ОБСУДИТЬ С МЕНЕДЖЕРОМ


Как сделать рассылки через
WhatsApp Business API



WhatsApp — продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России.

Многие компании сейчас анализируют как сделать рассылки в мессенджерах частью постоянной коммуникации с клиентами, так как это эффективный маркетинговый инструмент, который позволяет:

  • Публиковать новости и полезный контент, расширяя охват аудитории.
  • Проводить рекламные кампании, увеличивающие конверсию в продажи.
  • Выстраивать персональную коммуникацию, повышая лояльность, к примеру, напоминать о брошенной корзине или бронировании авиабилетов.
Основными преимуществами WhatsApp рассылок является:
  • Более низкая стоимость по сравнению с sms-рассылками.
  • Высокая открываемость — Open Rate у сообщений в мессенджере составляет более 90%.
  • Мультиформатность — возможность отправлять текстовые сообщения длиной до 4096 символов, графику, видео и документы.
  • Возможность мгновенной реакции на сообщение клиента после рассылки.

Как делать массовые рассылки через WhatsApp Business API

Правила рассылок в WhatsApp Business включают в себя следующие аспекты:

  1. Официально производить массовые рассылки по клиентской базе можно через аккаунт WhatsApp Business API.
  2. Массовая отправка сообщений через список рассылки в WhatsApp возможна по тем пользователям мессенджера, которые добавили номер телефона компании в свою записную книжку, вступили в группу компании или написали первыми.
  3. Существует лимит рассылки в ватсап в зависимости от рейтинга аккаунта, который важно соблюдать, чтобы избежать блокировки вашего номера.
  4. Рассылки могут осуществляются с помощью нескольких типов шаблонов, которые должны пройти модерацию Facebook, и являются платными — стоимость зависит от типа шаблона, с помощью которого проводится рассылка.

Использование API для автоматизации рассылок

Для интеграции WhatsApp c другим системам: CRM, ERP, сайтом — используется интерфейс передачи HTTPS-запросов, Application Programming Interface (API), с помощью которого можно принимать, отправлять и обрабатывать сообщения.

Для подключения WhatsApp Business API (WABA) нужен провайдер, так как прямой доступ Facebook не предоставляет. Некоторые недобросовестные компании предлагают подключить «серый» WhatsApp API, но, во-первых, при его использовании часть сообщений не доставляется адресатам. Во-вторых, это может повлечь серьёзные последствия: подозрительный аккаунт может быть заблокирован без возможности восстановления, а Facebook может даже подать судебный иск на компанию.

Sherlock Platform является Business Solution Provider (BSP), оказывает услуги по подключению официального WhatsApp Business API на базе нашего чат-центра, осуществляет его интеграцию с CRM и другими системами компании, а также занимается подготовкой заявки на бизнес-аккаунт (верифицированный аккаунт WhatsApp с «зелёной галочкой»).

Рассылки WhatsApp настраиваются через удобный интерфейс Sherlock Platform, в котором есть планировщик отправки сообщений, список заблокированных номеров, детализированный отчёт о доставке и открытии сообщений, а также функционал для настройки чат-ботов.

Получение доступа к WhatsApp Business API

В Sherlock Platfom для компании создаётся аккаунт, компании нужно указать телефонный номер, который будет использоваться для получения API-запросов. Этот номер нельзя будет больше использовать на смартфоне для звонков и общения в мессенджерах.
Для создания бизнес-профиля компания регистрируется в Facebook Business Manager, инфраструктура которого используется в WhatsApp Business API. Это необходимо для подтверждения подлинности аккаунта компании.
Sherlock Platform производит подключение выбранного телефонного номера к WhatsApp Business API, интеграцию API с CRM или иной системой компании, откуда будет взята клиентская база, и настраивает чат-бота, который дальше сможет делать рассылки.

Скриншот панели бот-студии Sherlock Platform

Создание шаблонов сообщений в WhatsApp Business API

При проведении массовых рассылок через ватсап бизнес необходимо помнить, что сообщения будут доставлены тем клиентам, которые сохранили номер компании в свою адресную книгу, присоединились к группе компании в WhatsApp или оставили свои контакты для получения уведомлений через мессенджер, к примеру, дали согласие в форме на сайте при оформлении заказа или через виджет, который ведёт в чат-бот компании в мессенджере. Рассылка по неактивной базе номеров точно будет считаться спамом.

Meta использует для компаний рейтинг качества аккаунта, который служит индикатором оценки пользователями общения с компанией. Если пользователи помечают присланные им сообщения как спам, то рейтинг компании понижается, и ей нужно пересмотреть свою тактику отправки рассылок. Иначе аккаунт компании может быть заблокирован.

От рейтинга аккаунта, статуса аккаунта (верифицирован ли Facebook Business Manager), а также количества отправляемых уникальным адресатам сообщений зависит дневной лимит рассылки:
  • 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки (для каналов без верификации Facebook Business Manager*).
  • 1 000 доставленных сообщений в сутки для Tier 1 (уровень WhatsApp-номера)
  • 10 000 доставленных сообщений в сутки Tier 2
  • 100 000 доставленных сообщений в сутки Tier 3
  • Неограниченное количество доставленных сообщений в сутки для Tier 4
Meta, чтобы защитить пользователей WhatsApp от спама, создала довольно жесткие правила ватсап рассылки по клиентам. Компании могут начать писать клиентами первыми, а не в ответ на их сообщения, только с использованием специальных шаблонов сообщений — HSM-шаблонов (Highly Structured Message). Эти шаблоны проходят строгое предварительное согласование, обычно модерация шаблона занимает до 48 часов.

С июня 2023 года в WhatsApp используется 4 вида переписок — 3 вида платных, когда общение инициирует компания, и одна бесплатная, когда первым пишет клиент:

  1. Категория «Услуги» (Utility) — шаблоны, которые содержат информацию о подтверждении или отмене заказа, оплате, транзакциях, чеках, статусе заявки или заказа, сборе обратной связи и т.д.
  2. Категория «Аутентификация» (Authentication) – шаблоны этой категории включают одноразовые пароли и коды для входа в сервисы, верификации счёта и т.д.;
  3. Категория «Маркетинг» (Marketing) — это шаблоны для прогрева аудитории и продвижения клиента к действию, информирующие клиентов об акциях, распродажах, скидках, обновлении ассортимента и т. д. Также любой диалог, не попадающий под первые две категории, считается маркетинговым и оплачивается в данной категории.
  4. Сервисные сообщения или поддержка клиентов — это диалоги по инициативе клиента, которые являются бесплатные для компании в рамках выбранного тарифа, т. е. если в тарифе 1000 входящих диалогов бесплатны, то диалоги сверх этого лимита будут платными.
Диалоги, которые начинают компании с помощью шаблонов, ограничены 24-часовым окном, которое открывается после ответа клиента на сообщение компании. Если компания отвечает клиенту после истечения 24 часов, то открывается новый диалог, который повторно оплачивается.

Если внутри диалогового 24-часового окна компании требуется отправить клиенту сообщение из другого шаблона, к примеру, диалог был открыт сообщением про статус заказа, т. е. шаблоном категории «Услуги», а затем компания отправила клиенту сообщение про снижение цены на товары, которые ранее просматривал клиент, т. е. используется шаблон из категории «Маркетинг», то открывается и оплачивается новый диалог внутри первого. Для избежания двойной оплаты советуем операторам отвечать не текстом из шаблона, а в свободной форме, тогда общение с клиентом останется в рамках одного диалога.

Качество сообщений и важность персонализации

Создание эффективных персонализированных рассылок лучше начать с проработки имеющейся базы контактов, её тщательного сегментирования. Использование A/B-тестов, контрольных групп в разных сегментах позволит при анализе понять, какие коррективы нужно внести и какие форматы работают лучше всего.
Огромным преимуществом WhatsApp-рассылок является мультиформатность, поэтому можно использовать различные виды контента в сообщениях: дайджесты новостей, статьи, советы, обзоры, кейсы, баннеры, видеоролики. К примеру, отправка качественного видеоролика по большой клиентской базе будет сравнима по охвату с ТВ-рекламой, а вот стоить будет во много раз дешевле.

В Sherlock Platform можно создавать триггерные цепочки сообщений на определённые действия пользователей при помощи чат-бота. К примеру, клиент получает сообщение с подтверждением заказа в WhatsApp сразу после оформления его на сайте.

Оценка результатов и метрики эффективности рассылок

Сбор статистики и аналитика очень важны для повышения эффективности рассылок. Основные метрики, на которые стоит обратить внимание, можно просматривать в едином окне Sherlock Platform:
  • Доставляемость: какой процент адресатов сообщения получил его.
  • Открываемость: какой процент получивших сообщение адресатов открыл его.
  • Кликабельность: сколько клиентов кликнуло на целевые ссылки или кнопки в рассылке.
  • Конверсия: процент совершенных клиентами целевых действий в результате рассылки. Является ключевым показателем рассылок.
  • Отписки: коэффициент отписавшихся после получения рассылки клиентов. Помогает оценить релевантность и качество отправленного контента.
  • Жалобы на спам и блокировки: тревожный показатель, с которым нужно срочно работать.

Примеры Ватсап рассылок — кейсы в различных отраслях

Кейс 1. Производитель мебели, входящий в топ-10 по России

Производитель мебели, входящий в топ-10 по России, поставил перед Sherlock Platform задачу разработки разных сценариев рассылок в ватсап бизнес для общения с клиентами. К примеру, один из сценариев запускается после того, как клиент посетил мебельный салон, оставив менеджеру свои пожелания по проекту мебели и контактные данные:

  1. В WhatsApp клиенту приходит персонализированное сообщение, в котором ему отправляется документ с проектом интересующей его мебели.
  2. Клиенту предлагается согласовать проект или внести свои корректировки.
  3. Запускается чат-бот, через которого клиент может согласовать проект.
  4. При положительном решении клиента чат-бот предлагает ему оплатить заказ и отправляет счёт на оплату.
Результатом запуска данной цепочки сообщений стал рост конверсии в оплаченные заказы после предоставления клиенту проекта и расчёта.

Кейс 2. Производитель мебели, входящий в топ-10 по России

Российский телемагазин, основной аудиторией которого является сегмент 50+, принял решение сократить затраты на содержание огромного колл-центра, который являлся по сути единственным каналом коммуникации с клиентами — от вопросов по товарам из ТВ-рекламы до уточнения информации по отправленным заказам. Компания поставила перед Sherlock Platforn задачу перевода части аудитории в мессенджеры.

Для этого был использована следующая механика:
  1. Клиент сканируют QR-код на экране телевизора и переходят по ссылке в WhatsApp.
  2. Приветственный чат-бот отправляет клиенту сообщение.
  3. Дальнейшее общение с клиентом происходит в мессенджере — от рекламных рассылок до информационных сообщений о статусе заказов.
Результатом стал перевод коммуникации со значительной части аудитории в WhatsApp, при этом лояльность аудитории не снизилась, а повысилась.
По статистике клиентов, работающих на Sherlock Platform, конверсия в покупку может увеличиться в 3-5 раз при использовании персональных предложений и триггерных рассылок в WhatsApp.