Один из ключевых исследователей рынков информационных технологий Forrester опубликовал предварительный прогноз для руководителей служб клиентского сервиса и B2C-маркетинга. Этот прогноз поможет лучше понять направления развития и выстроить стратегию на 2025 год.

ПРОГНОЗ 1. Инвестиции в ИИ стоит рассматривать как долгосрочные или отказаться от них

2024 год стал временем общедоступного генеративного ИИ, развитие которого сопровождалось ожиданиями колоссальных преобразований в маркетинге и клиентском опыте. Однако программы внедрения ИИ показали неоднозначные результаты — стало ясно, что это игра в долгую.

В 2025 году большинство компаний, которые рассчитывали на быстрый возврат от инвестиций в ИИ, могут свернут свои инвестиционные проекты.
В опросе лиц, принимающих решения в области генеративного ИИ в США Forrester AI Pulse 2024 приведены следующие данные:

В долгосрочной перспективе вместо поспешного сокращения инвестиций руководителям следует разработать надежную стратегию, соответствующую их бизнес-модели и целям.

Forrester рекомендует выбирать дифференцированные варианты применения ИИ, а также, опираясь на специфичные для компании данные и опыт, создавать дорожную карту, которая уравновешивает краткосрочную и долгосрочную окупаемость инвестиций.

ПРОГНОЗ 2. Консолидация данных из маркетинга и программ лояльности

Согласно исследованию Forrester Q3 B2C Marketing CMO Pulse Survey за 2024 год, 78% руководителей отделов маркетинга B2C в США признают, что их технологии маркетинга и лояльности функционируют изолированно.

В 2025 году нацеленность на создание непрерывного клиентского опыта сделает приоритетной консолидированную стратегию сбора данных, которая обеспечит согласованный и более широкий доступ к аналитике как для технологий лояльности, так и для маркетинга.

ПРОГНОЗ 3. Снижение лояльности к брендам

Повышение цен становится всё более актуальной проблемой для людей в разных странах. Forrester приводит следующие примеры:

• В США стоимость продуктов питания выросла на 22% с начала пандемии COVID-19.
• В Китае компании Apple и Starbucks вынуждены прибегать к необычно большим скидкам.
• Компании SHEIN и Temu продемонстрировали эффективность агрессивного снижения цен в победе над конкурентами.
• В США, Великобритании и Австралии одна из главных причин попробовать продукцию нового бренда — более дешёвая стоимость по сравнению с конкурентами.

Главный вывод — чувствительность к ценам ведет к снижению лояльности к брендам. Но при этом программы лояльности продолжают набирать популярность, так как участники активно используют краткосрочные акции и оплату баллами.

В 2025 году можно ожидать, что потребители будут менее лояльны к брендам в целом, но более привержены тем, кто гарантирует дополнительную ценность через скидки и бонусы.

ПРОГНОЗ 4. Замена сотрудников первой линии генеративным ИИ может стать массовой

Согласно данным Forrester, в США около 62% контактных центров в отраслях, ориентированных на конечного потребителя, работают на аутсорсинге. Генеративный ИИ вытеснит 100 000 сотрудников первой линии из таких центров.

Вероятно, в России ситуация будет развиваться аналогично: контакт-центры, предоставляющие услуги крупным ритейлерам, начнут сокращать численность персонала и сосредоточатся на улучшении качества обслуживания. Это подразумевает предоставление более квалифицированного и дорогостоящего персонала для решения сложных задач.

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ