Далеко не все на рынке делали ставку на чат-ботов, но именно они стали инструментом, который вывел общение с клиентами на качественно новый уровень. Сейчас чат-боты трансформируются в цифровых агентов, так как не только закрывают первую линию поддержки, фиксируя запрос клиента и передавая его оператору, но способны анализировать намерения и настроения клиентов, реагировать на них, передавая при этом ценности бренда.
- 72% руководителя клиентской поддержки считают, что чат-боты должны быть продолжением идентичности бренда, отражать его ценности и tone of voice.
- 67% руководителей клиентского сервиса считают, что чат-боты сделают отношения с клиентами более прочными и улучшат качество поддержки в целом, благодаря быстрым, а также всё более релевантными и персональными ответам.
- Большинство опрошенных руководителей клиентского сервиса признают, что сейчас чат-боты в их компаниях не соответствуют ожиданиям клиентов.
- 22% процента руководителей считают, что их чат-ботов можно назвать цифровыми агентами, 58% — ожидают, что их чат-боты трансформируются в цифровых агентов в 2024 году.