Airo

Прием и управление заказами на химчистку в текстовых каналах

Клиент
AIRO — московский сервис химчистки и стирки с доставкой. Компания не имеет собственных пунктов приема одежды. Все коммуникации и платежи происходят онлайн и через курьерскую службу.
Задача
Сервис химчистки Airo в 2015 году произвел мини революцию в данном секторе услуг, благодаря запуску новому подходу к организации обслуживания.
Компания, не имея собственного производства просто осуществляла услуги по приемки и доставке одежды у клиента, однако это делала четко в срок и с высоким уровнем качества обслуживания. Такая бизнес модель с самого начала потребовала отладки быстрых и надежных коммуникаций с клиентом.

По мере роста бизнеса увеличивалась нагрузка на контактный центр в части управления логистикой заказов. Кроме того, расширение каналов привлечения клиентов за счет активного продвижения в социальных сетях увеличивало долю обращений через личные сообщения и другие текстовые каналы.

Результатом стало принятие решение о необходимости создания полноценного чат центра для приема заявок из текстовых каналов и отправки транзакционных сообщений.

Решение
Для компании AIRO был настроен чат-центр с рабочими местами для 7 операторов в смену. Чат-центр агрегирует обращения из всех мессенджеров, большая часть которых генерируется через таргетированную рекламу в социальных сетях, а также в него поступают заказы с сайта.

Кроме того, для оптимизации процесса координирования заказа был разработан чат-бот, который выполняет транзакционные функции при заказе или изменении данных заказа через мессенджеры:

Идентификация клиента по номеру телефона с подтверждением авторизации по СМС

Прием и подтверждение заказа, времени забора вещей

Информирование о готовности заказа и согласование времени доставки

Изменение временных интервалов по желанию клиента

По желанию клиента диалог может быть переведен на оператора чат-центра.

Кроме того, AIRO активно использует чат-центр Sherlock для проведения рассылок клиентов в рамках маркетинговых активностей, включая контроль прочтения сообщения в конкретном канале. Чат-центр интегрирован с сервисом Exponea, который компания использует для автоматизации и аналитики маркетинговых коммуникаций.

Результат
Внедрение чат-центра и чат-бота Sherlock закрепило за компанией AIRO статус самого технологичного сервиса на рынке услуг химчистки и снизило затраты на поддержку клиентов. Благодаря легкости интерфейса Sherlock компания смогла практически самостоятельно настроить работу чат-центра и в настоящее время управляет им без привлечения технической поддержки.