Как делать рассылки с WhatsApp Business API

Для интеграции WhatsApp c другим системам: CRM, ERP, сайтом — используется интерфейс передачи HTTPS-запросов, Application Programming Interface (API), с помощью которого можно принимать, отправлять и обрабатывать сообщения.

Для подключения WhatsApp Business API (WABA) нужен провайдер, так как прямой доступ Facebook не предоставляет. Некоторые недобросовестные компании предлагают подключить «серый» WhatsApp API, но, во-первых, при его использовании часть сообщений не доставляется адресатам. Во-вторых, это может повлечь серьёзные последствия: подозрительный аккаунт может быть заблокирован без возможности восстановления, а Facebook может даже подать судебный иск на компанию.

Sherlock Platform является Business Solution Provider (BSP), оказывает услуги по подключению официального WhatsApp Business API на базе нашего чат-центра, осуществляет его интеграцию с CRM и другими системами компании, а также занимается подготовкой заявки на бизнес-аккаунт (верифицированный аккаунт WhatsApp с «зелёной галочкой»).

Рассылки WhatsApp настраиваются через удобный интерфейс Sherlock Platform, в котором есть планировщик отправки сообщений, список заблокированных номеров, детализированный отчёт о доставке и открытии сообщений, а также функционал для настройки чат-ботов.

При проведении массовых рассылок через ватсап бизнес необходимо помнить, что сообщения будут доставлены тем клиентам, которые сохранили номер компании в свою адресную книгу, присоединились к группе компании в WhatsApp или оставили свои контакты для получения уведомлений через мессенджер, к примеру, дали согласие в форме на сайте при оформлении заказа или через виджет, который ведёт в чат-бот компании в мессенджере. Рассылка по неактивной базе номеров точно будет считаться спамом.

Meta использует для компаний рейтинг качества аккаунта, который служит индикатором оценки пользователями общения с компанией. Если пользователи помечают присланные им сообщения как спам, то рейтинг компании понижается, и ей нужно пересмотреть свою тактику отправки рассылок. Иначе аккаунт компании может быть заблокирован.

От рейтинга аккаунта, статуса аккаунта (верифицирован ли Facebook Business Manager), а также количества отправляемых уникальным адресатам сообщений зависит дневной лимит рассылки:

Meta, чтобы защитить пользователей WhatsApp от спама, создала довольно жесткие правила ватсап рассылки по клиентам. Компании могут начать писать клиентами первыми, а не в ответ на их сообщения, только с использованием специальных шаблонов сообщений — HSM-шаблонов (Highly Structured Message). Эти шаблоны проходят строгое предварительное согласование, обычно модерация шаблона занимает до 48 часов.

С июня 2023 года в WhatsApp используется 4 вида переписок — 3 вида платных, когда общение инициирует компания, и одна бесплатная, когда первым пишет клиент.

Диалоги, которые начинает компания с помощью шаблонов, остаются открытыми 24 часа с того момента, как клиент ответил на сообщение компании. Если компания отвечает клиенту после истечения 24 часов, то открывается новый диалог, который снова оплачивается.

Если внутри 24-часового окна компания отправляет клиенту сообщение из другого шаблона, то открывается и оплачивается новый диалог внутри первого. Например, диалог был открыт сообщением про статус заказа (шаблон категории «Услуги»), а затем компания отправила клиенту сообщение про снижение цены на товары, которые ранее просматривал клиент, т. е. был использован шаблон категории «Маркетинг».

Для избежания двойной оплаты советуем операторам отвечать не текстом из шаблона, а в свободной форме, тогда общение с клиентом останется в рамках одного диалога.

Создание эффективных персонализированных рассылок лучше начать с проработки имеющейся базы контактов, её тщательного сегментирования. Использование A/B-тестов, контрольных групп в разных сегментах позволит при анализе понять, какие коррективы нужно внести и какие форматы работают лучше всего.

Огромным преимуществом WhatsApp-рассылок является мультиформатность, поэтому можно использовать различные виды контента в сообщениях: дайджесты новостей, статьи, советы, обзоры, кейсы, баннеры, видеоролики. К примеру, отправка качественного видеоролика по большой клиентской базе будет сравнима по охвату с ТВ-рекламой, а вот стоить будет во много раз дешевле.

В Sherlock Platform можно создавать триггерные цепочки сообщений на определённые действия пользователей при помощи чат-бота. К примеру, клиент получает сообщение с подтверждением заказа в WhatsApp сразу после оформления его на сайте.