5 ошибок при продажах через мессенджеры

• Нет чёткого процесса продаж. Переписки хаотичны, личные аккаунты менеджеров создают риски.
• Медленные ответы. Клиенты ждут ответа 5–15 минут, а задержки приводят к потере сделок.
• Шаблонные сообщения. Отсутствие персонализации отталкивает клиентов.
• Излишняя автоматизация. Плохо настроенные боты раздражают и теряют клиентов.
• Нет аналитики. Без данных сложно понять, что работает, а что нет.

Решение - структурировать процесс, использовать омниканальные платформы, такие как Sherlock Platform, интегрировать мессенджеры с CRM, настроить персонализацию и отслеживать ключевые метрики продаж.

Работа с клиентами через мессенджеры часто сопровождается хаосом. Менеджеры используют личные аккаунты, переписки остаются разрозненными, а история общения хранится только на устройствах сотрудников. Это приводит к отсутствию системности и создаёт риски для бизнеса.

Например, IT-интегратор вел переговоры через личный Telegram менеджера с ключевым клиентом. Когда сотрудник уволился, доступ к переписке пропал, а коммерческое предложение осталось без ответа. В итоге клиент ушёл к конкуренту. Этот случай стал уроком: компания перешла на корпоративный аккаунт и омниканальную платформу, где вся история общения привязана к бизнесу, а не к конкретному человеку^[2].

Если менеджер отвечает «всё у меня в телефоне» или «это в разных чатах», это явный сигнал отсутствия единого подхода и структуры общения^[2][4].
Чтобы навести порядок, важно разработать чёткую воронку продаж для мессенджеров. Она может выглядеть так:

• Первый контакт →
• Квалификация →
• Выявление потребностей →
• Презентация →
• Коммерческое предложение →
• Согласование →
• Договор →
• Постпродажа.

На каждом этапе нужно назначить ответственного, определить целевое действие и чёткие критерии перехода к следующему шагу^[2][5]. Такой подход превращает хаотичные переписки в управляемый процесс^[2][3][4].

Для стандартизации и контроля этапов сделки необходима техническая поддержка. Например, платформа Sherlock объединяет все мессенджеры в одном интерфейсе, интегрирует их с CRM-системой и позволяет настроить воронку продаж. Она автоматически распределяет диалоги между менеджерами, фиксирует все запросы, отслеживает каждый этап сделки и сохраняет историю переписок независимо от того, кто работает с клиентом.

В сфере B2B-продаж скорость ответа на сообщения клиентов играет ключевую роль. В рабочее время клиенты ожидают ответа в течение 5–15 минут. Даже небольшая задержка, например, на пару часов, может подтолкнуть их к поиску других поставщиков. А если ответ задерживается на сутки, вероятность, что клиент вообще отреагирует на ваше сообщение, практически исчезает^[2][4].

Практика российских компаний показывает, что сокращение среднего времени ответа с нескольких часов до 10–15 минут способно увеличить конверсию в сделку на 10–30 %, в зависимости от ниши^[2][3]. Особенно это важно на начальных этапах воронки продаж: до 50 % потенциальных клиентов «остывают», если первый ответ поступает позже 1–2 часов. Это особенно критично для запросов вроде «нужен расчёт» или «пришлите коммерческое предложение»^[2][3]. Такие данные подчёркивают необходимость устранения внутренних задержек.

Почему возникают задержки?

Основные причины связаны с организацией работы. Менеджеры, занятые звонками, откладывают чтение сообщений. Переписка часто ведётся через личные аккаунты, что создаёт хаос и риск потери сообщений. Отсутствие единого окна для обработки запросов только усугубляет проблему. В периоды пиковых нагрузок не хватает сотрудников, а вечером и в выходные заявки остаются без внимания до следующего рабочего дня. Если менеджеров оценивают только по объёму продаж, у них просто нет мотивации своевременно отвечать на сообщения^[2][3][5].

Как ускорить ответы?

1. Внедрите SLA. Установите чёткие стандарты: первый ответ - в течение 5 минут, последующие - не более 15 минут. Для сложных вопросов заранее оговаривайте сроки выполнения и обязательно уведомляйте клиента о том, что запрос принят в работу^[2][4].
2. Используйте омниканальные платформы. Инструменты вроде Sherlock Platform объединяют все мессенджеры в одну панель, распределяют сообщения между менеджерами, настраивают автоответы и шаблоны. Такие решения позволяют автоматизировать до 70 % рутинных запросов, ускоряя реакцию и сохраняя персонализированный подход^[1].
3. Добавьте автоответы. Простое сообщение вроде «Спасибо! Менеджер ответит в течение 10–15 минут (9:00–18:00 Мск). Если вопрос срочный, оставьте номер» помогает удержать клиента в диалоге. Это показывает, что его запрос важен, и уменьшает ощущение ожидания^[4][6].

Эти шаги не только сокращают время ответа, но и создают у клиента ощущение внимания и заботы, что увеличивает шансы на успешное завершение сделки.

Шаблонные сообщения в B2B-продажах - это уверенный путь к провалу. Представьте, что менеджер отправляет что-то вроде: «Здравствуйте! У нас отличное ПО для бизнеса, купите сейчас!». Такое обращение сразу воспринимается как спам, ведь клиент видит, что никто не удосужился изучить его бизнес или подумать о его потребностях ^{[2] [3]}.

Типичные признаки отсутствия персонализации - обращения вроде «Уважаемый клиент!» вместо имени, стандартные коммерческие предложения для всех отраслей и игнорирование предыдущей переписки. Плохая сегментация аудитории приводит к тому, что более 60–70 % контактов просто не реагируют на такие сообщения ^[5]. Сегодня клиенты ожидают, что вы будете учитывать специфику их бизнеса и предлагать решения, которые действительно им подходят.

Персонализированные сообщения показывают, что вы понимаете клиента. Вместо шаблона можно написать так:

Такое обращение демонстрирует, что вы изучили особенности компании и готовы предложить конкретную выгоду.

Чтобы эффективно персонализировать сообщения, важно интегрировать мессенджеры с CRM-системой. Это позволяет менеджерам видеть историю взаимодействий с клиентом в реальном времени. Например, Sherlock Platform предоставляет доступ к карточкам клиентов, данным из внешних систем и переписке в едином окне. Также используются инструменты на базе искусственного интеллекта, которые помогают генерировать контекстные ответы, учитывающие запрос клиента ^[2]. Такой подход значительно улучшает качество коммуникации.

Глубокая сегментация и персонализация повышают отклик и делают диалог более конструктивным ^[5]. Перед началом общения стоит изучить бизнес клиента, подготовить примеры использования вашего продукта для решения его задач и сформировать уникальное предложение ^[2]. Конечно, это требует времени и усилий, но результат - рост конверсии и укрепление доверия - того стоит. Однако важно помнить, что чрезмерная автоматизация тоже может стать проблемой, если её не настроить должным образом.

После обсуждения шаблонных сообщений стоит перейти к другой важной проблеме - избыточной автоматизации. Когда чат-боты используются чрезмерно, это создаёт впечатление общения с машиной, а не с профессионалом, что негативно сказывается на уровне доверия. Особенно это критично в B2B-сегменте, где сделки часто превышают 500 000 ₽, и клиенты ожидают персонального, экспертного подхода ^[4].

Как распознать избыточную автоматизацию? Вот несколько характерных признаков:

• Длинные цепочки вопросов без возможности сразу связаться с живым менеджером.
• Повторные запросы одной и той же информации.
• Шаблонные ответы, которые игнорируют контекст предыдущих сообщений.
• Диалоги, которые застревают на уровне FAQ и не продвигаются дальше.

Кроме того, отсутствие логики в переходе к живому общению и слабая интеграция с CRM-системой усложняют процесс взаимодействия и, как следствие, продвижение клиента к сделке ^[4].

Чтобы автоматизация работала на вас, важно найти правильный баланс между ботами и живым общением. Боты должны брать на себя только стандартные запросы, такие как информация о ценах, наличии или условиях. Сложные вопросы и переговоры всегда должны быть отданы на откуп менеджерам. Настройте чёткие триггеры для передачи диалога специалисту, ограничьте цепочку общения с ботом до трёх шагов и обеспечьте видимость кнопки «Связаться с менеджером» с самого начала диалога ^[4].

Чтобы оценить, насколько эффективно работает автоматизация, следите за такими метриками, как скорость первого ответа, доля автоматизированных диалогов и конверсия в целевые действия ^{[3] [5]}.

Без аналитики продажи через мессенджеры превращаются в настоящую загадку. Вы не знаете, какие каналы приносят доход, где именно «теряются» потенциальные клиенты и насколько эффективно работают ваши менеджеры. Всё это делает воронку продаж менее результативной.

Какие метрики важны для B2B-продаж через мессенджеры?
Чтобы эффективно управлять процессами, нужно отслеживать несколько ключевых показателей:

• Время первого ответа - как быстро менеджеры реагируют на запросы.
• Доля диалогов, дошедших до коммерческого предложения или звонка.
• Конверсия из переписки в оплату.
• Средний чек.
• Количество диалогов, обработанных одним менеджером.
• Процент сообщений, оставшихся без ответа.

Без этих данных невозможно настроить и улучшить воронку продаж.

Решение этой проблемы - системная интеграция. Если все переписки из WhatsApp, Telegram и Viber объединены в единую систему, вы получаете полную аналитику: от первого сообщения до оплаты и повторных сделок. Такой подход позволяет увеличить конверсию в сделку на 10–20 % ^[2][4].

Чтобы не терять клиентов и улучшить результаты, подключите все мессенджеры к единой платформе. Фиксируйте каждое обращение с результатом (например, «КП отправлено» или «сделка выиграна»), отслеживайте скорость первого ответа и анализируйте долю диалогов без ответа. Всё это поможет скорректировать скрипты и повысить конверсию.

Главная причина большинства ошибок - отсутствие системы. Компании часто воспринимают мессенджеры как обычные чаты, а не как управляемый канал продаж с чёткими регламентами, метриками и ответственностью. В результате диалоги теряются, менеджеры работают несогласованно, клиенты получают шаблонные ответы, а руководство не имеет представления о том, сколько выручки приносят эти каналы. Без данных невозможно оценить их эффективность.

Чтобы справиться с этим, нужен системный подход. Решение - выстроить чёткую воронку продаж, определить ключевые метрики и внедрить дисциплину. Разработайте этапы воронки: от первого сообщения до сделки и повторных продаж. Установите SLA на время ответа, интегрируйте мессенджеры с CRM, настройте персонализацию для разных сегментов клиентов и отслеживайте ключевые показатели. Это может быть скорость первого ответа, конверсия по этапам, выручка по каналам или нагрузка на менеджеров. Такой подход превращает мессенджеры из хаотичных чатов в стабильный инструмент для привлечения и удержания клиентов.

Sherlock Platform решает эти задачи в одном окне. Платформа объединяет каналы, такие как WhatsApp, Telegram, Viber, и предоставляет встроенную CRM для продаж, управление коммуникациями и аналитику. Каждая переписка прикрепляется к конкретному контакту и сделке, менеджеры отвечают быстрее за счёт автораспределения и автоответов, а персонализация строится на данных из CRM. Аналитика помогает увидеть полную картину: от времени ответа до выручки по каждому каналу.

Интегрируйте мессенджеры в единую платформу, установите регламенты и настройте аналитику. Это поможет повысить конверсию на 10–20 % и превратить мессенджеры в мощный инструмент для роста вашего бизнеса.