5 способов сократить расходы с помощью чат-ботов
Чат-боты помогают компаниям экономить деньги, автоматизируя рутинные задачи и снижая затраты на персонал.
Вот основные способы, как это работает:
- Автоматизация клиентских запросов:
до 80% типичных обращений обрабатываются чат-ботами, снижая расходы на поддержку до 30%. - Сокращение затрат колл-центра:
чат-боты берут на себя до 90% рутинных задач, что уменьшает расходы на сотрудников. - Мгновенные ответы:
скорость реакции менее 5 секунд улучшает удержание клиентов и снижает затраты на обслуживание. - Оптимизация бизнес-процессов:
автоматизация внутренних процессов экономит время и деньги. - Снижение накладных расходов:
чат-боты обрабатывают больше запросов без увеличения штата.
Чат-боты не только снижают издержки, но и повышают производительность. Компании, внедрившие такие решения, экономят миллионы и улучшают качество обслуживания клиентов.
Способ №1:
Автоматизация рутинных запросов клиентов
Использование чат-ботов для автоматизации рутинных запросов клиентов стало эффективным способом снизить расходы на обслуживание. Такие технологии способны обрабатывать до 80% типичных обращений, освобождая сотрудников для решения более сложных задач[1].
Повышение операционной эффективности
Около 80% времени сотрудников службы поддержки уходит на повторяющиеся задачи[2]. Автоматизация позволяет перераспределить ресурсы на более важные задачи.
-
LATAM Airlines сократили время ответа на 90% и автоматизировали 80% запросов без участия человека[3]. -
Какие задачи можно автоматизировать?
Чат-боты особенно эффективны в следующих сценариях:
- Статус заказов, информация о продуктах, возвраты:быстрое предоставление данных о заказах, деталях продуктов и помощь с возвратами[3].
-
-
Способ №2:
Сокращение расходов колл-центра
Чат-боты становятся важным инструментом для компаний, стремящихся снизить затраты на обслуживание клиентов. Благодаря автоматизации обработки входящих запросов, они могут взять на себя до 90% рутинных задач[9]. Это не только снижает расходы, но и повышает общую эффективность работы колл-центров.
Экономия затрат: реальные примеры
Исследования показывают, что внедрение ИИ-чат-ботов позволяет сократить операционные расходы на 30–60%[9]. Такой эффект достигается за счёт уменьшения числа сотрудников, необходимых для обработки обращений, и оптимизации процессов. Например, SuperTOBi от Vodafone увеличил показатель решения проблем с первого обращения в Португалии с 15% до 60%, а их онлайн-рейтинг NPS вырос на 14 пунктов, достигнув 64[1].
McKinsey подчёркивает, что сочетание ИИ-чат-ботов и операторов может удвоить производительность и сократить стоимость одного звонка вдвое[1]. В 2022 году отрасли розничной торговли, электронной коммерции, банковского сектора и здравоохранения сэкономили около 8 миллиардов долларов благодаря этим технологиям[1].
Улучшение операционной эффективности
Чат-боты предоставляют клиентам круглосуточный доступ к сервису, что особенно важно для компаний, работающих с клиентами из разных часовых поясов[10]. Это позволяет сократить время ожидания на 30% и уменьшить время первого ответа на 50%[11]. Gartner прогнозирует, что к 2025 году 75% всех взаимодействий с клиентами будут автоматизированы[11].
Гибкость и масштабируемость
Одним из главных преимуществ чат-ботов является их способность быстро адаптироваться к изменениям. Во время сезонных всплесков или неожиданных пиков обращений они могут обрабатывать большой объём запросов без необходимости найма временных сотрудников[12]. Например, Alibaba экономит около 150 миллионов долларов в год, автоматизируя 75% онлайн-запросов в своём колл-центре[1].
Какие задачи лучше всего автоматизировать?
Чат-боты отлично справляются со стандартными задачами, такими как обработка входящих звонков, маршрутизация обращений, первичная диагностика проблем и сбор базовой информации о клиенте. Компании, внедрившие голосовые ИИ-боты, отмечают рост производительности на 20–30%[11].
Кроме того, ИИ-системы способны анализировать большие объёмы данных, предоставляя операторам актуальную информацию в режиме реального времени. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, требующих индивидуального подхода[10].
Примечание
Sherlock Platform предлагает мощные инструменты для создания чат-ботов, интегрированных с популярными мессенджерами. Платформа включает функции управления контакт-центром, отслеживания KPI и более 20 видов отчётов, что помогает оптимизировать расходы и улучшить качество обслуживания клиентов.
Способ №3:
Мгновенный ответ и удержание клиентов
Скорость реакции на запросы играет ключевую роль в формировании лояльности клиентов и их желания продолжать взаимодействие с компанией. Чат-боты решают эту задачу, предоставляя мгновенные ответы и круглосуточную поддержку. Это не только укрепляет доверие клиентов, но и помогает улучшить внутренние процессы компании.
Экономия средств за счёт скорости
Исследования показывают, что 75% клиентов ожидают получить ответ немедленно, а чат-боты способны справиться с этим за считанные секунды - менее 5 секунд. Для сравнения, оператору требуется около 2 минут 40 секунд, чтобы ответить на запрос[8]. Такая разница позволяет существенно сократить расходы на обслуживание клиентов.
Например, в таких сферах, как банковское дело и здравоохранение, обработка одного запроса с помощью чат-бота экономит около 4 минут рабочего времени оператора. Это приводит к снижению затрат на обслуживание в диапазоне от 37 до 52 рублей за запрос[1].
Улучшение процессов обслуживания
Помимо экономии, чат-боты помогают оптимизировать клиентский сервис. Около 69% потребителей предпочитают использовать чат-ботов для быстрого взаимодействия с брендами[8]. Компании, внедрившие такие решения, отмечают рост удовлетворённости клиентов в среднем на 34%[8].
При этом 80% клиентов ожидают круглосуточного доступа к поддержке, тогда как только 43% компаний способны обеспечить такую услугу[8]. Чат-боты устраняют этот разрыв, предоставляя постоянную поддержку без необходимости увеличивать расходы на ночные смены.
Масштабируемость без увеличения затрат
Чат-боты способны одновременно обрабатывать большое количество запросов, что делает их особенно полезными в ситуациях с резким ростом нагрузки[8].
Пример
Например, LATAM Airlines в 2020 году внедрила систему Zendesk для управления увеличившимся количеством запросов во время пандемии. Это позволило компании сократить время ответа на 90% и автоматизировать обработку 80% обращений без участия сотрудников[3].
Генеративные ИИ-чат-боты также минимизируют время ожидания клиентов, предоставляя непрерывную поддержку и повышая их удовлетворённость[15].
Способ №4:
Автоматизация бизнес-процессов для повышения эффективности
Чат-боты не только помогают сократить затраты в колл-центрах, но и значительно упрощают внутренние бизнес-процессы. Они берут на себя рутинные задачи, освобождая сотрудников для более важных и стратегических задач.
Экономия времени и денег
Автоматизация с использованием чат-ботов приносит ощутимую экономию. Например, в банковской и медицинской сферах каждый запрос, обработанный ботом, экономит около 4 минут рабочего времени оператора. Это эквивалентно снижению затрат на 37–52 рубля с каждого обращения [1].
Примером успешного внедрения является компания Alibaba, чей ИИ-чат-бот обрабатывает 75% онлайн-запросов, что позволяет экономить около 150 миллионов долларов ежегодно [1]. А Vodafone в Португалии, внедрив чат-бот SuperTOBi, увеличила показатель решения проблем с первого обращения с 15% до 60%, что сократило необходимость в повторных контактах и снизило нагрузку на сотрудников [1].
Улучшение рабочих процессов
Чат-боты радикально меняют подход к клиентской поддержке, автоматизируя рутинные задачи и оставляя операторам больше времени для сложных случаев [17].
«ИИ-чат-боты в розничной торговле - это не просто инструмент клиентского сервиса, а мощное средство снижения операционных расходов и повышения общей эффективности бизнеса», - считает Дьё Ань Нгуен [18].
Кроме того, такие боты могут интегрироваться с внутренними системами компании для прогнозирования спроса, управления запасами и упрощения процессов оплаты и оформления заказов. Это помогает снизить трения в работе и повысить конверсию [18].
Масштабируемость и универсальность
Чат-боты позволяют компаниям масштабировать свои операции без значительных дополнительных инвестиций. Благодаря многоязычной поддержке они преодолевают языковые барьеры, делая услуги доступными для более широкой аудитории [22]. Кроме того, автоматизация способствует созданию условий для быстрого реагирования на изменения рынка [21].
Прогнозы подтверждают эти тенденции: Gartner ожидает, что к 2027 году 25% компаний будут использовать автоматизированные чат-боты как основной канал клиентского обслуживания [20]. IBM же прогнозирует сокращение затрат на клиентский сервис до 30% благодаря таким решениям [22].
Идеальные задачи для автоматизации
Чат-боты лучше всего справляются с повторяющимися задачами, которые подчиняются определённым правилам [19]. Это могут быть:
- Запросы в службу поддержки;
- Планирование встреч;
- Квалификация лидов.
Они также отлично подходят для автоматизации последовательных процессов, таких как ввод данных, что снижает вероятность ошибок и повышает точность [19].
Примеры областей применения:
- CRM:генерация лидов, адаптация клиентов, персонализированные взаимодействия;
- Управление цепочками поставок:отслеживание запасов, закупки, выполнение заказов;
- Документооборот:создание, согласование и архивирование документов.
Способ №5:
Снижение накладных расходов и операционных затрат
Потенциальная экономия
Чат-боты меняют подход к расходам, позволяя значительно сократить накладные и операционные затраты. Например, исследования показывают, что использование чат-ботов в клиентском сервисе может снизить затраты до 30%, при этом они способны обрабатывать в четыре раза больше запросов, чем сотрудники [8].
Глобальная экономия на клиентской поддержке благодаря чат-ботам оценивается в 80 миллиардов долларов [8]. Аналитики McKinsey & Company также отмечают, что внедрение ИИ в клиентский сервис позволяет компаниям уменьшить операционные расходы до 40% [23].
Повышение эффективности
Автоматизация рутинных задач с помощью чат-ботов улучшает операционные процессы и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных инициативах. Компании, внедрившие ИИ-решения, добиваются 25% ускорения обработки, 30% снижения затрат на соблюдение нормативных требований и увеличения общей эффективности на 50% [26].
Чат-боты успешно решают более 58% клиентских запросов, достигая уровня успешности в 87%. Они способны обрабатывать до 80% рутинных обращений без участия человека, при этом среднее время отклика составляет менее 5 секунд, а ожидание связи с оператором - около 2 минут 40 секунд [8].
«ИИ-автоматизация может сократить операционные расходы до 30%», - утверждает Forrester [26].
Пример H&M показывает, как чат-боты могут влиять на бизнес. В 2018 году компания внедрила ИИ в рамках цифровой трансформации для оптимизации цепочки поставок и улучшения клиентского опыта. ERP-чат-бот помогал автоматизировать ввод данных и управление запасами, что привело к росту продаж и эффективности [24].
Масштабирование без затрат
Чат-боты не только повышают эффективность, но и обеспечивают масштабируемость без дополнительных расходов. Они могут одновременно обрабатывать неограниченное количество запросов, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок. Компании, внедрившие разговорный ИИ, отмечают рост удовлетворённости клиентов в среднем на 20% [8].
Например, в апреле 2024 года Coca‑Cola объявила о партнёрстве с Microsoft, инвестировав 1,1 миллиарда долларов в развитие Microsoft Cloud и генеративного ИИ. Компания внедрила чат-ботов для управления производственными процессами в SAP-системе и использовала цифровых помощников на базе Azure OpenAI Service для оптимизации операций [24].
Задачи для автоматизации
Чат-боты особенно эффективны в автоматизации повторяющихся задач, где есть чёткие алгоритмы. Они отлично справляются с обработкой рутинных запросов, оптимизацией продаж, круглосуточной поддержкой и сбором данных [1][25].
Использование чат-ботов совместно с операторами удваивает производительность и сокращает затраты на звонки в два раза [1]. Кроме того, автоматизация снижает ручную нагрузку и уменьшает вероятность ошибок, связанных с вводом данных [24]. Это позволяет значительно сократить накладные расходы без увеличения затрат на персонал.
Сравнительная таблица затрат
Ниже представлена таблица, которая наглядно демонстрирует ключевые различия между традиционными контакт-центрами и решениями на основе чат-ботов. Данные основаны на исследованиях и реальных примерах внедрения.
Заключение
Чат-боты помогают компаниям сократить расходы благодаря автоматизации, быстрой поддержке и оптимизации процессов. Например, автоматизация рутинных запросов позволяет обрабатывать до 80% обращений клиентов без участия операторов [33]. Это приводит к значительному снижению затрат на контакт-центры, экономия может составлять от 30% до 70% расходов на обслуживание клиентов [34]. Быстрые ответы не только способствуют удержанию клиентов, но и предотвращают потери, которые могут достигать 75 миллиардов долларов в год из-за плохого сервиса [32]. Кроме того, автоматизация бизнес-процессов, таких как воронки продаж и опросы качества, повышает эффективность работы отделов, а масштабируемость решений позволяет сократить накладные расходы без необходимости расширения штата.
Реальные примеры показывают, что внедрение чат-ботов помогает не только сократить расходы, но и повысить общую эффективность бизнеса.
«Чат-боты позволяют клиентам получить лучшее из двух миров - самообслуживание с автоматизированным помощником», - говорит Джим Тинчер, основатель и CEO Heart of the Customer [2].
Для российского бизнеса особенно важно учитывать омниканальную интеграцию с популярными мессенджерами. Sherlock Platform объединяет функции контакт-центра, CRM и ИИ-автоматизации в единой системе. Поддержка таких каналов, как WhatsApp, Telegram, Viber и других, позволяет компаниям использовать все возможности для экономии - от автоматизации рутинных задач до значительного сокращения операционных расходов.
Инвестиции в чат-боты окупаются за счёт сокращения расходов на персонал, повышения производительности на 70% и возможности обслуживать неограниченное количество клиентов без дополнительных затрат [34]. Таким образом, внедрение чат-ботов становится эффективным инструментом для снижения расходов и повышения операционной эффективности бизнеса.
Реальные примеры показывают, что внедрение чат-ботов помогает не только сократить расходы, но и повысить общую эффективность бизнеса.
«Чат-боты позволяют клиентам получить лучшее из двух миров - самообслуживание с автоматизированным помощником», - говорит Джим Тинчер, основатель и CEO Heart of the Customer [2].
Для российского бизнеса особенно важно учитывать омниканальную интеграцию с популярными мессенджерами. Sherlock Platform объединяет функции контакт-центра, CRM и ИИ-автоматизации в единой системе. Поддержка таких каналов, как WhatsApp, Telegram, Viber и других, позволяет компаниям использовать все возможности для экономии - от автоматизации рутинных задач до значительного сокращения операционных расходов.
Инвестиции в чат-боты окупаются за счёт сокращения расходов на персонал, повышения производительности на 70% и возможности обслуживать неограниченное количество клиентов без дополнительных затрат [34]. Таким образом, внедрение чат-ботов становится эффективным инструментом для снижения расходов и повышения операционной эффективности бизнеса.