Мы тоже используем файлы cookie, потому что без них вообще ничего не работает. Политика конфиденциальности

Хорошо

Что такое чат-бот?

Возможности, примеры использования, этапы создания в Sherlock Platform

Роль чат-ботов в общении с клиентами

У современного бизнеса есть множество инструментов для взаимодействия с клиентами — сайт, мобильное приложение, контакт центр, электронная почта. Зачем же нужны ещё мессенджеры и чат-боты? Сегодня, когда культура восприятия информации стремительно меняется, клиенты всё реже читают электронную почту, меньше готовы самостоятельно искать информацию на сайте. Люди до 30 лет не будут звонить в компанию, предпочитая получить нужные сведения в соцсетях и мессенджерах. В реальности, где время реакции играет ключевую роль, чат-боты являются незаменимым инструментом для общения с клиентами.

Что чат боты могут сделать для бизнеса?

Чат-бот представляет собой программу, автоматизирующую общение с пользователями посредством текста или голоса. На верхнем уровне чат-боты подразделяются в зависимости от их способности к самостоятельному ведению диалога. Есть сценарные или ограниченные чат-боты — это программы, работающие по жёстким сценариям, а есть интеллектуальные чат-боты или боты на основе искусственного интеллекта — они способны вести диалог, имитируя человеческое общение, благодаря чему могут применяться в различных сферах деятельности.

Почему чат-боты нужны, даже если работают операторы:

1

Доступность 24/7.
2

Боты всегда дадут быстрый ответ в то время как ресурс операторов всегда ограничен. Особенно важно это в пиковые праздничные нагрузки, когда подготовленных операторов не хватает. В современном динамичном мире это очень важно. И ваши клиенты оценят это, даже если иногда бот будет ошибаться.
3

Боты автоматически закрывают часть обращений. В зависимости от стратегических целей, ваша компания сможет сократить операционные издержки или увеличить качество обслуживания за счёт концентрации операторов на сложных вопросах.
4

Бот может формировать подсказки операторам для сокращения времени на подготовку сотрудником ответа.

Настройка чат-бота в Sherlock Platform

Преимущества использования чат-ботов в маркетинге:

1

Персонализация и повышение вовлечённости в диалогах. Благодаря возможности анализировать предыдущее взаимодействие с клиентом, чат-боты могут адаптировать ответы под конкретного клиента и генерировать в процессе общения индивидуальный сценарий.
2

Можно настроить множество сценариев рассылок через ботов для любых требуемых сегментов аудитории из вашей CRM-системы, обеспечив максимальную релевантность информации для клиентов.
3

Сбор и анализ данных. Боты могут собирать обратную связь и анализировать данные о предпочтениях клиентов, предоставляя бизнесу ценную информацию для стратегического планирования.

Основные сферы, в которых чат-боты помогут бизнесу:

1

Сервисное обслуживание и поддержка клиентов — современный чат-бот способен закрыть до 60% всех обращений в контакт-центр компании, снизив нагрузку на операторов и уменьшив время ожидания для клиентов.
2

Ма ркетинг и продажи — высокая степень персонализации через чат-ботов позволяет получить конверсию в покупки в 35% и более при рассылке предложений.
3

Автоматизация отдельных рутинных процессов — подтверждение заказа, сообщение о доставке, запись на приём, бронирование билетов и.т.д., что позволит сократить затраты компании на операционную деятельность на 30-50%.

Данные показатели указаны на основе результатов, достигнутых в проектах компании по внедрению чат-ботов на Sherlock Platform в разных отраслях бизнеса.

Недостатки чат-ботов

При несомненных преимуществах чат-ботов нужно помнить, что технология не сможет на 100% заменить живых людей.

Боты не всегда могут точно понять клиента и ошибаются с ответами на сложные или неоднозначные запросы. Это связано с недостатками технологий машинного обучения и методик обучения в области понимания естественного языка. Технологии непрерывно совершенствуются, но ответы ботов всё ещё могут быть неверными и раздражать клиентов.
Случаются сложные ситуации, которые выходят за рамки запрограммированных процедур и требуют решения человеком. Например, у нашего клиента при покупке в интернет-магазине была ситуация, когда курьер сообщил, что заказ доставлен, а покупатель написал, что его не получил. Вариантов, у произошедшего может быть много — от ошибки в системе до человеческого фактора. Вот на таких ситуациях должны концентрироваться операторы.

Отчёт по KPI чат-бота в Sherlock Platform

Также очень важно, чтобы оператор подключались в ситуации, когда у клиента есть негативные эмоции, и важно выразить ему сочувствие и выслушать.

Примеры использования чат-ботов в разных сферах бизнеса:

1

Операторы связи, интернет-провайдеры: круглосуточный приём большого потока заявок, маршрутизация по разным отделам, пошаговые инструкции по доступу и настройке.
2

Банки и страховые компании: оформление документов, первичная консультация, расчёт процентов про банковским продуктам, отправка коммерческого предложения.
3

Ритейл и e-commerce: выбор товара из каталога, информация по наличию, доставке, оформлению заказа, подтверждение заказа, регистрация в системе лояльности, персонализированные предложения и рассылки, приём оплаты.
4

Образовательные организации и EdTech: информация об образовательных программах, регистрация на обучение, сопровождение обучения.
5

Медицинские центры и клиники: сбор первичной информации о пациенте, запись на приём, напоминание и подтверждение приёма.
6

Туристический бизнес: подбор туров, билетов, бронирование и оплата.

Чат-боты в мессенджерах крупных ритейлеров

О других примерах работы бот-студии Sherlock Platform подробно пишем в разделе кейсы.

Этапы создания чат-бота в Sherlock Platform:

1

Определение бизнес-целей. К примеру, одна из основных целей у наших клиентов — это снижение издержек на контакт-центр и снижение нагрузок на операторов в пиковый сезон.
2

Планирование. На этом этапе нужно определить, за счёт каких функций и инструментов можно достичь необходимых целей. К примеру, бот будет выполнять следующие функции: ответы на часто задаваемые вопросы, подтверждать заказ, информировать о доставке. Какие диалоги бот будет вести с клиентами, на какие ключевые фразы и вопросы он должен реагировать.
3

Проектирование. Создание проекта на основе целей и функций, расчёт срока, бюджета и результатов. Мы в компании Sherlock занимаемся планированием проектов с опорой на наш проектный опыт в разных отраслях бизнеса.
4

Реализация проекта командой аналитиков и разработчиков. Мы применяем итерационный Agile-подход, при котором реализуем, тестируем, запускаем и масштабируем функции по очереди. Бизнес при этом получает первые результаты максимально быстро. И мы всегда можем скорректировать план, если при изменении целей или на основе анализа первых результатов работы бота.
5

Тестирование. Перед запуском мы проводим тщательное тестирование чат-бота, проверяем корректность его ответов и работоспособность при максимальных нагрузках.
6

Поддержка. Мы проводим регулярный анализ результатов работы после запуска, учитывая обратную связь от клиентов компании. При необходимости производим корректировку работы ботов в случае ошибочных диалогов и добавляем новые актуальные сценарии.

Настройка чат-бота в Sherlock Platform

Важно понимать, что главный минус интеллектуального чат-бота — сложность в разработке. Такой бот нужно сразу хорошо обучить, потому что дающий плохие ответы бот будет раздражать клиента. И, конечно, ни в коем случае не стоит выдавать бота за менеджера компании.

Sherlock Platform берёт на себя обучение и настройку умных ботов, включая обучение на основе истории диалогов с клиентами, гайдами, скриптами, материалами сайта, другой документацией, которая могут быть загружена в бот в различных форматах. При запуске в работу бот на основе ИИ начинает обучаться на реальных диалогах с клиентами, поэтому значительное повышение качества ответов происходит за первый месяц работы системы.

Преимущества настройки чат-ботов в Sherlock Platform

Преимущества Sherlock Platform — гибкость и адаптивность платформы под потребности клиента, возможность интеграции в нее всех необходимых для бизнеса инструментов.

1

Для определения причины обращения клиента (тематики, намерения) и автоматического подключения бота или направления вопроса оператору, мы используем ИИ ботов (в нашу систему интегрированы такие решения как Microsoft Question Answering, Google Dialog Flow, Сhat.me и другие).
2

В нашей системе уже есть готовые шаблоны ответов на типовые вопросы для разных тематик. Кроме того, к платформе подключаются генеративные боты (ChatGPT, YandexGPT), позволяющие сформировать ответ на основе базы знаний в зависимости от вопроса клиента и вести диалог на естественном языке.
3

Если для ответа клиенту надо уточнить информацию (например, узнать номер его заказа), то в зависимости от логики сценария, мы можем настроить как кнопочный, так и интеллектуальный бот.
4

В Sherlock Platform встроена интеграция с рядом самых популярных CRM-систем: Retail CRM, CRM Битрикс24, Microsoft CRM, AMO CRM, Planfix CRM и другие.
5

В «умном» интерфейсе оператора контакт-центра в Sherlock Platform не только отражается диалог с клиентом и история его обращений, но и данные клиента в виде адаптивной формы (отражаемые данные зависят от категории клиента, статуса и причины обращения, в том числе доступны данные из внешних систем), подсказки для быстрых ответов и другие удобные инструменты.
6

Sherlock Platform может применяться вместе со смежными решениями — в качестве бот-платформы (если у вас есть свой интерфейс для операторов контакт-центра), как интерфейс для операторов вместе с вашим ботом или закрывая все эти задачи.
7
Платформа Sherlock является омниканальной, т. е. представляет собой единую систему взаимодействия с клиентом на всех устройствах и площадках. У нас есть опыт настройки ботов для следующих приложений:
- WhatsApp
- Telegram
- Viber
- Facebook Messenger
- Instagram
- ВКонтакте
- Одноклассники
- Чаты веб-сайтов

Будем рады подробно рассказать вам о нашей экспертизе по созданию чат-ботов для вашей отрасли бизнеса — свяжитесь с нами через наших чат-ботов в удобном канале или оставьте заявку на звонок эксперта.

Смотреть все статьи