ОБСУДИТЬ С МЕНЕДЖЕРОМ


Что за распродажи такие?

Самой известной распродажей, пожалуй, является Чёрная пятница, которая проходит во всём мире после американского Дня благодарения в последний четверг ноября.
Сейчас к ней прибавился китайский «Всемирный день шопинга» 11.11, который был популяризирован в России благодаря AliExpress. Так как распродажи конкурируют, то большинство ритейлеров открывают скидки в ночь на 11 ноября и продолжают их до конца месяца. Дальше в России скидочный марафон продолжают новогодние распродажи, которые длятся до середины января.

Отдельно в календаре расположился русский Киберпонедельник. Эта онлайн распродажа во всём мире проводится в первый понедельник после Чёрной пятнице, а в России — в последний понедельник января.

И традиционные пики покупок в России — гендерные праздники, 23 февраля и 8 марта, а также последние две недели августа перед началом учебного года.
Календарь распродаж
1
Всемирный день шопинга — 11 ноября.
2
Чёрная пятница — последняя пятница ноября.
3
Предновогодние и рождественские распродажи — с середины декабря до середины января.
4
Русский Киберпонедельник — последний понедельник января.
5
К 23 февраля — неделя перед праздником.
6
К 8 марта — неделя перед праздником.
7
Ко Дню знаний 1 сентября — весь август.

Стоит ли ритейлу готовиться к распродажам?

На этот вопрос лучше всего отвечает статистика:

  • Данные «Яндекс Рекламы» 2023: для 89% респондентов (активные интернет-пользователи 18–64 лет из городов РФ с населением 100 000+) «Чёрная пятница» является одной из главных распродаж года.

  • Данные Юkassa:обороты российских интернет-магазинов в ходе Чёрной пятницы 2023 года увеличились на 11% по сравнению с распродажей 2022 года. По сравнению с обычной пятницей ноября количество покупок в Чёрную пятницу выросло на 5%, а обороты — на 21%.

  • Данные SuperJob: в 2024 году каждый десятый россиянин собирается приобрести что-либо в Чёрную пятницу.
Приведённые данные показывают, что популярность распродаж в России высока, поэтому ритейлерам стоит особенно внимательно относиться не только к скидочной политике, но и к обслуживанию в этот период. Важно выдержать увеличение нагрузки на службу клиентского сервиса и обеспечить клиентам позитивный опыт покупок. А для обеспечения скорости ответов автоматизировать коммуникации.

Чек-лист готовности отдела клиентского сервиса к распродажам

Команда

1
Сотрудники прошли обучение перед распродажей, владеют полной информацией о скидках, доставке и т. д.
2
В самые «горячие» смены работают опытные сотрудники, добавлены дополнительные сотрудники.
3
Подготовлены шаблоны ответов, доступна актуальная база знаний; известны алгоритмы действия в сложных ситуациях, определен приоритет запросов: время ожидания, сложность вопроса и т. д.

Автоматизация

1
Поддерживается омниканальность, инструменты для управления отношениями с клиентами: платформа для автоматизации коммуникаций, чат-боты, голосовые боты, CRM, система учёта заявок – прошли тестирование под повышенной нагрузкой, определены действия в случае возникновения непредвиденных ситуаций..
2
Оптимизировано обслуживания клиентов через чат-ботов: настроены сценарии приветствия и распределения по очередям операторов, сценарии для обработки частых запросов. В Sherlock Platform предусмотрены:
  • встречающий бот;
  • бот, распределяющий заявки в зависимости от запроса и его приоритета;
  • бот для сбора контактных данных;
  • бот, контролирующий скорость обработки заявок;
  • бот, закрывающий заявки;
  • бот, запрашивающий оценку обслуживания.
3
Чат-боты интегрированы с системой отслеживания заказов для предоставления клиентам информации в реальном времени.
4
База знаний актуализирована с учётом опыта прошлых распродаж, обновлён раздел FAQ, наглядно показаны все скидки, подробно прописана политика возврата и обмена.
5
Включены механики проактивной помощи: клиенты автоматически получают через ботов уведомления о заказах и обновлениях.
6
Настроена персонализация через индивидуальные предложения с учётом истории клиента.
7
Реализованы методы для стимулирования продаж: таймеры с обратным отсчётом, ограниченные предложения, индивидуальные тайм-купоны.
8
Включён автоматизированный сбор персональных данных и обратной связи с помощью чат-ботов.

Таким образом, подготовка к распродажам требует внимательного планирования и организации, а также заблаговременной настройки инструментов для автоматизации коммуникаций — команда Sherlock Platform начала проводить нагрузочные тестирования системы у клиентов в сентябре.