Чат-центр поддержки клиентов и боты «Спортмастер»

Сеть магазинов спортивных товаров «Спортмастер» является лидером продаж в данной категории в России, занимает ведущие позиции в Казахстане и на Украине. По итогам 2018 года сеть насчитывает 403 магазина в России и еще порядка 5 в сопредельных государствах. По общим показателям товарооборота компания входит в топ-10 мировых розничных сетей, за год магазины сети посещают более 200 миллионов человек.

Несмотря на то, что с 2014 года работает интернет-магазин, основная часть покупок приходится на розничную сеть. При этом зачастую покупатели предварительно изучают товар через сайт и нуждаются в возможности задать уточняющий вопрос по характеристикам товара или убедиться в наличии необходимого размера в конкретном магазине.

В 2017, с ростом популярности мессенджеров, компания решила дополнить действующий голосовой контактный центр компании текстовым чат-центром, начав с внедрения чата на сайт.

Хотя на рынке существует большое количество различных готовых решений, Спортмастер выбрал Sherlock Platform благодаря поддержки гибкой настройки чата на сайте, поддержки всех необходимых мессенджеров, и возможности обеспечения лучшей интеграции с собственной системой управления продажами и ассортиментом.

На втором этапе компания планирует постепенный отказ от СМС-сообщений, которые сейчас применяются в рамках программы лояльности – информировании о начислении и списании бонусов, рассылки специальных предложений и скидок на сервисные услуги.

На текущий момент идет реализация первого этапа. Уже запущен чат на сайте с возможностью перевода или продолжения диалога в мессенджере при завершении сессии на сайте. В условиях серьезных технических ограничений по безопасности и интеграции развернут центральный чат-центр на 15 операторов.

Особенностью проекта является участие команды Шерлок не только в технической реализации задач, но и в аналитическом сопровождении заказчика по выстраиванию и отладке процессов работы в текстовых каналах. В настоящее время ведется подготовка подключения розничных магазинов.

Кроме того, планируются и запускаются дополнительные решения на основе ботов. Например, в рамках сезонной промо-кампании был запущен бот подбора коньков с закрытием продажи через интернет магазин.