Мы тоже используем файлы cookie, потому что без них вообще ничего не работает. Политика конфиденциальности

Хорошо

Распродажа без стресса

Как службе клиентского сервиса подготовиться к сезону распродаж

Что за распродажи такие?

Самой известной распродажей, пожалуй, является Чёрная пятница, которая проходит во всём мире после американского Дня благодарения в последний четверг ноября.

Сейчас к ней прибавился китайский «Всемирный день шопинга» 11.11, который был популяризирован в России благодаря AliExpress. Так как распродажи конкурируют, то большинство ритейлеров открывают скидки в ночь на 11 ноября и продолжают их до конца месяца. Дальше в России скидочный марафон продолжают новогодние распродажи, которые длятся до середины января.

Отдельно в календаре расположился русский Киберпонедельник. Эта онлайн распродажа во всём мире проводится в первый понедельник после Чёрной пятнице, а в России — в последний понедельник января.

И традиционные пики покупок в России — гендерные праздники, 23 февраля и 8 марта, а также последние две недели августа перед началом учебного года.

Календарь распродаж

Всемирный день шопинга — 11 ноября.
Чёрная пятница — последняя пятница ноября.
Чёрная пятница — последняя пятница ноября.
Предновогодние и рождественские распродажи — с середины декабря до середины января.
Русский Киберпонедельник — последний понедельник января.
К 23 февраля — неделя перед праздником.
К 8 марта — неделя перед праздником.
Ко Дню знаний 1 сентября — весь август.

Стоит ли готовиться к распродажам?

Данные «Яндекс Рекламы» 2023: для 89% респондентов (активные интернет-пользователи 18–64 лет из городов РФ с населением 100 000+) «Чёрная пятница» является одной из главных распродаж года.
Данные Юkassa: обороты российских интернет-магазинов в ходе Чёрной пятницы 2023 года увеличились на 11% по сравнению с распродажей 2022 года. По сравнению с обычной пятницей ноября количество покупок в Чёрную пятницу выросло на 5%, а обороты — на 21%.
Данные SuperJob: в 2024 году каждый десятый россиянин собирается приобрести что-либо в Чёрную пятницу.

По данным ВЦИОМ, статистике "Яндекс Рекламы"

Чек-лист готовности к распродажам

Отдел клиентского сервиса

Сотрудники прошли обучение перед распродажей, владеют полной информацией о скидках, доставке и т. д.
В самые «горячие» смены работают опытные сотрудники, добавлены дополнительные сотрудники.
Подготовлены шаблоны ответов, доступна актуальная база знаний; известны алгоритмы действия в сложных ситуациях, определен приоритет запросов: время ожидания, сложность вопроса и т. д.

Автоматизация

Подготовлены шаблоны ответов, доступна актуальная база знаний; известны алгоритмы действия в сложных ситуациях, определен приоритет запросов: время ожидания, сложность вопроса и т. д.
Оптимизировано обслуживания клиентов через чат-ботов: настроены сценарии приветствия и распределения по очередям операторов, сценарии для обработки частых запросов. В Sherlock Platform предусмотрены:
- встречающий бот;
- бот, распределяющий заявки в зависимости от запроса и его приоритета;
- бот для сбора контактных данных;
- бот, контролирующий скорость обработки заявок;
- бот, закрывающий заявки;
- бот, запрашивающий оценку обслуживания.
Оптимизировано обслуживания клиентов через чат-ботов: настроены сценарии приветствия и распределения по очередям операторов, сценарии для обработки частых запросов. В Sherlock Platform предусмотрены:
- встречающий бот;
- бот, распределяющий заявки в зависимости от запроса и его приоритета;
- бот для сбора контактных данных;
- бот, контролирующий скорость обработки заявок;
- бот, закрывающий заявки;
- бот, запрашивающий оценку обслуживания.
База знаний актуализирована с учётом опыта прошлых распродаж, обновлён раздел FAQ, наглядно показаны все скидки, подробно прописана политика возврата и обмена.
Включены механики проактивной помощи: клиенты автоматически получают через ботов уведомления о заказах и обновлениях.
Настроена персонализация через индивидуальные предложения с учётом истории клиента.
Реализованы методы для стимулирования продаж: таймеры с обратным отсчётом, ограниченные предложения, индивидуальные тайм-купоны.
Включён автоматизированный сбор персональных данных и обратной связи с помощью чат-ботов.

Боты для автоматизации текстовых коммуникаций

Боты, преднастроенные в Sherlock Platform

Итоги

Таким образом, подготовка к распродажам требует внимательного планирования и организации, а также заблаговременной настройки инструментов для автоматизации коммуникаций — команда Sherlock Platform начала проводить нагрузочные тестирования системы у клиентов в сентябре.

Смотреть все статьи

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Остались вопросы?
Напишите нам!

Нажимая кнопку Вы даёте согласие на обработку Ваших персональных данных.

РЕШЕНИЯ

платформа

КОМПАНИЯ