Самое большое сокращение бюджета среди категорий 13% респондентов ожидают в категории персонала — расходы на людей уменьшаются, расходы на технологии растут — 37% руководителей отделов клиентского сервиса планируют увеличить инвестиции в технологии на 5% и более.
В какие технологии планируются инвестиции?
- Интеграция внутренних систем для получения полного представления о клиентах.
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
- Инструменты бизнес-аналитики.
- Цифровая аналитика.
- Инструменты управления обратной связью с клиентами (CFM)
- Внедрение генеративного ИИ.
Что касается последнего, то Forrester рекомендует до старта внедрения инструментов генеративного ИИ чётко определить варианты его использования — например, как он поможет извлекать из неструктурированных данных о клиентах информацию. А также, насколько сотрудники готовы к работе с ИИ, понимают ли они, как правильно формировать запрос и что ИИ может ошибаться.