Всё о рассылках в мессенджерах:
успешные кейсы, метрики, интеграции с CRM, выбор каналов

Любой успешный бизнес стремится подстраиваться под запросы и нужды своих клиентов. И если потребители привыкли общаться преимущественно в мессенджерах, ритейлерам стоит включить этот способ коммуникации в свои каналы продаж, если они хотят оставаться конкурентоспособными.

Статистика по мессенджерам говорит сама за себя. В недавнем исследовании потребительского поведения выяснилось, что 60% покупателей предпочитают переписываться с брендами в мессенджерах и получать рассылки в ватсап вместо того, чтобы звонить или отправлять имейлы. Это подтверждается и опытом наших клиентов с внедрением омниканальности.

За последние два года у ведущих клиентов Sherlock доля входящих обращений из мессенджеров увеличилась с 10 до 50% от общего числа обращений и продолжает расти:

Еще у одного нашего клиента, крупного косметического ритейлера, доля обращений от пользователей в мессенджерах за год увеличилась более чем в два раза:

Особенно эффективен омниканальный подход к коммуникациям, так как в этом случае увеличивается число точек касания с покупателями и конверсия, а клиенты, в свою очередь, могут выбирать наиболее удобный им канал для общения с брендом. Но такой подход требует большей организованности, иначе многочисленные каналы продаж рискуют превратиться в хаос.

Платформа Sherlock представляет собой единый чат центр компании, где можно управлять всеми коммуникациями и настраивать каналы продаж, включая соцсети, мессенджеры, чат-боты и рассылки в ватсап. При этом омниканальное общение с клиентами происходит в едином окне, где операторы могут переключаться между разными каналами, просматривать историю переписки с клиентом, а также его заказы и прочую важную информацию.

Итак, какие преимущества для бизнеса дает использование мессенджеров и чат-ботов как дополнительные каналы продаж в ритейле?

Во-первых, использование мессенджеров и единый чат центр позволяет значительно повысить качество обслуживания покупателей и их лояльность — ведь это быстрый и удобный канал связи с возможностью персонализации. Покупатели могут в режиме реального времени задавать вопросы, получать рекомендации и обновления о статусе своих заказов, решать возникающие трудности и оставлять фидбек.

Мессенджеры также позволяют обмениваться мультимедийным контентом, например изображениями и видеороликами с изображением товаров. По статистике Sherlock, конверсия в покупку среди обратившихся за помощью при подобной поддержке на этапе выбора товара увеличивается в среднем на 30%.

Также с задачей первичного консультирования клиента успешно справляются чат-боты, которые можно интегрировать на сайт, в мобильное приложение или мессенджеры компании. Например, интеллектуальный бот поможет пользователям найти нужный товар, ответит на частные вопросы и предложит им промокод или скидку.

Преимуществом использования чат-ботов на сайте является высокая конверсия в переписку – до 33% при показе объявлений с переходом в мессенджер. При этом даже в случае отсутствия мгновенной покупки можно хорошо сэкономить на ретаргетинге – клиент остается в базе, и его можно бесплатно догревать последующими сообщениями через интеллектуальный бот, другие каналы продаж или отправлять рассылки в ватсап.

Что немаловажно, современный интеллектуальный бот, в отличие от предыдущего поколения, уже не раздражает пользователей благодаря тонкой подстройке под нужды клиента. Например, единый чат центр Sherlock позволяет гибко настроить чат-бот с помощью кастомизируемых шаблонов и фильтров, так что каждый клиент получит персонализированные подсказки, которые точно соответствуют его запросу. Кроме того, инструменты аналитики Sherlock позволяют точно оценивать эффективность чат-бота или рассылки в ватсап и при необходимости вносить изменения в эти каналы продаж.

Мессенджеры и интеллектуальный бот позволяют сократить расходы на клиентскую поддержку сразу несколькими способами.

Во-первых, за счет асинхронной коммуникации операторы могут одновременно вести диалоги сразу с несколькими клиентами, что ускоряет процесс. К примеру, за то время, что оператор контакт-центра обрабатывает один звонок, его коллега может помочь 2-4 клиентам в мессенджере.

Во-вторых, благодаря подключению чат-ботов на базе мессенджеров многие распространенные запросы и транзакции могут обрабатываться автоматически, без вмешательства человека. Интеллектуальный бот не только снижает трудозатраты, но и позволяет сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих человеческого внимания.

По статистике клиентов Sherlock, автоматизация только одной группы вопросов, связанных с уточнением статуса заказа, позволяет обрабатывать без участия операторов 8-15% запросов, что освобождает 1-2 операторов даже если у вас всего 10 операторов! А в течение года с помощью дообучения ИИ и настройки чат-ботов можно автоматизировать уже до 60% запросов.

Использование мессенджеров и чат-ботов позволяет автоматизировать процесс лидогенерации за счет персонализированных воронок продаж — это значительно упрощает и удешевляет привлечение новых клиентов.

При использовании мессенджеров конверсия может увеличиться, поскольку тем самым обеспечивается более удобный, «бесшовный» процесс совершения покупок, снижается количество брошенных корзин, повышается лояльность, что в конечном счете приводит к увеличению продаж и доходов компании.

В среднем, пользователи, которые получают консультацию в чате, совершают покупку в 10 раз чаще, чем пользователи, которые подбирают и изучают продукт самостоятельно, при этом их средний чек выше на 50%. Клиенты платформы Sherlock убеждаются на собственном опыте, что внедрение мессенджеров положительно сказывается на таком показателе, как конверсия.

Это происходит за счет того, что на каждом этапе воронки внимание клиента удерживается с помощью уместных сообщений. Например, можно использовать всплывающие приглашения в чат на сайте, которые будут появляться в ответ на определенное поведение клиента, например, просмотр нескольких товаров в одной категории. Интеллектуальный бот также может давать советы при выборе товаров или оформлении заказа.

Частая боль ритейлеров — это “брошенные корзины", когда клиент уходит с сайта до того, как завершит оформления заказа. Если ничего не предпринять, то велика вероятность того, что клиент просто забудет про покупку и не вернется на сайт. Если же он получит напоминание или специальное предложение, то шансы на завершение покупки значительно увеличатся. В единый чат центр Sherlock позволяет легко “догонять" таких клиентов за счет соответствующего фильтра в панели супервизора и отправки им напоминания или рассылки в ватсап.

Как правило, лояльность клиентов обеспечивается быстрым решением их вопросов, а также персонализированными коммуникациями и предложениями. Вообще, омниканальность, настройка под клиента и индивидуальный подход — это must have в ритейле: согласно докладу McKinsey, персонализация пользовательского опыта позволяет компаниям зарабатывать до 40% больше.

С одной стороны, если клиенту нужно срочно решить какую-то проблему, традиционно самым быстрым способом сделать это было позвонить в службу поддержки. Однако важно учитывать, что часть людей (особенно поколение зумеров) предпочитают переписку звонкам. И если компания не использует мессенджеры и омниканальность, то данная аудитория вообще будет потеряна.

С помощью мессенджеров и чат-ботов, таких как чат бот Телеграмм, продавцы могут предлагать персонализированные рекомендации и акции, а также рассылки в ватсап, основанные на предыдущих взаимодействиях и предпочтениях покупателя. По статистике Sherlock, при внедрении персонализированных предложений и триггеров целевых действий конверсия в покупку может увеличиться до пяти раз!

Еще один эффективный инструмент допродаж — рассылка смс-сообщений с промо-акциями тем клиентам, с кем ранее не общались в мессенджере. Клиент переходит в мессенджер и следующую рассылку уже получает там. Тем самым сокращаются расходы на смс-рассылки, поскольку в мессенджерах можно рассылать спецпредложения и акции напрямую пользователям, что снижает потребность в более дорогих рекламных каналах.

В целом, мессенджеры, в том числе чат бот Телеграмм, делают процесс покупки более удобным и персонализированным, так как происходит настройка под клиента. Благодаря этому, клиенты с большей вероятностью будут возвращаться и совершать повторные покупки, демонстрируя лояльность.

Лояльность конечного покупателя также во многом зависит от того, насколько быстро он получает ответ на свой запрос. И если в обычное время загрузка операторов службы поддержки вполне предсказуема, то при пиковых нагрузках (например, в период праздников или сезонных распродаж) контакт-центр может не справляться с количеством запросов — даже при наличии автоматизации. Поэтому масштабируемость и контроль качества клиентского сервиса выходят на первый план.

Единый чат-центр Sherlock Platform оптимизирован как для небольших, так и для высоких нагрузок, что подтверждается успешными внедрениями у средних и крупных ритейлеров, таких как Спортмастер и Золотое Яблоко. В контакт-центрах наших клиентов работают до 100 операторов, которые могут эффективно вести более 100 000 диалогов в месяц, а использование чат-ботов помогает существенно снизить нагрузку на сотрудников.

Безусловное преимущество использования мессенджеров состоит в том, что переписку гораздо проще оценить с точки зрения качества обслуживания, чем, допустим, телефонный разговор, который требует наличия более дорогостоящих решений по анализу речи или ручной проверки записи.

Единый чат центр Sherlock дает администратору богатые возможности по контролю качества обслуживания клиентов. В частности, он может устанавливать KPI, управлять очередями и числом операторов на линии в режиме реального времени, отслеживать соблюдение корпоративных стандартов общения, просматривать статистику по операторам за выбранный период и многое другое.

Еще одно частое применение мессенджеров и чат-ботов для ритейлеров — это опросы пользователей и сбор фидбека. Отзывы, полученные таким образом, легко интегрируются в инструменты анализа данных, что позволяет ритейлерам анализировать их и получать ценные сведения о предпочтениях покупателей, болевых точках и областях, требующих улучшения.