Компания Tidio, специализирующаяся на программном обеспечении для обслуживания клиентов, провела исследование, чтобы выявить текущие тенденции и перспективы развития чат-ботов. В опросе приняли участие 774 владельца онлайн-бизнеса и 767 клиентов, использующих разговорный ИИ-бот Lyro от Tidio, что позволило получить всесторонний взгляд на роль чат-ботов в современном бизнесе и их ожидаемое влияние в ближайшие годы.

РОСТ ПОПУЛЯРНОСТИ И ДОВЕРИЯ

Чат-боты становятся всё более популярными среди компаний и потребителей. Доверие к таким технологиям растёт, благодаря всё большему пониманию, что чат-боты могут эффективно выполнять важные задачи: быстро анализировать большие объёмы данных, выявлять закономерности и предоставлять персонализированные решения в реальном времени. Ожидается, что к 2025 году использование чат-ботов значительно увеличится.

ВЛИЯНИЕ НА УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ КЛИЕНТОВ

53% участников опроса Tidio считают, что ожидание ответа крайне раздражают. Только 18% готовы ждать 15 минут, чтобы задать вопрос оператору службы поддержки. Это напрямую отвечает на вопрос том, нравятся ли клиентам чат-боты.

Чат-боты на базе ИИ могут хранить огромные объёмы данных, точно и эффективно отвечать на вопросы в течение пары секунд. Большинство диалоговс чат-ботами позволяют решить вопрос клиента за считанные минуты. По данным Tidio, в среднем около 90% вопросов клиентов решаются за 11 сообщений.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ЧАТ-БОТОВ ДЛЯ БИЗНЕСА

Почти 70% компаний планируют использовать ИИ для обработки внутренних данных и обращений в службу поддержки. Это позволяет компаниям не только улучшать клиентский опыт, но и значительно экономить ресурсы.

По подсчётам Tidio, внедрение чат-ботов позволяет экономить бизнесу около 20 миллионов долларов и сокращать расходы на поддержку клиентов до 30%. Если посмотреть на эти цифры с точки зрения мирового рынка чат-ботов с искусственным интеллектом, объём которого в 2024 году составлял 1,34 миллиарда долларов, то средняя рентабельность инвестиций в чат-ботов составляет невероятную цифру — около 1275%.

Также согласно рассматриваемому исследованию Tidio, средняя стоимость заказа в онлайн-магазинах, внедривших чат-ботов, выросла за первую неделю использования примерно на 20%.

ПРОГНОЗЫ НА БУДУЩЕЕ

Экономическая выгода от использования чат-ботов очевидна: они помогают компаниям экономить порядка 20 миллионов долларов на бизнес-расходах. На сегодняшний день примерно 60% компаний, работающих в сфере B2B, и 42% компаний, работающих в сфере B2C, используют чат-ботов. Уже к 2028 году объём рынка чат-ботов достигнет 15,5 млрд долларов, что подтверждает высокий спрос на эффективные и экономичные решения на основе ИИ.

Для поддержания конкурентоспособности компании должны переходить от простых к более сложным, контекстуально осведомлённым ботам на базе LLM, которые будут обеспечивать поддержку в режиме реального времени и автоматизировать сложные задачи. Ключевой тенденцией 2025 год станет рост популярности чат-ботов на базе ИИ, во главе с такими моделями, как GPT-4 и другие большие языковые модели (LLM).

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ ОТ ЧАТ-БОТОВ

Чат-ботами регулярно пользуются миллионы людей. По данным проведённого Tidio опроса, почти 27% покупателей используют чат-боты ежедневно, а 34% — несколько раз в неделю. Также, согласно данным Tidio, 60% людей взаимодействуют с чат-ботами службы поддержки по запросу.

Самым важным ожиданием от чат-ботов для пользователей является время ответа. На втором месте — круглосуточная поддержка. Эти результаты полностью совпадают с бизнес-целями компаний, которые хотят внедрить чат-бот на свои сайты.

ОЖИДАНИЯ БИЗНЕСА ОТ ЧАТ-БОТОВ

Среди основных ожиданий бизнеса от внедрения чат-ботов респонденты опроса Tidio также указали, что они хотели бы быть доступными круглосуточно (50%), автоматизировать обслуживание клиентов (44%), перестать постоянно отвечать на одни и те же вопросы (38%) и сократить расходы (29%) на обслуживание клиентов.

К другим причинам внедрения чат-ботов относятся маркетинговые цели и привлечение потенциальных клиентов (27%), повышение коэффициента конверсии (27%) и повышение интерактивности страниц (25%). Хорошая новость в том, что 55% компаний считают, что достигли с помощью чат-ботов поставленных целей.

ОТНОШЕНИЕ К ЧАТ-БОТАМ ПОКОЛЕНИЯ Z

Представители поколения Z много времени проводят в мобильных приложениях, социальных сетях и мессенджерах, но при этом, что интересно, они довольно скептически относятся к полной автоматизации обслуживания клиентов. По данным Tidio, только 44% интернет-пользователей поколения Z считают, что чат-боты заменят традиционные центры поддержки клиентов. В то же время 20% покупателей из поколения Z предпочитают начинать общение со службой поддержки именно с помощью чат-ботов.

КОЭФФИЦИЕНТЫ КОНВЕРСИИ ЧАТ-БОТОВ

По мнению аналитиков Tidio, данные о том, что чат-боты повышают конверсию, часто преувеличены. Хотя есть отрасли, в которых чат-боты увеличивают продажи на 70%, но универсального показателя не существует, и сложно отследить в электронной коммерции связь всех транзакций с чат-ботами.

Полезнее сосредоточиться на показателях вовлечённости для разных типов сообщений чат-ботов, так как чем более конкретными и учитывающими контекст являются сообщения чат-бота, тем больше они привлекают клиентов. Например, только 6% пользователей в среднем могут ответить на запрос оценки удовлетворённости клиентов, в то время как сообщения ботов с информацией о скидках часто демонстрирует более высокую вовлечённость.

СТАТИСТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

В настоящее время чат-боты находят больше всего применяются в маркетинге, HR и финансовом секторе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Чат-боты становятся неотъемлемой частью современного бизнеса, предлагая эффективные решения для улучшения клиентского обслуживания. Их роль будет только усиливаться, и компании должны адаптироваться к новым условиям, чтобы оставаться конкурентоспособными.