Росбанк-Дом

Первичное оформление заявки на ипотеку в мессенджерах

Клиент

Российский банк, специализирующийся на ипотечном кредитовании и входящий в топ-10 по объему ипотечного портфеля. Банк имеет более 50 офисов по всей территории страны, за год более 40 000 заявок на ипотеку проходят процедуру одобрения.
Задача

Стратегия банка не просто находиться в цифровом тренде, а быть пионером во многих направлениях. Еще в 2016 году была запущена первая в России система онлайн-одобрения кредитов через личный кабинет, который позволяет:

подобрать кредитную программу

рассчитать условия ипотеки на калькуляторе

получить предварительное решение о соответствии заемщика требованиям банка в короткие сроки

загружать документы заявителя

заносить информацию по объекту недвижимости и загружать по нему пакет документов

подписывать документы простой электронной подписью

контролировать статус обработки документов со стороны банка оформлять оценку объекта недвижимости

ознакомиться с документами перед сделкой

По всем вопросам заемщик может также связаться с менеджером. С помощью личного кабинета полностью проходят цикл оформления заявки на ипотеку 5% клиентов, начинают оформление более 15%. Однако банк ставит своей задачей увеличение числа самостоятельно оформленных или подготовленных к оформлению кредитов для расширения охвата и снижения затрат на персонал. К концу 2018 года было принято решение о развитии дополнительных инструментов оформления заявок на кредит через использование мессенджеров.

Решение

Заметным барьером для перехода от маркетинговых компаний на сайтах застройщиков и других площадок к самостоятельному оформлению заявки была необходимость регистрации личного кабинета. Чтобы увеличить конверсию и упростить процесс для клиента было принято решение о возможности прохождения части пути в мессенджере с помощью чат-бота.

В начале 2019 года команда Sherlock выполнила разработку ипотечного бота, который повторил большую часть функционала личного кабинета и при этом доступен не только на сайте, но и в популярных мессенджерах ВКонтакте и Facebook
Для обеспечения необходимого уровня идентификации клиента реализована авторизация через ГосУслуги, что позволяет потребителю сэкономить время на заполнение полей, информация по которым уже имеется на сайте Госуслуг, в том числе паспортных данных, ИНН, СНИЛС.

К основным задачам бота относятся:

Анкетирование клиентов для заявки на кредит

Расчет ипотеки по заданным параметрам

Прием документов клиента и отправка файлов для скачивания

Переключение на чат с оператором

Кроме того, благодаря возможностям бота по самостоятельной инициации диалога, разработаны действия для увеличения числа завершенных заявок:

Уведомление о пропущенных вопросах в анкете

Приглашение к продолжению оформления заявки, если клиент закрыл диалог с восстановлением места разрыва

Результат

По результатам проекта банк ожидает увеличить число самостоятельно оформленных кредитов на 50% и общее число он-лайн обращений не менее чем в два раза.

все кейсы