У современного бизнеса есть множество инструментов для взаимодействия с клиентами — сайт, мобильное приложение, контакт центр, электронная почта. Зачем же нужны ещё мессенджеры и чат-боты? Сегодня, когда культура восприятия информации стремительно меняется, клиенты всё реже читают электронную почту, меньше готовы самостоятельно искать информацию на сайте. Люди до 30 лет не будут звонить в компанию, предпочитая получить нужные сведения в соцсетях и мессенджерах. В реальности, где время реакции играет ключевую роль, чат-боты являются незаменимым инструментом для общения с клиентами.

Чат-бот представляет собой программу, автоматизирующую общение с пользователями посредством текста или голоса. На верхнем уровне чат-боты подразделяются в зависимости от их способности к самостоятельному ведению диалога. Есть сценарные или ограниченные чат-боты — это программы, работающие по жёстким сценариям, а есть интеллектуальные чат-боты или боты на основе искусственного интеллекта — они способны вести диалог, имитируя человеческое общение, благодаря чему могут применяться в различных сферах деятельности.

Данные показатели указаны на основе результатов, достигнутых в проектах компании по внедрению чат-ботов на Sherlock Platform в разных отраслях бизнеса.

При несомненных преимуществах чат-ботов нужно помнить, что технология не сможет на 100% заменить живых людей.

Боты не всегда могут точно понять клиента и ошибаются с ответами на сложные или неоднозначные запросы. Это связано с недостатками технологий машинного обучения и методик обучения в области понимания естественного языка. Технологии непрерывно совершенствуются, но ответы ботов всё ещё могут быть неверными и раздражать клиента.

Эффективность работы ботов зависит от качества их обучения, которое должно быть непрерывным на основе анализа ошибок в диалогах и новой информации о процедурах, продуктах и услугах, которые неизменно появляются в компании.

Случаются сложные ситуации, которые выходят за рамки запрограммированных процедур и требуют решения человеком. Например, у нашего клиента при покупке в интернет-магазине была ситуация, когда курьер сообщил, что заказ доставлен, а покупатель написал, что его не получил. Вариантов, у произошедшего может быть много — от ошибки в системе до человеческого фактора. Вот на таких ситуациях должны концентрироваться операторы.

Также очень важно подключаться операторам в ситуациях, когда у клиента негативные эмоции, и необходимо понять человека, чтобы ему помочь и компенсировать неудобства при его недовольстве компанией.

О других примерах работы бот-студии Sherlock Platform подробно пишем в разделе кейсы.

Важно понимать, что главный минус интеллектуального чат-бота — сложность в разработке. Такой бот нужно сразу хорошо обучить, потому что дающий плохие ответы бот будет раздражать клиента. И, конечно, ни в коем случае не стоит выдавать бота за менеджера компании.

Sherlock Platform берёт на себя обучение и настройку умных ботов, включая обучение на основе истории диалогов с клиентами, гайдами, скриптами, материалами сайта, другой документацией, которая могут быть загружена в бот в различных форматах. При запуске в работу бот на основе ИИ начинает обучаться на реальных диалогах с клиентами, поэтому значительное повышение качества ответов происходит за первый месяц работы системы.

Преимуществом Sherlock Platform является гибкость и адаптивность платформы под потребности клиента и возможность интеграции в нее всех необходимых для бизнеса инструментов.

Будем рады подробно рассказать вам о нашей экспертизе по созданию чат-ботов для вашей отрасли бизнеса — свяжитесь с нами через наших чат-ботов в удобном канале или оставьте заявку на звонок эксперта.