Аналитики Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж, опросили более 5000 клиентов и 5500 представителей бизнеса в 22 странах и выделили пять ключевых тенденций, которые демонстрируют потенциал искусственного интеллекта для преобразования клиентского опыта и достижения впечатляющих результатов в ближайшем будущем.

Искусственный интеллект произвел величайшую революцию в области повышения качества обслуживания клиентов:

• Компании-первопроходцы в этой области на 128% чаще согласны с тем, что инвестиции в ИИ в клиентском сервисе являются высокорентабельными.
• 70% покупателей всё яснее видят разрыв между компаниями, которые эффективно используют искусственный интеллект, и теми, кто его не использует.
• Почти половина специалистов по работе с клиентами, чьи работодатели не используют ИИ, обращаются к «теневому» ИИ для решения рабочих задач.
• За последний год использование искусственного интеллекта выросло на 250%, что подвергает компании значительному риску безопасности.

Лидеры трендов включают инструменты ИИ в разные функции бизнеса почти в 4 раза чаще, чем компании, чей клиентский сервис работает без ИИ:

Специалисты отделов клиентского обслуживания научились доверять подсказкам ИИ, а клиенты — ответам, что служит убедительным доказательством для бизнеса скорой возможности обслуживания клиентов с минимальным или нулевым вмешательством специалистов.

Человеку всегда важно чувствовать контакт. Поэтому компаниям нужно настраивать своих чат-ботов, так, чтобы они отвечали быстро, были дружелюбными, умели выражать сочувствие — 64% потребителей говорят, что эти черты заставляют их больше доверять ИИ.

67% опрошенных клиентов отметили, что хотят передать такие задачи, как решение проблем с обслуживанием, персональному помощнику на основе искусственного интеллекта.

90% лидеров трендов считают, что голосовой ИИ открывает новую эру взаимодействия с клиентами, благодаря более тонкому и очеловеченному взаимодействию.

ИИ повышает ставки в борьбе за лояльность: 61% клиентов говорят, что ожидают более персонализированного обслуживания с ИИ.

В основном команды клиентского сервиса смотрят на новые инструменты настороженно, Ключевые преимущества ИИ как помощника для специалиста поддержки:

• Персонализированные ответы.
• Помощь в принятии обоснованных решений в режиме реального времени — обработка большого объёма данных и предоставление рекомендаций.
• Уточняющие вопросы для упрощения коммуникаций.
• Быстрое получение информации из разных источников: базы знаний, CRM, курьерского сервиса и т. д.

По данным опроса Zendesk, сотрудники, которые имеют возможность, попросить помощи у ИИ, на 20% чувствуют себя увереннее на рабочем месте и лучше выполняют свою работу.

Руководители, которые медлят с внедрением ИИ в клиентский сервис, способствуют несанкционированному использованию ИИ-приложений сотрудниками без согласия ИТ-отделов. Сотрудники часто самостоятельно обходят формальные проверки и контроль, внедряя ИИ-решения. Чтобы уменьшить риски, компании должны сделать приоритетной задачей интеграцию ИИ в процессы обслуживания клиентов.

По прогнозам Zendesk, использование теневого ИИ возрастёт на 250%.

Компании, которые к настоящему времени получили результаты от внедрения ИИ в работу отделов клиентского обслуживания, начали реализацию следующего этапа — разработки решений, которые позволят полностью автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами.

Эти решения должны:

• Обрабатывать как рутинные, так и сложные запросы.
• Предоставлять персонализированные ответы.
• Самостоятельно обучаться на основе каждого взаимодействия.
• Закрывать большое количество запросов одновременно.

К 2027 году в два раза больше лидеров в сфере клиентского обслуживания перейдут на модель автоматического обслуживания клиентов, это станет нормой и обязательным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов.

Популярность ИИ-помощников, таких как Siri и Alexa, побуждает компании готовиться к будущему, где их использование будут ключевым фактором во взаимодействии с клиентами. Хотя поколение Z менее склонно использовать ИИ для информации о продуктах, миллениалы ценят персонализированные рекомендации.

В целом, 67% потребителей положительно относятся к ИИ в обслуживании клиентов, и 81% считают его неотъемлемой частью сервиса, показывая рост по сравнению с прошлым годом.

Процент потребителей и руководителей клиентского сервиса, которые ценят ИИ-помощников:

Компании должны адаптироваться к ландшафту, ориентированному на наличие у клиентов персональных цифровых помощников и создание бесшовного опыта взаимодействия.

Сначала взаимодействие с помощником может включать ответы на сообщения, обрабатываемые людьми или ИИ. Далее потребуется переосмысление каналов для интеграции с ИИ, чтобы цифровые помощники клиентов могли напрямую взаимодействовать с системами компании.

К 2027 году 87% лидеров в CX будут использовать ИИ-помощников на всём пути клиента. Для клиентов это означает удобство и простоту, а для компаний — лидерство в предоставлении такого опыта.

Благодаря значительным достижениям, голосовой ИИ может стать ключевым фактором в улучшении качества обслуживания. Потребителям легко выражать проблемы с помощью голоса, и они ждут, когда компании начнут активно использовать эти технологии. Растёт спрос на более естественное и эффективное взаимодействие.

Потребители ожидают от ИИ управляемого опыта именно в персонализации: 61% хотят более индивидуального обслуживания. Клиенты считают уникальное взаимодействие ключевыми для лояльности к бренду. Лидеры в клиентском сервисе активно используют ИИ для удовлетворения этих ожиданий, и 91% из них уверены в его эффективности для персонализации.

Разрыв между компаниями, которые используют и не используют ИИ для улучшения клиентского опыта становится критически заметным. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу необходимо максимально использовать возможности ИИ для решения задач коммуникации и обслуживания клиентов.