Мы тоже используем файлы cookie, потому что без них вообще ничего не работает. Политика конфиденциальности
Хорошо
Искусственный интеллект и другие тренды клиентского сервиса
Исследование 2024 от Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов
Проблематика
Сегодня происходит стремительная трансформация взаимодействия с клиентами. Новая норма — интеллектуальный клиентский опыт, в котором ключевую роль играют органично встроенные в бизнес автоматизация и аналитика данных.
Zendesk, один из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж, провёл своё исследование трендов клиентского сервиса. Расскажем о самых интересных тезисах, касающихся доверия клиентов и будущего онлайн продаж.
Zendesk, один из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж, провёл своё исследование трендов клиентского сервиса. Расскажем о самых интересных тезисах, касающихся доверия клиентов и будущего онлайн продаж.
Данные для исследования Zendesk получены из двух источников: глобальный опрос 2500 потребителей из 20 стран и второй глобальный опрос 4500 респондентов из числа сотрудников отделов клиентского сервиса.
Основные тенденции, которые разбираются в исследовании:
- 1Искусственный интеллект и интеллектуальный опыт.
- 2Работа с данными и доверие клиентов.
- 3Будущее взаимодействия с клиентами.
ИИ и интеллектуальный опыт
В 2023 году все убедились, что ИИ является сверхмощной технологией, ожидания от которой в клиентском сервисе остаются большими.
- 70% руководителей клиентского сервиса отметили, что начали эксперименты по работе с генеративным ИИ для достижения более персонализированной коммуникации с клиентами.
- 70% руководителей клиентского сервиса планируют интегрировать генеративный ИИ в коммуникации с клиентами в течение следующих двух лет и считают, что это сделает каждое цифровое взаимодействие с клиентами более эффективным — от функций поиска до голосовых помощников.
- 62% руководителей клиентского сервиса говорят, что их команды испытывают давление от руководства компаний, по поводу необходимости внедрения в процессы генеративного ИИ. Но это давление компенсируется огромным потенциалом технологии.
Эволюция чат-ботов
Далеко не все на рынке делали ставку на чат-ботов, но именно они стали инструментом, который вывел общение с клиентами на качественно новый уровень. Сейчас чат-боты трансформируются в цифровых агентов, так как не только закрывают первую линию поддержки, фиксируя запрос клиента и передавая его оператору, но способны анализировать намерения и настроения клиентов, реагировать на них, передавая при этом ценности бренда.
- 72% руководителя клиентской поддержки считают, что чат-боты должны быть продолжением идентичности бренда, отражать его ценности и tone of voice.
- 67% руководителей клиентского сервиса считают, что чат-боты сделают отношения с клиентами более прочными и улучшат качество поддержки в целом, благодаря быстрым, а также всё более релевантными и персональными ответам.
- Большинство опрошенных руководителей клиентского сервиса признают, что сейчас чат-боты в их компаниях не соответствуют ожиданиям клиентов.
- 22% процента руководителей считают, что их чат-ботов можно назвать цифровыми агентами, 58% — ожидают, что их чат-боты трансформируются в цифровых агентов в 2024 году.
Равномерное распределение бюджета
У команды Sherlock Platform есть кейсы по внедрению ботов на основе ИИ для помощи в поиске необходимого продукта по параметрам и для персональных рекомендаций. Например, создание чат-бота на основе Chat GPT, который помогает в подборе автопродукции по указанным параметрам. Бот проверяет правильность написания клиентом марки автомобиля, подсказывает, какой у данной модели может быть объём двигателя, а затем выдаёт список подходящего моторных масел и других товаров. Такой бот пользуется популярность клиентов, помогая им быстро найти необходимый продукцию, даже если вводная информация указана неточно.
Внедрение чат-ботов и технологии ИИ в отделы клиентского обслуживания
В основном команды клиентского сервиса смотрят на новые инструменты настороженно, считая, что их внедрение преждевременно как в силу недостаточной готовности самих этих инструментов, так и в силу отсутствия обучения сотрудников по работе с этими инструментами.
- Только 34% команд поддержки говорят, что понимают стратегию своего ИТ департамента.
- Из опрошенных 72% руководителей клиентского сервиса говорят, что они предоставили адекватное обучение инструментам генеративного ИИ, но более 50% представителей команд клиентского сервиса утверждают, что они вообще не получили никакого обучения.
- 45% представителей команд клиентского сервиса, которые подтвердили, что обучение проводилось, только 21% удовлетворены его качеством.
Для того чтобы улучшить обучение, команда Sherlock Platform предлагает перед стартом проекта по автоматизации текстовых коммуникаций прописывать дорожную карту внедрения с указанием, на каких этапах и какие отделы клиента вовлекать в обучение по работе с платформой и её тестирование. Это позволяет проводить обучение постепенно, с достаточным уровнем погружения. Инструкции при необходимости также создаются под отдельные команды и по отдельным функциям системы для удобства пользователей.
Прозрачность хранения данных и принятие решений с помощью ИИ
Сегодня клиенты оценивают прозрачность сбора и надёжность хранения своих персональных данных как один из решающих факторов при выборе компании.
- 75% респондентов из бизнеса считают, что отсутствие прозрачности в использовании клиентских данных может привести к увеличению оттока клиентов в будущем.
- 85% клиентов обязательно хотят понимать как собираются, хранятся и используются их данные, и это играет огромную роль в том, купят ли они продукт или услугу у компании.
- 48% клиентов сообщают о возросших трудностях в различии между общением с ИИ и с человеком. Особенно важен элемент доверия при работе с конфиденциальной информацией, раскрывающей личность человека, его историю болезни, финансовое положение.
- 63% клиентов обеспокоены потенциальной предвзятостью и дискриминацией в алгоритмах ИИ и принятии решений. Поэтому если используемый компанией ИИ рекомендует что-то клиенту, то клиент должен иметь возможность посмотреть, как было принято это решение, какие персональные данные использует ИИ, а какие исключены.
- 22% опрошенных потребителей утверждают, что ИИ-боты отлично справляются с объяснением причин, по которым было сделано то или иное предложение.
Данные и доверительный опыт
С появлением ИИ усилились ожидания клиентами молниеносных ответов в сочетании с индивидуально подобранной информацией, которая даёт ощущение, что компания их знает лично. Плюс возникло еще более сложное ожидание — компании должны предвидеть и устранять проблемы до того, как к ним обратятся клиенты.
- 51% клиентов говорят, что предпочитают взаимодействовать с ботами, а не с людьми, когда хотят получить немедленное обслуживание.
- 70% компаний активно инвестируют в технологии инструменты, которые автоматически фиксируют и анализируют сигналы о намерениях.
Будущее взаимодействия с клиентами
Клиенты воспринимают удобство как данность. Поэтому они хотят большего — диалоговой коммерции и возможности покупать товары в чате. Сегодня телемагазины возрождаются в формате «лайвстрим-шопинга» — распаковок продуктов в прямом эфире, когда клиенты смотрят сеан, чтобы получить совет по покупке товаров, и совершают заказы во время трансляции.
Стрим китайского «Короля губной помады» Остина Ли Цзяци, рекорд которого — продажа во время трансляции товаров на 1,7 млрд долларов
Граница между поддержкой и продажами размывается. Диалоговая коммерция, в которой клиенты могут совершать покупки с помощью чата или обмена сообщениями, становится новым стандартом.
- 80% потребителей ожидают, что чат-боты (цифровые агенты) и представители службы поддержки помогут им со всем, что касается покупки.
- 56% респондентов из руководителей клиентского сервиса планируют изучить разговорную коммерцию и сделать ее доступной для своих клиентов в 2024 году.
- 71% опрошенных представителей компаний используют цифровые каналы в первую очередь для первого контакта и голосовое управление для решения сложных и конфликтных ситуаций.
- 54% руководителей клиентского сервиса планируют активно изучать возможности интеграции голосовых и цифровых каналов для создания бесшовного многоканального опыта.
Классические колл-центры потеряли актуальность, так как цифровой контакт выходит на первое место как предпочтительный способ связи. При этом очень важно, чтобы чат-боты предоставляли ответы на все распространённые вопросы, том числе через хорошо структурированную базу знаний для самообслуживания — тогда объём телефонного трафика действительно сократится в разы. А плавный переход от цифрового к голосовому каналу для решения сложной проблемы укрепит доверие по отношению к первым.
Резюмируем:
- 1Цифровые каналы коммуникации как приоритетДля каждой компании важно эффективно настроить цифровые каналы коммуникации, что включает в себя не только внедрение современных технологий, таких как чат-боты и генеративный ИИ, но и постоянный мониторинг и улучшение их качества.
- 2Чат-боты будут продолжать развиватьсяЧат-боты трансформируются в цифровых агентов, способных решать более сложные задачи и представлять ценности бренда. Они становятся важным инструментом для улучшения клиентского опыта за счет анализа намерений и настроений клиентов.
- 3Обучение команды работе с технологиями искусственного интеллектаРуководители клиентского сервиса должны позаботиться о том, чтобы их команды были адекватно обучены и подготовлены к работе с новыми технологиями.
- 4Прозрачность и защита данныхПрозрачность в использовании умными ботами данных клиентов становится одним из определяющих критериев выбора компании. Бизнес должен чётко объяснять, как обрабатываются и защищаются данные клиентов, в противном случае это приведёт к оттоку клиентов.
- 5Диалоговая коммерция как будущее продажГраницы между продажами и поддержкой размываются. Клиенты ожидают возможности совершать покупки через чат и обмен сообщениями.
- 6Интеграция всех каналов коммуникацииБесшовная интеграция всех каналов коммуникации, включая цифровые и голосовые, необходима для создания непрерывного и удовлетворяющего клиентов взаимодействия с бизнесом.