5 шагов для успешного онбординга в мессенджерах
5 шагов онбординга в мессенджерах: персонализированное приветствие, интерактивный тур, мотивация к действиям, AI-поддержка и аналитика.
Онбординг в мессенджерах - это ключевой процесс, который помогает пользователям быстро освоиться и начать взаимодействовать с сервисом. Без продуманного подхода до 50% новых пользователей могут уйти после первой сессии. Чтобы этого избежать, важно:
- Персонализировать приветствие. Используйте имя пользователя и предложите ему релевантные действия. Пример: «Привет, Анна! Выберите: розы или тюльпаны?».
- Провести мини-тур по функциям. Покажите, как пользоваться основными возможностями через пошаговые подсказки и кнопки.
- Мотивировать к действиям. Призывайте к оформлению заказа, настройке профиля или другому ключевому шагу.
- Автоматизировать поддержку. Настройте AI-ботов для обработки простых запросов и передачи сложных случаев операторам.
- Измерять результаты. Анализируйте метрики, такие как открываемость (до 90%) и скорость ответа (менее 10 секунд), чтобы улучшать процесс.
Эти шаги помогут удержать пользователей, повысить их лояльность и увеличить конверсии на 20–30%. Главное - обеспечить быстрый и удобный старт.
Шаг 1: Создайте персонализированное приветственное сообщение
Первое сообщение определяет, продолжит ли пользователь диалог, что особенно важно для успешного онбординга. Персонализация играет здесь ключевую роль: когда бот обращается к пользователю по имени и предлагает что-то уместное, это создает ощущение индивидуального подхода. Мессенджеры - это живой канал, где пользователи ожидают коротких и понятных сообщений сразу после начала общения [1].
Эффективное приветствие задаёт тон всему взаимодействию.
Краткость и конкретика - ключ к успеху. В приветствии важно включить: приветствие, представление бренда, ценность и призыв к действию [1]. Пример: «Привет, Анна! Мы из интернет-магазина "Цветы24". Выберите: розы или тюльпаны?» Такой подход сразу задаёт направление для дальнейшего диалога.
Используйте данные пользователя для персонализации
Современные мессенджеры автоматически передают имя или никнейм пользователя - это минимум, который стоит задействовать [7]. Интеграция с CRM и использование UTM-меток позволяют ещё больше персонализировать сообщение, например, учитывая историю заказов или источник перехода [6][8]. Если клиент уже делал заказ, приветствие может быть таким: «С возвращением, Иван! Хотите повторить заказ или попробовать что-то новое?»
Если пользователь перешёл по рекламе со скидкой, это тоже можно упомянуть: «Вы перешли по акции! Скидка 20% уже активирована - выбирайте товары». Такой контекстный подход увеличивает вовлечённость и конверсию. Сегментация также помогает: новым клиентам можно написать «Приятно познакомиться!», а постоянным - «Рады видеть снова!» [1].
После настройки персональных данных автоматизация помогает поддерживать высокую скорость и качество ответа.
Автоматизируйте приветственные сообщения с помощью ИИ
Автоматизация вовсе не исключает индивидуального подхода. Напротив, ИИ-боты могут генерировать естественные ответы, опираясь на базу знаний компании и историю диалогов [6]. Например, платформы вроде Sherlock Platform позволяют настроить автоматические триггеры, обеспечивая ответ в течение долей секунды [9]. Это важно, ведь около 30% пользователей покидают чат, если не получают ответа в течение 10 секунд [3].
Важно честно сообщить пользователю, что он общается с ботом [6]. Например: «Привет! Я бот-помощник. Отвечу на частые вопросы мгновенно, а если нужна консультация специалиста - переключу на оператора». Также стоит добавить интерактивные кнопки для упрощения выбора [1]. Это помогает пользователю быстрее находить нужное, что особенно важно в первые секунды общения. Кстати, в мессенджерах CTR может достигать 50%, а открываемость сообщений - до 88% [8]. Кнопки направляют клиента к нужному действию без лишних вопросов, что делает взаимодействие удобным и эффективным.
Эффективное приветствие задаёт тон всему взаимодействию.
Краткость и конкретика - ключ к успеху. В приветствии важно включить: приветствие, представление бренда, ценность и призыв к действию [1]. Пример: «Привет, Анна! Мы из интернет-магазина "Цветы24". Выберите: розы или тюльпаны?» Такой подход сразу задаёт направление для дальнейшего диалога.
Используйте данные пользователя для персонализации
Современные мессенджеры автоматически передают имя или никнейм пользователя - это минимум, который стоит задействовать [7]. Интеграция с CRM и использование UTM-меток позволяют ещё больше персонализировать сообщение, например, учитывая историю заказов или источник перехода [6][8]. Если клиент уже делал заказ, приветствие может быть таким: «С возвращением, Иван! Хотите повторить заказ или попробовать что-то новое?»
Если пользователь перешёл по рекламе со скидкой, это тоже можно упомянуть: «Вы перешли по акции! Скидка 20% уже активирована - выбирайте товары». Такой контекстный подход увеличивает вовлечённость и конверсию. Сегментация также помогает: новым клиентам можно написать «Приятно познакомиться!», а постоянным - «Рады видеть снова!» [1].
После настройки персональных данных автоматизация помогает поддерживать высокую скорость и качество ответа.
Автоматизируйте приветственные сообщения с помощью ИИ
Автоматизация вовсе не исключает индивидуального подхода. Напротив, ИИ-боты могут генерировать естественные ответы, опираясь на базу знаний компании и историю диалогов [6]. Например, платформы вроде Sherlock Platform позволяют настроить автоматические триггеры, обеспечивая ответ в течение долей секунды [9]. Это важно, ведь около 30% пользователей покидают чат, если не получают ответа в течение 10 секунд [3].
Важно честно сообщить пользователю, что он общается с ботом [6]. Например: «Привет! Я бот-помощник. Отвечу на частые вопросы мгновенно, а если нужна консультация специалиста - переключу на оператора». Также стоит добавить интерактивные кнопки для упрощения выбора [1]. Это помогает пользователю быстрее находить нужное, что особенно важно в первые секунды общения. Кстати, в мессенджерах CTR может достигать 50%, а открываемость сообщений - до 88% [8]. Кнопки направляют клиента к нужному действию без лишних вопросов, что делает взаимодействие удобным и эффективным.
Шаг 2: Проведите интерактивный тур по ключевым функциям
После приветственного сообщения важно сразу познакомить пользователя с основными возможностями мессенджера. Чат-боты могут помочь с выбором услуг, просмотром каталога или оформлением заказа. Пошаговые подсказки и демонстрация функций позволяют пользователям быстрее освоиться и начать использовать сервис.
Современные чат-боты способны обрабатывать до 60% всех запросов в службу поддержки, оставляя операторам больше времени для сложных задач. Более того, персонализированные предложения через бота могут достигать конверсии в покупку на уровне 35% и выше [6]. Это показывает, что правильно организованный тур не только информирует, но и приносит ощутимые результаты.
Создайте пошаговые подсказки и всплывающие сообщения
Пользователи ценят быстрое и понятное взаимодействие. Чтобы упростить процесс, разбейте информацию на небольшие блоки с чёткими призывами к действию. Используйте интерактивные кнопки, например, «Посмотреть цены», чтобы облегчить навигацию. Также добавьте шаблоны быстрых ответов, которые помогут мгновенно получить доступ к ключевым функциям.
Для более сложных действий создайте серию сообщений, которые будут пошагово объяснять, как пользоваться сервисом. Настройте адаптивный тур, который будет меняться в зависимости от ответов пользователя. Например, новым клиентам можно показать базовые функции, а постоянным – продвинутые возможности или текущие акции. Такой подход может значительно повысить вовлечённость: сегментированные подсказки в мессенджерах достигают среднего CTR до 18% [4].
Используйте ботов для демонстрации функций
Боты не только дают текстовые инструкции, но и визуально демонстрируют возможности сервиса. Они могут показывать каталог товаров, отправлять ссылки для оплаты, отслеживать заказы или записывать на приём. Интеграция с CRM позволяет сделать тур максимально персонализированным для каждого пользователя.
Добавьте небольшую задержку (1–10 секунд) с индикатором «печатает…», чтобы создать ощущение живого общения [2]. Включите постоянное меню с кнопками, например, «Следующий шаг», чтобы пользователи могли самостоятельно изучать разделы. Автоматизация рутинных процессов через ботов позволяет сократить операционные расходы компании на 30–50% [6], одновременно улучшая впечатление клиента с первых минут взаимодействия.
Современные чат-боты способны обрабатывать до 60% всех запросов в службу поддержки, оставляя операторам больше времени для сложных задач. Более того, персонализированные предложения через бота могут достигать конверсии в покупку на уровне 35% и выше [6]. Это показывает, что правильно организованный тур не только информирует, но и приносит ощутимые результаты.
Создайте пошаговые подсказки и всплывающие сообщения
Пользователи ценят быстрое и понятное взаимодействие. Чтобы упростить процесс, разбейте информацию на небольшие блоки с чёткими призывами к действию. Используйте интерактивные кнопки, например, «Посмотреть цены», чтобы облегчить навигацию. Также добавьте шаблоны быстрых ответов, которые помогут мгновенно получить доступ к ключевым функциям.
Для более сложных действий создайте серию сообщений, которые будут пошагово объяснять, как пользоваться сервисом. Настройте адаптивный тур, который будет меняться в зависимости от ответов пользователя. Например, новым клиентам можно показать базовые функции, а постоянным – продвинутые возможности или текущие акции. Такой подход может значительно повысить вовлечённость: сегментированные подсказки в мессенджерах достигают среднего CTR до 18% [4].
Используйте ботов для демонстрации функций
Боты не только дают текстовые инструкции, но и визуально демонстрируют возможности сервиса. Они могут показывать каталог товаров, отправлять ссылки для оплаты, отслеживать заказы или записывать на приём. Интеграция с CRM позволяет сделать тур максимально персонализированным для каждого пользователя.
Добавьте небольшую задержку (1–10 секунд) с индикатором «печатает…», чтобы создать ощущение живого общения [2]. Включите постоянное меню с кнопками, например, «Следующий шаг», чтобы пользователи могли самостоятельно изучать разделы. Автоматизация рутинных процессов через ботов позволяет сократить операционные расходы компании на 30–50% [6], одновременно улучшая впечатление клиента с первых минут взаимодействия.
Шаг 3: Побудите пользователей совершить ключевые действия
После того как пользователи познакомились с основными функциями, важно направить их к выполнению первичных действий. Успешный интерактивный тур помогает заложить основу для вовлечения: будь то завершение регистрации, оформление заказа или настройка профиля. Чёткие призывы к действию и визуальные индикаторы прогресса удерживают внимание и снижают вероятность отказа. Персонализированные сообщения могут повысить вовлечённость до 20% [13], а правильно выбранные стимулы увеличивают конверсию первой покупки на 35% и более [6].
Добавьте понятные призывы к действию и индикаторы прогресса
Интерактивные кнопки с заранее заданными вариантами, такие как «Задать вопрос», «Узнать цены» или «Оставить заявку», упрощают навигацию и снижают когнитивную нагрузку [1][5]. Для сбора контактных данных можно использовать квалифицирующие вопросы с кнопками, что делает процесс удобным и ненавязчивым.
Сократите количество шагов до 3–5 действий, чтобы не перегружать пользователя [5]. Добавьте шаблоны команд, например /price или /support, чтобы ускорить переход к нужному этапу [4]. Также важно обеспечить быструю реакцию системы: оптимальное время отклика - не более 2 секунд [5][3].
Предложите стимулы и мгновенную ценность
Лид-магниты, такие как бесплатные гайды, промокоды, скидки или электронные книги, отлично работают для мотивации пользователей завершить настройку аккаунта или предоставить контактные данные [5]. Персонализированные предложения на основе прошлых действий клиента, например сценарии для брошенных корзин или поздравления с днём рождения, могут увеличить конверсию на 20–30% [4].
Если необходимый товар или услуга недоступны, предложите альтернативу или небольшой бонус, чтобы удержать пользователя в процессе [3]. Во время онбординга можно демонстрировать дополнительные возможности, например, предлагать чехол при настройке телефона. Это не только демонстрирует выгоду, но и увеличивает средний чек [3]. Мгновенные акции или предложения в мессенджерах показывают высокий средний CTR - до 18% [4], что подтверждает эффективность подобных подходов. Такие шаги создают основу для автоматизированных подсказок и дальнейшего улучшения взаимодействия с пользователем.
Добавьте понятные призывы к действию и индикаторы прогресса
Интерактивные кнопки с заранее заданными вариантами, такие как «Задать вопрос», «Узнать цены» или «Оставить заявку», упрощают навигацию и снижают когнитивную нагрузку [1][5]. Для сбора контактных данных можно использовать квалифицирующие вопросы с кнопками, что делает процесс удобным и ненавязчивым.
Сократите количество шагов до 3–5 действий, чтобы не перегружать пользователя [5]. Добавьте шаблоны команд, например /price или /support, чтобы ускорить переход к нужному этапу [4]. Также важно обеспечить быструю реакцию системы: оптимальное время отклика - не более 2 секунд [5][3].
Предложите стимулы и мгновенную ценность
Лид-магниты, такие как бесплатные гайды, промокоды, скидки или электронные книги, отлично работают для мотивации пользователей завершить настройку аккаунта или предоставить контактные данные [5]. Персонализированные предложения на основе прошлых действий клиента, например сценарии для брошенных корзин или поздравления с днём рождения, могут увеличить конверсию на 20–30% [4].
Если необходимый товар или услуга недоступны, предложите альтернативу или небольшой бонус, чтобы удержать пользователя в процессе [3]. Во время онбординга можно демонстрировать дополнительные возможности, например, предлагать чехол при настройке телефона. Это не только демонстрирует выгоду, но и увеличивает средний чек [3]. Мгновенные акции или предложения в мессенджерах показывают высокий средний CTR - до 18% [4], что подтверждает эффективность подобных подходов. Такие шаги создают основу для автоматизированных подсказок и дальнейшего улучшения взаимодействия с пользователем.
Шаг 4: Настройте автоматизированные подсказки и поддержку
После первых шагов пользователя важно обеспечить ему поддержку на каждом этапе онбординга. Контекстные подсказки и AI-ассистенты помогают новым пользователям быстрее освоить функционал, снижая нагрузку на операторов. По данным, чат-боты способны обрабатывать до 60% запросов без участия человека [6].
Настройка контекстных подсказок и AI-ассистентов
AI-ассистенты показывают отличные результаты, если интегрированы с такими системами, как CRM, ERP или базы знаний. Это позволяет предоставлять персонализированную информацию быстрее, что ускоряет адаптацию [14][6]. Для настройки системы важно определить триггеры, сценарии и команды, которые обеспечат оперативное реагирование [7].
Эти ассистенты используют как краткосрочную, так и долгосрочную память, а также данные профиля пользователя [17]. Например, компания Arcsinus в 2025 году внедрила AI-ассистента для онбординга, что позволило за полгода снизить текучесть новых сотрудников с 35% до 15% [15]. Кроме того, AI может анализировать запросы и предлагать операторам подходящие варианты ответов [14][6].
Автоматизированные подсказки решают рутинные вопросы, такие как «Где найти форму отпуска?» или «Как сбросить пароль?», работая круглосуточно и упрощая процесс адаптации [15][16]. Компании, внедрившие AI-решения для онбординга, теряют на 30% меньше новых сотрудников в первые три месяца [15].
Плавный переход к операторам
Даже самые продвинутые боты не могут справиться со всеми задачами. В сложных ситуациях или при распознавании негативных эмоций важно обеспечить переход к оператору [6]. Например, платформа Sherlock Platform использует AI для автоматического определения причины обращения и выбора подходящего бота или оператора [6].
Ключевой момент - передача оператору полного контекста диалога, чтобы пользователь не повторял уже сказанное [6][12]. Боты могут предварительно собирать базовые данные (например, имя, номер заказа, тип проблемы), что облегчает работу операторов [18][5]. Если оператор временно недоступен, система должна сообщать ожидаемое время ответа [18].
Омниканальная интеграция позволяет операторам работать в едином интерфейсе независимо от используемого канала, будь то Telegram или Viber [6]. Это обеспечивает согласованность и скорость реакции, завершая комплексный подход к онбордингу через мессенджеры.
Настройка контекстных подсказок и AI-ассистентов
AI-ассистенты показывают отличные результаты, если интегрированы с такими системами, как CRM, ERP или базы знаний. Это позволяет предоставлять персонализированную информацию быстрее, что ускоряет адаптацию [14][6]. Для настройки системы важно определить триггеры, сценарии и команды, которые обеспечат оперативное реагирование [7].
Эти ассистенты используют как краткосрочную, так и долгосрочную память, а также данные профиля пользователя [17]. Например, компания Arcsinus в 2025 году внедрила AI-ассистента для онбординга, что позволило за полгода снизить текучесть новых сотрудников с 35% до 15% [15]. Кроме того, AI может анализировать запросы и предлагать операторам подходящие варианты ответов [14][6].
Автоматизированные подсказки решают рутинные вопросы, такие как «Где найти форму отпуска?» или «Как сбросить пароль?», работая круглосуточно и упрощая процесс адаптации [15][16]. Компании, внедрившие AI-решения для онбординга, теряют на 30% меньше новых сотрудников в первые три месяца [15].
Плавный переход к операторам
Даже самые продвинутые боты не могут справиться со всеми задачами. В сложных ситуациях или при распознавании негативных эмоций важно обеспечить переход к оператору [6]. Например, платформа Sherlock Platform использует AI для автоматического определения причины обращения и выбора подходящего бота или оператора [6].
Ключевой момент - передача оператору полного контекста диалога, чтобы пользователь не повторял уже сказанное [6][12]. Боты могут предварительно собирать базовые данные (например, имя, номер заказа, тип проблемы), что облегчает работу операторов [18][5]. Если оператор временно недоступен, система должна сообщать ожидаемое время ответа [18].
Омниканальная интеграция позволяет операторам работать в едином интерфейсе независимо от используемого канала, будь то Telegram или Viber [6]. Это обеспечивает согласованность и скорость реакции, завершая комплексный подход к онбордингу через мессенджеры.
Шаг 5: Измеряйте и оптимизируйте процесс онбординга
После того как автоматизация и поддержка настроены, важно перейти к анализу эффективности онбординга. Данные помогают выявить слабые места, а регулярный мониторинг метрик позволяет оперативно устранять проблемы.
Отслеживайте ключевые метрики
Начните с базовых показателей эффективности. Например, открываемость приветственного сообщения показывает, насколько удачно вы привлекли внимание пользователя. В мессенджерах этот показатель может достигать 70–90% [8]. CTR (кликабельность) кнопок и ссылок в онбординге обычно составляет около 50% [8], что демонстрирует, насколько понятны ваши призывы к действию.
Скорость ответа также играет важную роль: 30% пользователей покидают диалог, если не получают ответ в течение 10 секунд [3]. Если вы используете ботов, обратите внимание на процент самостоятельного завершения онбординга - качественные боты успешно обрабатывают 60–70% запросов без участия человека [6][3]. Негативные сигналы, такие как высокий уровень отписок или жалобы на спам, могут указывать на излишнюю навязчивость онбординга [8].
Отслеживайте ключевые метрики
Начните с базовых показателей эффективности. Например, открываемость приветственного сообщения показывает, насколько удачно вы привлекли внимание пользователя. В мессенджерах этот показатель может достигать 70–90% [8]. CTR (кликабельность) кнопок и ссылок в онбординге обычно составляет около 50% [8], что демонстрирует, насколько понятны ваши призывы к действию.
Скорость ответа также играет важную роль: 30% пользователей покидают диалог, если не получают ответ в течение 10 секунд [3]. Если вы используете ботов, обратите внимание на процент самостоятельного завершения онбординга - качественные боты успешно обрабатывают 60–70% запросов без участия человека [6][3]. Негативные сигналы, такие как высокий уровень отписок или жалобы на спам, могут указывать на излишнюю навязчивость онбординга [8].
Используйте данные для постоянного улучшения
Для детального анализа добавьте UTM-метки ко всем ссылкам, чтобы отслеживать, где пользователи покидают процесс. Это поможет корректировать сценарии и повышать конверсию [8]. Если бот сталкивается с вопросами, которые он не может решить, добавьте новые сценарии или настройте автоматическую передачу оператору [6].
Например, Sherlock Platform предлагает более 20 видов отчётов, которые помогают анализировать поведение пользователей и оперативно устранять узкие места. Персонализированные триггерные сообщения на основе собранных данных могут увеличить конверсию в 3–5 раз [8], а автоматизация сценариев для брошенных действий повышает её на 20–30% [4].
AI-боты со временем становятся умнее, обучаясь на реальных диалогах, и уже в первый месяц работы демонстрируют улучшение качества ответов [6]. Регулярно анализируйте результаты, сегментируйте аудиторию по тегам в вашей CRM и адаптируйте онбординг под разные группы пользователей [8][19]. Такой подход позволяет гибко реагировать на изменения в поведении клиентов и улучшать их опыт.
Для детального анализа добавьте UTM-метки ко всем ссылкам, чтобы отслеживать, где пользователи покидают процесс. Это поможет корректировать сценарии и повышать конверсию [8]. Если бот сталкивается с вопросами, которые он не может решить, добавьте новые сценарии или настройте автоматическую передачу оператору [6].
Например, Sherlock Platform предлагает более 20 видов отчётов, которые помогают анализировать поведение пользователей и оперативно устранять узкие места. Персонализированные триггерные сообщения на основе собранных данных могут увеличить конверсию в 3–5 раз [8], а автоматизация сценариев для брошенных действий повышает её на 20–30% [4].
AI-боты со временем становятся умнее, обучаясь на реальных диалогах, и уже в первый месяц работы демонстрируют улучшение качества ответов [6]. Регулярно анализируйте результаты, сегментируйте аудиторию по тегам в вашей CRM и адаптируйте онбординг под разные группы пользователей [8][19]. Такой подход позволяет гибко реагировать на изменения в поведении клиентов и улучшать их опыт.
Заключение
Онбординг в мессенджерах - это процесс, который требует постоянного обновления и улучшения, чтобы удерживать пользователей и повышать их удовлетворённость. Эффективный онбординг строится на нескольких ключевых элементах: персонализированном приветствии, интерактивных инструкциях, стимулировании к выполнению важных действий, автоматизированной поддержке и аналитике. Все эти элементы работают вместе, чтобы облегчить первые шаги пользователя и сразу показать ценность сервиса.
Главное преимущество мессенджеров - это их скорость. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а показатели открываемости и кликабельности достигают 88% и 50% соответственно [8]. Однако важно помнить: автоматизация должна быть разумной. Сложные или эмоционально важные запросы лучше передавать живым операторам [6][10].
В этом контексте платформа Sherlock Platform предлагает мощные инструменты для управления диалогами в разных каналах и использования AI-ассистентов. Она автоматизирует до 70% запросов [11], объединяет данные из Telegram и Viber в единой CRM и предоставляет более 20 типов аналитических отчётов.
Чтобы эффективно внедрить онбординг, начните с простого: автоматизируйте приветственные сообщения и ответы на часто задаваемые вопросы. Затем добавляйте персонализацию и триггерные сообщения. Постоянно анализируйте данные, сегментируйте аудиторию и адаптируйте подход. Такой подход может увеличить конверсии в 3–5 раз [8] и станет основой для долгосрочного взаимодействия с клиентами.
Главное преимущество мессенджеров - это их скорость. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а показатели открываемости и кликабельности достигают 88% и 50% соответственно [8]. Однако важно помнить: автоматизация должна быть разумной. Сложные или эмоционально важные запросы лучше передавать живым операторам [6][10].
В этом контексте платформа Sherlock Platform предлагает мощные инструменты для управления диалогами в разных каналах и использования AI-ассистентов. Она автоматизирует до 70% запросов [11], объединяет данные из Telegram и Viber в единой CRM и предоставляет более 20 типов аналитических отчётов.
Чтобы эффективно внедрить онбординг, начните с простого: автоматизируйте приветственные сообщения и ответы на часто задаваемые вопросы. Затем добавляйте персонализацию и триггерные сообщения. Постоянно анализируйте данные, сегментируйте аудиторию и адаптируйте подход. Такой подход может увеличить конверсии в 3–5 раз [8] и станет основой для долгосрочного взаимодействия с клиентами.