Мы тоже используем файлы cookie, потому что без них вообще ничего не работает. Политика конфиденциальности

Хорошо

5 ежегодный отчёт Zendesk о трендах клиентского сервиса 2025

Реализация автономного обслуживания клиентов с помощью ИИ, проблема «теневого» ИИ, рост популярности персональных цифровых помощников и другие тренды клиентского сервиса от Zendesk

Проблематика

Аналитики Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж, опросили более 5000 клиентов и 5500 представителей бизнеса в 22 странах и выделили пять ключевых тенденций, которые демонстрируют потенциал искусственного интеллекта для преобразования клиентского опыта и достижения впечатляющих результатов в ближайшем будущем.

Лидеры трендов и традиционалисты

Искусственный интеллект произвел величайшую революцию в области повышения качества обслуживания клиентов:

Компании-первопроходцы в этой области на 128% чаще согласны с тем, что инвестиции в ИИ в клиентском сервисе являются высокорентабельными.
70% покупателей всё яснее видят разрыв между компаниями, которые эффективно используют искусственный интеллект, и теми, кто его не использует.
Почти половина специалистов по работе с клиентами, чьи работодатели не используют ИИ, обращаются к «теневому» ИИ для решения рабочих задач.
За последний год использование искусственного интеллекта выросло на 250%, что подвергает компании значительному риску безопасности.

Zendesk: сравнение тактики лидеров трендов и традиционалистов в использовании ИИ

Лидеры трендов включают инструменты ИИ в разные функции бизнеса почти в 4 раза чаще, чем компании, чей клиентский сервис работает без ИИ:

Использование инструментов ИИ лидерами трендов

5 трендов клиентского сервиса в 2025 году

1

Стремление компаний к реализации автономного обслуживания клиентов с помощью ИИ

Специалисты отделов клиентского обслуживания научились доверять подсказкам ИИ, а клиенты — ответам, что служит убедительным доказательством для бизнеса скорой возможности обслуживания клиентов с минимальным или нулевым вмешательством специалистов.
2

Доверие клиентов к чат-ботам на основе ИИ зависит от их дружелюбия и схожести в поведении с человеческим

Человеку всегда важно чувствовать контакт. Поэтому компаниям нужно настраивать своих чат-ботов, так, чтобы они отвечали быстро, были дружелюбными, умели выражать сочувствие — 64% потребителей говорят, что эти черты заставляют их больше доверять ИИ.
3

Популярность персональных цифровых помощников побуждает компании готовиться к будущему, в котором общаться между собой будут боты компании и клиента

67% опрошенных клиентов отметили, что хотят передать такие задачи, как решение проблем с обслуживанием, персональному помощнику на основе искусственного интеллекта.
4

Голосовой ИИ, который ведёт разговор на естественном языке, помогает клиентам быть услышанным в любом контакте с брендом

90% лидеров трендов считают, что голосовой ИИ открывает новую эру взаимодействия с клиентами, благодаря более тонкому и очеловеченному взаимодействию.
5

В мире управляемого искусственным интеллектом клиентского опыта персонализация обеспечивает максимальную лояльность клиентов

ИИ повышает ставки в борьбе за лояльность: 61% клиентов говорят, что ожидают более персонализированного обслуживания с ИИ.

ТРЕНД 1. Автоматизация на новом уровне

ИИ как лучший помощник

В основном команды клиентского сервиса смотрят на новые инструменты настороженно, Ключевые преимущества ИИ как помощника для специалиста поддержки:

Персонализированные ответы.
Помощь в принятии обоснованных решений в режиме реального времени — обработка большого объёма данных и предоставление рекомендаций.
Уточняющие вопросы для упрощения коммуникаций.
Быстрое получение информации из разных источников: базы знаний, CRM, курьерского сервиса и т. д.

По данным опроса Zendesk, сотрудники, которые имеют возможность, попросить помощи у ИИ, на 20% чувствуют себя увереннее на рабочем месте и лучше выполняют свою работу.

Мнение лидеров трендов о применении ИИ в клиентской поддержке

«Теневой» ИИ

Руководители, которые медлят с внедрением ИИ в клиентский сервис, способствуют несанкционированному использованию ИИ-приложений сотрудниками без согласия ИТ-отделов. Сотрудники часто самостоятельно обходят формальные проверки и контроль, внедряя ИИ-решения. Чтобы уменьшить риски, компании должны сделать приоритетной задачей интеграцию ИИ в процессы обслуживания клиентов.

По прогнозам Zendesk, использование теневого ИИ возрастёт на 250%.

Процент специалистов, использующих «теневой» ИИ

Будущее клиентского сервиса — полная автоматизация

Компании, которые к настоящему времени получили результаты от внедрения ИИ в работу отделов клиентского обслуживания, начали реализацию следующего этапа — разработки решений, которые позволят полностью автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами.

Эти решения должны:

Обрабатывать как рутинные, так и сложные запросы.
Предоставлять персонализированные ответы.
Самостоятельно обучаться на основе каждого взаимодействия.
Закрывать большое количество запросов одновременно.

К 2027 году в два раза больше лидеров в сфере клиентского обслуживания перейдут на модель автоматического обслуживания клиентов, это станет нормой и обязательным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов.

Ключевые шаги для опережения конкурентов:

Начните с использования ИИ в качестве помощников для специалистов клиентской поддержки — это важнейший первый шаг.
Интегрируйте передовые инструменты ИИ в вашу систему клиентского сервиса для улучшение маршрутизации запросов, ускорения обработки данных и более эффективного распределение задач среди сотрудников.
Используйте возможности генеративного поиска, который предоставляет более точные и релевантные результаты на основе анализа данных и предпочтений пользователей.
Планируйте, как изменятся роли ваших сотрудников, которые становятся руководителями ИИ. Стратегически расширяя роль ИИ и занимаясь подготовкой и трансформацией своей команды, вы будете готовы к лидерству в эпоху автоматического обслуживания клиентов.

ТРЕНД 2. У каждого будет персональный ИИ-ассистент

Популярность ИИ-помощников, таких как Siri и Alexa, побуждает компании готовиться к будущему, где их использование будут ключевым фактором во взаимодействии с клиентами. Хотя поколение Z менее склонно использовать ИИ для информации о продуктах, миллениалы ценят персонализированные рекомендации.

Отношение поколений к персональным ИИ-ассистентам

В целом, 67% потребителей положительно относятся к ИИ в обслуживании клиентов, и 81% считают его неотъемлемой частью сервиса, показывая рост по сравнению с прошлым годом.

Ключевые шаги для опережения конкурентов:

Сосредоточьтесь на развитии ваших чат-ботов на основе ИИ, чтобы они могли предоставлять клиентам качественное персональное общение.
Уделите внимание при обучении ИИ, имитации человеческих качеств: проявление дружелюбия, эмпатии и креативность — это высоко ценится клиентами.

Процент потребителей и руководителей клиентского сервиса, которые ценят ИИ-помощников:

Отношение к ИИ-помощникам разных поколений

ТРЕНД 3. Общение ботов с ботами

Компании должны адаптироваться к ландшафту, ориентированному на наличие у клиентов персональных цифровых помощников и создание бесшовного опыта взаимодействия.

Сначала взаимодействие с помощником может включать ответы на сообщения, обрабатываемые людьми или ИИ. Далее потребуется переосмысление каналов для интеграции с ИИ, чтобы цифровые помощники клиентов могли напрямую взаимодействовать с системами компании.

К 2027 году 87% лидеров в CX будут использовать ИИ-помощников на всём пути клиента. Для клиентов это означает удобство и простоту, а для компаний — лидерство в предоставлении такого опыта.

Ключевые шаги для опережения конкурентов:

Внимательно анализируйте, как потребители используют своих ИИ-помощников для взаимодействия с вашей компанией, уделяйте особое внимание традиционным каналам — таким как электронная почта и обмен сообщениями в чатах.
Начните планировать варианты интеграции вашей системы с персональными цифровыми помощниками клиентов.
Подготовьте свою компанию к лидерству, когда взаимодействия с помощниками станут нормой, оставаясь в курсе отраслевых новостей.

ТРЕНД 4. Голосовой генеративный ИИ устанавливает новый стандарт для лёгкого общения с клиентами

Благодаря значительным достижениям, голосовой ИИ может стать ключевым фактором в улучшении качества обслуживания. Потребителям легко выражать проблемы с помощью голоса, и они ждут, когда компании начнут активно использовать эти технологии. Растёт спрос на более естественное и эффективное взаимодействие.

ТРЕНД 5. Персонализация с помощью ИИ — обязательное требование клиентов

Потребители ожидают от ИИ управляемого опыта именно в персонализации: 61% хотят более индивидуального обслуживания. Клиенты считают уникальное взаимодействие ключевыми для лояльности к бренду. Лидеры в клиентском сервисе активно используют ИИ для удовлетворения этих ожиданий, и 91% из них уверены в его эффективности для персонализации.

Наиболее важные показатели взаимодействия с клиентами в 2025:

Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Разрешение проблем при первом контакте (FCR)
Внутренний показатель качества (IQS)
Коэффициент разрешения проблем с помощью ИИ

Ключевые шаги для опережения конкурентов:

Проанализируйте свои системы ИИ, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами во всех точках контакта.
Отдайте приоритет таким показателям как удержание и пожизненная ценность клиента, интегрируйте показатели эффективности ИИ, такие как улучшение времени отклика и персонализированные показатели принятия предложений.
Регулярно обновляйте эти показатели, чтобы они соответствовали меняющимся ожиданиям клиентов.

В заключении

Разрыв между компаниями, которые используют и не используют ИИ для улучшения клиентского опыта становится критически заметным. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу необходимо максимально использовать возможности ИИ для решения задач коммуникации и обслуживания клиентов.

Смотреть все статьи