Международный туристический оператор

Консультации по выбору путевки и сопровождение туриста в мессенджерах

Клиент
Международный туристический оператор, организующий туры для путешественников из России, стран СНГ в более чем 25 стран. Туристам доступны такие направления, как: Австрия, Андорра, Беларусь, Болгария, Венгрия, Греция, Грузия, Доминикана, Египет, Израиль, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Маврикий, Мальдивы, Мексика, ОАЭ, Португалия, Россия, Сейшелы, Таиланд, Турция, Франция, Чехия, Шри-Ланка
Задача
Коммуникации в мессенджерах очень важны в туристическом бизнесе на всех этапах. Поэтому бизнесу необходимо обеспечить:
- Консультации на этапе выбора путевки с гибким распределением заявок по офисам
- Коммуникации по документам на этапе оформления путевки
- Поддержку по срочным вопросам во время путешествия
Сервис необходим в мессенджерах Viber, Telegram, Facebook messenger и Instagram.
Важным требованием являлось разграничение прав — каждый офис должен был видеть только свои заявки.

Решение
Решение на основе Sherlock Platform реализует поддержку необходимого бизнес процесса:

Запрос гибко маршрутизируется на один из 25 филиалов.

Выполняется автоматический контроль сроков ответа.

Для ускорения работы для менеджеров заданы шаблоны ответов в типовых случаях.

По обращениям собирается статистика по направлениям (причинам обращений) и финальному результату (продажа или отказ).

Уникальной функцией Sherlock Platform является гибкая трехуровневая настройка прав:

Администраторы (центральный офис) видят все запросы, определяют ответственных за обработку и контролируют весь процесс.

Сотрудники офиса видят все заявки своего офиса и могут оперативно на них отвечать.

Отдельным сотрудникам могут быть даны права только на их персональные заявки, когда такой сотрудник не будет видеть и другие заявки своего офиса.

Сервис в мессенджерах запущен в декабре 2020 года и активно используется заказчиком на всей территории своего присутствия.

Результат
Решение внедрить мессенджеры позволило туристическому оператору увеличить пропускную способность запросов и снизить затраты на организацию контроля за их обработкой, а также увеличить качество сервиса и повысить лояльность клиентов.