику ещё более удобной. Операторы могут видеть свои личные показатели и получать рекомендации по улучшению работы. Супервизоры получают сводную информацию о работе команды и могут детально анализировать проблемные моменты.

Руководители, в свою очередь, могут настроить отображение ключевых бизнес-метрик, таких как стоимость привлечения клиентов через разные каналы, ROI от мессенджер-маркетинга или эффективность автоматизированных сценариев. Экспорт данных для анализа во внешних системах позволяет интегрировать аналитику мессенджеров в общую бизнес-аналитику компании, что открывает возможности для более точного прогнозирования и планирования работы с клиентами.

Метрики мессенджеров рассчитываются по-разному, и это важно учитывать при анализе данных. Понимание особенностей каждой платформы помогает точнее оценивать эффективность коммуникации. Давайте разберём, как эти различия влияют на ключевые показатели.

WhatsApp Business API предоставляет детализированные данные о статусах сообщений: «отправлено», «доставлено» и «прочитано». Однако статус «прочитано» фиксируется только при включённых уведомлениях, что может снижать точность. Время ответа отслеживается с высокой точностью, а информация о типах сообщений (текст, изображения, документы) помогает лучше понять предпочтения аудитории.

Telegram имеет свои особенности. Статус «прочитано» доступен только в личных чатах, что ограничивает возможности анализа вовлечённости в группах. Зато платформа позволяет отслеживать количество пересылок сообщений, что даёт представление о виральности контента. В России активность пользователей чаще всего наблюдается в вечерние часы.

Viber предлагает промежуточные возможности аналитики. Он показывает статусы доставки и прочтения, но детализация времени менее точная. Высокий процент прочтения push-уведомлений может искажать реальную картину вовлечённости.

Дополнительные различия

• Переходы по ссылкам: WhatsApp обеспечивает точное отслеживание, Telegram предлагает базовую статистику, а Viber больше ориентирован на общее количество переходов.
• Работа ботов: В WhatsApp боты могут имитировать статус «печатает». В Telegram они работают быстрее, а в Viber чётко разделяются автоматические и ручные ответы.

Sherlock Platform помогает нормализовать данные из разных мессенджеров, приводя их к единому стандарту. Это упрощает сравнение эффективности каналов и настройку KPI для каждой платформы.

Учитывая различия в метриках, важно избегать ошибок в интерпретации данных. Это позволяет выстраивать более эффективные коммуникации с клиентами и точнее оценивать результаты.

Метрики мессенджеров открывают двери к лучшему пониманию клиентов и росту продаж. Грамотный анализ позволяет выявить слабые места в коммуникации и исправить их ещё до того, как они станут проблемой.

Отслеживание метрик помогает улучшить обслуживание клиентов и повысить конверсию. Например, зная, в какое время ваши клиенты наиболее активны, вы можете подстроить график работы операторов под их график. Анализ того, какие сообщения вызывают больший отклик, помогает создавать более точный и привлекательный контент. Однако важно учитывать специфику каждой платформы, чтобы использовать эти данные максимально эффективно.

Работа с несколькими мессенджерами может усложнить процесс анализа, ведь каждая платформа использует свои методы расчёта метрик. Здесь на помощь приходит Sherlock Platform, которая объединяет данные из WhatsApp, Telegram, Viber и других каналов в единую систему. Это упрощает анализ и позволяет получить полное представление о взаимодействии с клиентами. Более того, аналитика в реальном времени помогает быстро корректировать стратегию, а объединённые данные делают этот процесс ещё более точным.

Платформа автоматически нормализует показатели и предлагает более 20 отчётов в режиме реального времени. Вы можете проследить путь клиента от первого сообщения до покупки, оценить эффективность автоматизации и вносить изменения на основе достоверных данных. Это особенно актуально для российского рынка, где пользователи активно используют различные мессенджеры для разных целей.
Объединённый анализ показывает, что инвестиции в аналитику мессенджеров окупаются благодаря улучшению клиентского опыта и увеличению продаж. Компании, которые начинают работать с метриками уже сейчас, получают серьёзное преимущество в будущем.